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HollyC6呼叫中心解決方案應用于12580商旅熱線呼叫中心

2008/07/15

  項目類型:商旅呼叫中心

  關鍵詞:整合服務平臺、多媒體呼叫中心

中國移動12580商旅熱線

  12580,一按我?guī)湍?2580是由中國移動推出,通過語音、短信、WAP、互聯(lián)網(wǎng)等多種服務方式,面向大眾提供便捷和優(yōu)質的餐飲、娛樂、商旅酒店等各類信息的綜合服務。現(xiàn)在,您可以通過撥打中國移動12580商熱線實時享受機票、酒店的查詢和預定服務。

建設背景

  中國移動12580商旅熱線呼叫中心系統(tǒng)于2007年1月確定啟動策劃,系統(tǒng)規(guī)劃范圍為300座席,在2007年3月份確定由北京合力金橋軟件技術有限責任公司實施并簽訂了合同。2007年6月4日成功進行了上線。該系統(tǒng)為其提供了從電話、傳真、Email等多種溝通方式,實現(xiàn)了多元化的服務。

系統(tǒng)組網(wǎng)

系統(tǒng)組成   12580商旅熱線,整合了電話,傳真等接入方式,集中處理預訂酒店和機票的業(yè)務,為客戶提供便捷的服務和管理。    集成了七號信令接入、呼叫排隊及智能路由、自動語音交互服務、人工電話服務及錄音質檢等全面的呼叫中心系統(tǒng)平臺功能,平臺具有較高的集成度,可快速實施靈活配置、功能豐富、建設成本低兼,能夠有效保護企業(yè)投資。    能夠實現(xiàn)服務請求接收、受理,工單流轉,回訪,服務滿意度調查等功能,保留全程的服務痕跡;滿足用戶在呼叫中心平臺實施運行后快速開展業(yè)務。    包括:服務請求、主動服務、業(yè)務管理、投訴工單、用戶資料管理、質檢管理、信息導出、滿意度調查、錄音質檢、座席狀態(tài)監(jiān)控等。

系統(tǒng)特點   中國移動12580商旅熱線采用了HollyC6結合華為平臺的解決方案,此平臺集成度高,可靈活配置,且功能豐富建設成本低,有效保護了企業(yè)投資。真正構造了一個集語音,數(shù)據(jù),圖像等多媒體的綜合應用平臺。    提供電話、傳真、郵件等多媒體溝通渠道,客戶可更方便、快捷的通過多種渠道接入呼叫中心得到中國移動12580的優(yōu)質服務。    整合了業(yè)務管理,酒店預訂,業(yè)務咨詢,機票預訂,滿意度調查,工單系統(tǒng)等業(yè)務,提高了客戶的服務質量和座席的工作效率。    能夠實時監(jiān)控座席工作情況,檢查服務質量,提升座席工作效率。    結合商旅行業(yè)特點,中國移動12580商旅熱線在工單系統(tǒng)中引入了工作流引擎,使工單按欄目、類型自動流轉。根據(jù)工單的接入方式,系統(tǒng)自動分配到相關環(huán)節(jié),實行各處理環(huán)節(jié)實時監(jiān)控。對于工單中存在的處理延遲,及時報警,責任到人,保證了工單由受理到處理再到回訪的及時性,高效性。    可以靈活的將需要回訪的目標資料通過系統(tǒng)實現(xiàn)自動分配到登錄座席,座席接到系統(tǒng)分配回訪單,按流程回訪。    使用HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司自主知識產(chǎn)權的知識庫管理系統(tǒng)(HollyKM)可以為座席提供方便的知識查詢功能。強大的檢索功使座席能夠迅速解決客戶問題,提高服務水平,同時還豐富了知識采編、發(fā)布及權限設置功能。

全面受益   實現(xiàn)了統(tǒng)一的服務窗口,并用多媒體交互的方式為客戶提供一站式服務,服務過程實現(xiàn)閉環(huán)。可讓中國移動12580的客戶服務變被動為主動,從而建立客戶關系管理體系。    中國移動12580通過建設呼叫中心,將逐步形成以客戶為中心的運營機制,并以此為驅動,整合并管理,這將使中國移動12580商旅熱線更適應市場競爭并提高客戶服務質量。    可實現(xiàn)資源的有效整合,方便集中管理與控制從而對運營管理實現(xiàn)有力支撐并為企業(yè)決策做支持。    該系統(tǒng)除了提供多媒體接入渠道,并與企業(yè)內部管理軟件完美融合外,還支持全天24小時的自動語音和人工服務,提供外撥功能等,不但提高了服務質量而且降低了服務成本。

背景資料

  HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司致力于提供專業(yè)化的應用軟件和服務,度身為客戶提供完善的信息化解決方案。是國內呼叫中心(Call Center)和客戶關系管理(CRM)軟件的開發(fā)和服務領域中,規(guī)模最大、實力最強的公司之一,并具諸多成功案例,擁有強大的研發(fā)能力及豐富的項目實施經(jīng)驗,典型客戶包括信息產(chǎn)業(yè)部、中國電信、中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通、中國移動、金融保險、政府、能源、制造、煙草、旅游、醫(yī)藥、互聯(lián)網(wǎng)、物流、人力資源、廣電媒體、電視購物等行業(yè)。在呼叫中心領域,HOLLYCRM(合力金橋軟件)擁有自主產(chǎn)權的、完整的呼叫中心解決方案,并能提供從咨詢、設計到軟件開發(fā)及維護全方位的360度服務;在CRM領域,HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司的解決方案覆蓋運營型、協(xié)作型、分析型CRM全系列。在中國,平均每一天,至少有1000萬人透過由HOLLYCRM提供的技術來獲得所需資訊和服務。(咨詢熱線:010-62169797 公司網(wǎng)址: www.hollycrm.com

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