透過電話監(jiān)聽的呼叫中心服務質量管理

趙溪 2002/03/19

服務指標的重要性及其保障手段：

　　呼叫中心作為客戶服務的重要載體，開通運營后最關鍵的一個問題就是――如何保障服務指標達到設定的要求，以及跨越指標的標桿達至成本效益的最佳。許多境外成熟的呼叫中心運營系統(tǒng)往往通過建立“主要表現(xiàn)指針(Key Performance Indicator)”系統(tǒng)來衡量Call Center運行的實時狀況。KPI的建立，對外主要是面向服務水平和客戶滿意度；對內則主要衡量Call Center運營的成本效益。

　　KPI系統(tǒng)建立的基礎，首先需要一個真正有效的手段將現(xiàn)行運營系統(tǒng)中的即時情況進行收集和分析。這當中大量的數(shù)據來源于ACD系統(tǒng)的報表，根據這些報表，呼叫中心的運營主管可以方便科學地進行人員排班、呼入/呼出業(yè)務的時間調配、制定系統(tǒng)資源的安排計劃、根據不同情況調整外包服務銷售的策略，甚至于工作餐的安排等等內容。呼叫中心運營的良性秩序因此形成。然而，盡管如此，呼叫中心的運營主管和培訓主管依然很困惑――呼叫服務的“成功率”為什么還是不高，究竟該在哪些方面下功夫呢？。通過運營實踐我們發(fā)現(xiàn)：對于服務素質關系最緊密，同時也是最難于收集的數(shù)據是客戶服務代表（TSR/CSR）的話務品質指標。通過電話監(jiān)聽（Monitoring）對話務質量進行跟蹤分析就是在此需求基礎上通過實踐逐步積累的一整套行之有效的呼叫中心現(xiàn)場管理方法。

電話監(jiān)聽工作實施要點：

　　電話監(jiān)聽（Monitoring）工作一般在呼叫中心運營系統(tǒng)內部進行，監(jiān)聽途徑（Audit method）通常可采用：隨機監(jiān)聽（Silent Monitoring）、神秘顧客來電（Mysterious call）以及現(xiàn)場工作指導（Side Observation）等方式。近年來，隨著外包客戶服務意識逐步為企業(yè)所接受，由外包呼叫中心組織、邀請業(yè)務外包客戶參與電話監(jiān)聽的方式被廣為接受。這一方式可以增加服務透明度，通過親身參與讓客戶充分了解電話服務的難度、呼叫中心為保證服務品質所作出的努力等，可以為雙方長期的合作建立充分信任和諒解的機制。呼叫中心管理部門和客戶一起，采用相同設計的表格對呼叫質量交互進行監(jiān)控和調整，通過比較相互的考核結果還可以進一步定位客戶的期望值，為接下來進行的合作提供進一步的報價依據。

　　常規(guī)運營的呼叫中心企業(yè)對此項工作都非常重視，往往會設立專門的“質檢部”負責該項工作，質檢部負責制定監(jiān)聽規(guī)范和組織監(jiān)聽實施，并對監(jiān)聽結果進行數(shù)據比較分析，以定時提供監(jiān)聽報告（Audit reports）的方式直接匯報給公司總經理并每月定時、定項目和運營總監(jiān)開展專項交流。

　　主要的監(jiān)聽指標通常包括：

• 報臺號/招呼語（Opening greeting）；該項指標對業(yè)務外包客戶來說比較重視，是一個良好呼叫（CALL）的開端。

• 結束語（Closing dialogue）；好的結束語是下一次成功呼叫的開始。對于客戶加深美好印象及下一次接受電話訪問卓有效用。

• 客戶姓名的使用（Asking & using customer’s name）；使用對方的稱謂進行電話溝通可以彌補不能見面進行交流固有的“距離感”。

• 重復口訊（Message report）；“重復重要訊息”一方面是為了向客戶求證，另一方面也為客戶服務代表正確向系統(tǒng)輸入信息提供條件（準確性和時間）。

• 禮貌（Courtesy/Helpfulness）；態(tài)度是作為一個合格客戶服務代表的基本素質，也是一個CSR職業(yè)歷程中需要訓練的永久主題之一。

• 提供正確信息（Providing Accurate information）；信息的正確傳遞是合格CSR的最低要求條件。

• 客戶需求的認定（Understanding and diagnosing needs with common sense and basic knowledge）；通過電話溝通尋找客戶的需求點是達成成功呼叫的重要素質。

• 流轉率（Overall rating）；系統(tǒng)資源的占用是呼叫中心最主要的費用支出點，在滿足“傳遞信息及透過信息傳遞服務品質”的基礎之上盡可能節(jié)省系統(tǒng)資源是判定客戶服務代表工作效率的主要指標之一。

• 未達結果的細節(jié)原因（Details of non-conformance）；根據統(tǒng)計分析，每一位客戶服務代表因為個性和習慣的原因會范一些“習慣性”的錯誤。該項是根據實際情況安排培訓課程和面談指導的基礎。

監(jiān)聽結果的總結和業(yè)務調整：

　　監(jiān)聽結果的匯總分析在常規(guī)運營的呼叫中心系統(tǒng)中往往形成定式，通常每月每業(yè)務大約監(jiān)聽15-20次。由質檢部組織主管和組長以及特聘的資深客戶服務代表（通常為兼職人員）隨機進行。在隨后形成的“電話監(jiān)聽綜合報告”中，按照每天不同的班次（正常班、夜班、繁忙時段的加班等）、呼入/呼出服務形式以及不同的服務內容分別匯總數(shù)據。結合鑒定過程中暴露出來的共性問題，討論并形成調整措施，通常為按照不同組別分別安排培訓課程和心理輔導等。……

• 電話監(jiān)聽綜合報告通常的內容主要包括：

• 監(jiān)聽人數(shù)；本周合計監(jiān)聽的總人數(shù)。

• 監(jiān)聽次數(shù)；通常每位被監(jiān)聽者隨即抽取3-4個CALL。

• 總計分次數(shù)；監(jiān)聽按照內容分項，可采用5分制或百分制。

• 合格次數(shù)；合格的標準不僅僅按照一個呼叫的“成功”與否加以判斷。

• 合格率；合格率的標準按照不同的業(yè)務類型有較大的差別，呼入電話（Inbound call）的合格率要求一般高于呼出（Outbound call）電話的指標；電話問卷調查的合格率以完整回答全部問題的答卷為計量單位。

• 不合格次數(shù)的分類；細分不合格呼叫的原因，為個別調整提供依據。主要包括：

　　1.報臺號/招呼語

　　2.重復口訊

　　3.結束語

　　4.語調

　　5.判斷客戶真實需求

　　6.等。

　　結合監(jiān)聽的結果，呼叫中心運營系統(tǒng)通常每2-3月進行一次內部考評，由主管根據監(jiān)聽結果、客戶電話投訴、客戶調查問卷(Questionaire)及該階段員工出勤情況進行綜合評分。通過主管接見面談(Interview)的方式與員工溝通相互意見，通常時間為3-5分鐘，對表現(xiàn)有問題的員工增加接見及輔導。面談內容由主管填寫接見表(Interview Form)并匯總分析形成“員工表現(xiàn)報告（Operator/Senior Operator Performance Report）”。

　　當然，我們前面還提及邀請客戶一起參與實施監(jiān)聽。對于服務行業(yè)來說，“永遠將你的指標清晰化并牢牢控制在客戶的期望值之上”是一個永遠正確的道理。因此，我們會綜合業(yè)務的進展情況，按照一定的頻度（如1個月）主動地向客戶提交“××業(yè)務管理報告”。在這份報告中，客戶會非常清晰地看到自己親自參與的監(jiān)聽工作結果，呼叫中心運營方的調整和改進措施等。如果有興趣，您還可以馬上撥通電話，來一個神秘的Mysterious call　親自驗證一下上述措施實行后新的變化。……

本文由作者向CTI論壇提供