Call Center客戶服務(wù)代表的招聘和篩選
鄭樹(shù)森 2003/07/07
在培訓(xùn)中，學(xué)員常常問(wèn)到同一個(gè)問(wèn)題，"為什么招聘回來(lái)的客戶服務(wù)代表都不是我要的人？"我也有參與招聘面試，為什么他們?cè)趰彽谋憩F(xiàn)和面試時(shí)的表現(xiàn)完全不同？| 特點(diǎn)\方法 | 人工撥打 | 自動(dòng)語(yǔ)音 |
| 準(zhǔn)備 | 應(yīng)聘者心理沒(méi)有準(zhǔn)備 | 應(yīng)聘者心理有所準(zhǔn)備 |
| 應(yīng)答文稿 | 應(yīng)聘者沒(méi)有準(zhǔn)備應(yīng)答文稿 | 應(yīng)聘者有可能準(zhǔn)備應(yīng)答文稿 |
| 作弊 | 不能請(qǐng)槍 | 有可能請(qǐng)槍代錄 |
| 互動(dòng)性 | 互動(dòng) | 被動(dòng) |
| 結(jié)果 | 實(shí)時(shí)知道結(jié)果 | 要翻聽(tīng)錄音 |
| 針對(duì)性 | 問(wèn)題具針對(duì)性 | 一般問(wèn)題 |
| 省時(shí) | 五分鐘內(nèi)完成 | 時(shí)間不可控，因要調(diào)出錄音，然后監(jiān)聽(tīng)，打分及記錄結(jié)果 |
| 資料 | 比較全面 | 資料不多 |
為什么要用電話面試來(lái)篩選應(yīng)聘者？
答案很簡(jiǎn)單，我們都非常了解客戶服務(wù)中心 Call Center 主要是通過(guò)電話和客戶溝通，但是經(jīng)驗(yàn)告訴我們，電話溝通有一個(gè)特點(diǎn)就是對(duì)方明白不明白的關(guān)鍵占82%的是語(yǔ)音/語(yǔ)調(diào)，其余占18%的是用詞。這就是說(shuō)如果語(yǔ)音，語(yǔ)調(diào)不好就絕對(duì)會(huì)影響電話溝通的效果。同樣的，如果應(yīng)聘者的語(yǔ)音，語(yǔ)調(diào)不好就代表他/她不適合客戶服務(wù)中心的工作，也不是合適的人選。假如我們?cè)诿嬖嚽耙呀?jīng)掌握應(yīng)聘者的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)水平，知道這個(gè)水平是否適合客戶服務(wù)中心的工作，那么就不需要浪費(fèi)時(shí)間和資源來(lái)安排技能測(cè)試和面試。要知道參加技能測(cè)試和面試的人越多，成本就越高，效益也相對(duì)低。在這個(gè)強(qiáng)調(diào)成本效益，成本核算的年代，招聘和篩選也要符合低成本，高效益的要求。
待續(xù)…
作者供稿 CTI論壇編輯
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