COPC-2000標準贏得全球認可
姜德義（編譯） 2002/03/04
---越來越多的呼叫中心采用該標準作為指導，評估和改進呼叫中心運營質量。
最初僅僅作為呼叫中心改進服務的標準模板的COPC-2000標準正在受到越來越廣泛的關注。這一由美國呼叫中心外包服務商發(fā)起的行業(yè)標準已經被全球100余家企業(yè)-服務機構和外包服務中心所采用，影響力已經遍及五大洲，18個國家。
COPC-2000標準的最初著眼點在于為客戶服務質量進行全過程的指標界定，以保持高水平的客戶服務和持續(xù)的客戶滿意度。隨著不斷的發(fā)展，COPC-2000標準不僅提供了具體的表現考評指標，而且結合客戶滿意度維系的關鍵所在，通過考評模塊的跟蹤，不斷提高呼叫中心整體表現。
眾多的呼叫中心通過采用COPC-2000標準而達到了認證標準，從而獲得COPC的星級認證。而相當數量的企業(yè)，盡管尚未達到最終認證的要求，仍然采用COPC-2000標準作為呼叫中心運營和服務質量的考評指導。COPC的副總裁薩克斯先生表示，“我們關注如何提高呼叫中心的表現，而星級認證的目的是對呼叫中心保持高水平的服務質量產生激勵和催化作用。”
具有著廣泛的影響力，COPC-2000標準已經被公認為呼叫中心實現最佳表現的最有效的工具，而采用COPC-2000標準的呼叫中心已經意識到這一標準在不斷加劇的行業(yè)競爭中的重要性，并且已經成為呼叫中心的行業(yè)發(fā)展指導。美國紐約的BCBS公司的分析師蓋樂司先生說：“我發(fā)現我們對如何運做客戶服務中心一無所知，我們知道我們的中心存在很多問題，但是我們卻無力解決。通過COPC-2000標準的引入，我們能夠將數據與問題結合起來，而此前我們對如何解釋數據結果同樣茫然無知。”
僅僅在通過COPC-2000正式認證的兩個月間，BCBS呼叫中心的呼入電話平均處理時間下降了約30%，而服務質量卻大幅提高，呼叫中心取得了驕人的成績。而TSR公司同樣是COPC-2000標準的受益者之一，研究數據表明，通過實施COPC-2000標準，TSR整體客戶滿意度從50%攀升到93%。
COPC-2000標準從1995年發(fā)起，已經經歷了數度更新，為呼叫中心行業(yè)（包括外包）提供了最具權威的指導。該標準現由一專門委員會制定，該委員會成員包括了很多重量級的呼叫中心（客戶聯(lián)絡中心）及相關組織，包括Microsoft, Adobe, Apple, Motorola, 新加坡電信等。所有標準的制訂和更新都必須經由該委員會研究通過。
COPC-2000標準的表現基準數據、基準流程處理以及表現評估認證正在成為全面提升呼叫中心運營管理以及表現的最可靠的參照。日前，COPC與太維資訊有限公司簽署合作備忘錄，將攜手推進中國呼叫中心行業(yè)的發(fā)展。
摘自Call Center Management Review, 太維資訊編譯供稿 CTI論壇編輯
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