上海脈信Toowell家政服務(wù)呼叫中心解決方案
2009/12/17
隨著我國(guó)城市化進(jìn)程的快速推進(jìn),餐飲、家政、洗浴、洗染、美容美發(fā)等城市居民服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展,一直是吸納農(nóng)村富余勞動(dòng)力、下崗失業(yè)人員等群體就業(yè)的重要渠道,并在改善民生、擴(kuò)大消費(fèi)和優(yōu)化結(jié)構(gòu)等方面發(fā)揮著積極作用。
未來(lái)一段時(shí)期,我國(guó)城市化率將加速提升,去年我國(guó)城市化率為44.9%,明年我國(guó)城市化率將達(dá)到50.6%, 這必將進(jìn)一步帶動(dòng)我國(guó)城市服務(wù)業(yè)快速發(fā)展。與此同時(shí),人口老齡化、就業(yè)壓力大逐步成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中需要長(zhǎng)期面對(duì)的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題,尤其在當(dāng)前國(guó)際金融危機(jī) 的影響下,我國(guó)就業(yè)形勢(shì)更為嚴(yán)峻。新形勢(shì)下,我們堅(jiān)持把擴(kuò)內(nèi)需、保增長(zhǎng)與調(diào)結(jié)構(gòu)、保民生結(jié)合起來(lái),緊密?chē)@充分發(fā)揮服務(wù)業(yè)創(chuàng)造就業(yè)的功能、擴(kuò)大其就業(yè)容 量、吸納農(nóng)民工就業(yè)等主線(xiàn),不斷拓展發(fā)展思路,創(chuàng)新工作亮點(diǎn),促進(jìn)城市服務(wù)業(yè)健康發(fā)展。
上海脈信一直致力把幫助企業(yè)提高服務(wù)效率作為自己的使命,在參照國(guó)內(nèi)外企業(yè)的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)、融入客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)理念、并認(rèn)真研究我國(guó)企業(yè)實(shí)際狀況的基礎(chǔ)上,率先自主研制了核心平臺(tái)構(gòu)建完整的計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)系統(tǒng)體系。它的特點(diǎn)是通過(guò)電話(huà)、傳真、郵件、E-mail、手機(jī)、短消息、Web、VOIP等方式來(lái)實(shí)施產(chǎn)品銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù),并且通過(guò)中心數(shù)庫(kù)收集、處理并分析各種各樣的客戶(hù)信息,最后將分析報(bào)告遞交給公司決策部門(mén),這種周到、快捷、全方位的服務(wù),為客戶(hù)與企業(yè)之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁。
1.系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
1.1. 網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?/strong>

1.2. 業(yè)務(wù)流程

1.3. 系統(tǒng)架構(gòu)

2.通訊模塊
2.1.坐席端軟件
- 來(lái)電彈屏,客戶(hù)來(lái)電觸發(fā)彈出客戶(hù)信息,以及相關(guān)資料;
- 軟電話(huà),從座席的軟鍵盤(pán),可以直接撥出電話(huà);
- 預(yù)覽外撥,支持從網(wǎng)頁(yè)上直接點(diǎn)擊撥打電話(huà)給客戶(hù);
- 轉(zhuǎn)接,座席可以通過(guò)屏幕,將電話(huà)轉(zhuǎn)給同事或主管;
- 強(qiáng)插,主管可以直接插入正在進(jìn)行的通話(huà),并監(jiān)聽(tīng)或多方通話(huà);
- 來(lái)電彈屏,系統(tǒng)自動(dòng)顯示用戶(hù)周邊的供應(yīng)商資源。
2.2.電腦語(yǔ)音導(dǎo)航
歡迎辭,來(lái)電將提示,“您好,歡迎致電 **家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心” 分級(jí)語(yǔ)音導(dǎo)航,可以設(shè)定多級(jí)語(yǔ)音導(dǎo)航。
2.3.分組排隊(duì)
- 分組,可以將座席分幾個(gè)座席組,不同組處理不同的事情,比如網(wǎng)絡(luò)開(kāi)戶(hù)、報(bào)修、續(xù)費(fèi)等。
- 排隊(duì)待待,當(dāng)座席全忙時(shí),座席將會(huì)排隊(duì)等待,一旦有座席空閑時(shí),將會(huì)轉(zhuǎn)跳到相應(yīng)空閑座席上。
- 座席組溢出,可設(shè)置當(dāng)整個(gè)座席組忙時(shí),可以轉(zhuǎn)到另外的座席組接聽(tīng)
- 平均分配,按平均的規(guī)則將電話(huà)分配給同組的客服人員。
- 隨機(jī)分配,來(lái)電隨機(jī)轉(zhuǎn)接給空閑的客服人員。
- 順序分配,按客服的順序,將電話(huà)分配給客服人員。
2.4.監(jiān)控子系統(tǒng)
實(shí)時(shí)顯示客服在線(xiàn)情況、通話(huà)記錄及通話(huà)時(shí)長(zhǎng),顯示外撥的占用情況,排隊(duì)了多久。監(jiān)控同時(shí)可以座席軟件中顯示。
2.5.滿(mǎn)意度調(diào)查
當(dāng)通話(huà)完成后,電話(huà)將提示“請(qǐng)您為我們的服務(wù)進(jìn)行平價(jià),1為很滿(mǎn)意,2為滿(mǎn)意 3為不滿(mǎn)意”當(dāng)天的評(píng)分或當(dāng)月的評(píng)分可以自動(dòng)生成報(bào)表。
2.6.錄音管理
座席全程錄音,可在線(xiàn)錄音查聽(tīng),支持分布式實(shí)時(shí)回放。
可支持下載,作為主管考核客服服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。
2.7.Callback
客戶(hù)打進(jìn)電話(huà),如果碰到客服在忙而掛斷了電話(huà),系統(tǒng)仍可以在Callback模塊中調(diào)出呼損記錄,并通過(guò)系統(tǒng)回?fù)苓^(guò)去。
2.8.黑名單
系統(tǒng)可以設(shè)定不讓一些電話(huà)打進(jìn)系統(tǒng),如搔擾電話(huà),以節(jié)省400、800的話(huà)費(fèi)。
3.客戶(hù)管理模塊
3.1.客戶(hù)資料
用戶(hù)信息管理,支持記錄姓名、性別、住址、聯(lián)系電話(huà)等個(gè)人信息,會(huì)員可分級(jí)別。
3.2.客戶(hù)列表
會(huì)員庫(kù)可以按級(jí)別、登記時(shí)間、登記方式進(jìn)行排序,客戶(hù)支持多條件綜合搜索。
3.3.客戶(hù)服務(wù)
記錄用戶(hù)對(duì)家政服務(wù)的咨詢(xún)、投訴、建議和業(yè)務(wù)受理,服務(wù)單可按需分類(lèi);
主管可以查看當(dāng)天或某段段時(shí)間問(wèn)題,未處理的問(wèn)題將會(huì)置頂,問(wèn)題可以設(shè)置處理級(jí)別。
3.4.服務(wù)單流轉(zhuǎn)
用戶(hù)服務(wù)單可以通過(guò)電腦直接派單流轉(zhuǎn)到制定供應(yīng)商處,避免口頭傳達(dá)出入。
職能部門(mén)處理完成后,可以流轉(zhuǎn)會(huì)給客服部門(mén)。
3.5.服務(wù)單列表
服務(wù)單按緊急度和完成狀態(tài)來(lái)排序,緊急未完成的排最上方;
服務(wù)單可以記錄創(chuàng)建人和經(jīng)手人
3.6.知識(shí)庫(kù)管理
記錄用戶(hù)的常見(jiàn)問(wèn)題和回答方案
知識(shí)庫(kù)可以設(shè)多種分類(lèi)
坐席登陸后可以直接在線(xiàn)查詢(xún),可記錄瀏覽次數(shù)
可以置頂最常用的知識(shí)信息
4.供應(yīng)商管理模塊
4.1. 供應(yīng)商資料
供應(yīng)商信息管理,支持記錄供應(yīng)商名稱(chēng)、住址、聯(lián)系電話(huà)等個(gè)人信息
供應(yīng)商可分級(jí)別。
4.2. 供應(yīng)商列表
供應(yīng)商可以按級(jí)別、登記時(shí)間、登記方式進(jìn)行排序
供應(yīng)商支持多條件綜合搜索
4.3. 供應(yīng)商業(yè)績(jī)考核
供應(yīng)商業(yè)績(jī)的考核包含對(duì)供應(yīng)商業(yè)務(wù)處理量、公眾滿(mǎn)意度兩方面的考核。
4.4. 供應(yīng)商獎(jiǎng)懲
根據(jù)供應(yīng)商的考核情況進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度,對(duì)服務(wù)好的供應(yīng)商可多派單,增加其收益;對(duì)比較差的供應(yīng)商少派單如:一周、一個(gè)月不給其派單,減少其收入。
5.業(yè)務(wù)模塊
系統(tǒng)通過(guò)人工座席、自助語(yǔ)音服務(wù)、電子郵件、即時(shí)聊天工具等方式,受理居民所申辦的各類(lèi)業(yè)務(wù)。座席人員錄入業(yè)務(wù)信息后通過(guò)智能派單系統(tǒng)進(jìn)行派單,加盟單位工作完畢后回單反饋結(jié)果,由座席抽樣回訪(fǎng),這樣使報(bào)社與加盟商聯(lián)系更及時(shí),加強(qiáng)了對(duì)加盟商的監(jiān)控。
5.1. 家庭服務(wù)
家庭教師、家庭保姆、裝修裝飾、搬家服務(wù)、換房服務(wù)、液化氣站、鮮花禮儀、清洗保潔、家庭-醫(yī)院、陪護(hù)、養(yǎng)老托幼、各類(lèi)雇工、代購(gòu)代買(mǎi)物品、學(xué)生接送等;
5.2. 維修服務(wù)
房屋、家電、交通工具、通訊維修、供電供水供氣設(shè)備、日用品等;
5.3. 養(yǎng)老服務(wù)
敬老、養(yǎng)老、托老、醫(yī)護(hù)、康復(fù);
5.4. 醫(yī)療服務(wù)
在線(xiàn)尋醫(yī)、專(zhuān)家咨詢(xún)、醫(yī)藥咨詢(xún)、網(wǎng)上醫(yī)院、專(zhuān)家在線(xiàn)、網(wǎng)上藥店、醫(yī)療常識(shí);
5.5. 物業(yè)管理
自動(dòng)抄表、電子巡更、車(chē)庫(kù)管理、管理費(fèi)用收繳、社區(qū)給排水、區(qū)域照明、交配電等;
5.6. 社區(qū)導(dǎo)購(gòu)
商品熱銷(xiāo)、二手市場(chǎng)、商場(chǎng)一覽、打折速遞、市場(chǎng)行情、在線(xiàn)交易等;
5.7. 房屋租售
買(mǎi)房檔案、賣(mài)房檔案、租房查詢(xún)、交易專(zhuān)欄等;
5.8. 人才招聘
招聘信息、求職信息、職業(yè)培訓(xùn)介紹等;
5.9. 法律服務(wù)
律師事務(wù)所介紹、專(zhuān)業(yè)法律咨詢(xún)服務(wù)、法律常識(shí);
5.10. 生活百事
工商辦證、稅務(wù)管理、駕證車(chē)輛、交通信息、教育咨詢(xún)、健康養(yǎng)生、時(shí)裝潮流、裝飾天地、社交禮儀、即時(shí)股評(píng)、匯率匯價(jià)、影視節(jié)目、票務(wù)信息、天氣預(yù)報(bào)、婚姻服務(wù)、殯葬服務(wù)、出國(guó)須知、國(guó)家公益活動(dòng)開(kāi)展、政策法規(guī)的宣傳與咨詢(xún)等。
6.短信平臺(tái)
6.1. 功能介紹
- 可以向客戶(hù)發(fā)送系統(tǒng)通知
- 生日祝福、節(jié)日問(wèn)候
- 自定義短信發(fā)送
- 流程節(jié)點(diǎn)短信,如服務(wù)通知
6.2. 短信模板
6.3. 發(fā)送接口
- 發(fā)送短信工具整合在系統(tǒng)中
- 點(diǎn)擊就可以發(fā)送短信,方便快捷
7.網(wǎng)站平臺(tái)
7.1. 首頁(yè)
上海脈信專(zhuān)業(yè)針對(duì)家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心的主頁(yè)面,大方、簡(jiǎn)潔,欄目清晰、明了。
會(huì)員(供應(yīng)商)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)中心平臺(tái),提交個(gè)人資料,得到中心管理人員審核合格后和身份驗(yàn)證后就可以成為正式會(huì)員(供應(yīng)商),正式會(huì)員(供應(yīng)商)可以從網(wǎng)站接口登錄系統(tǒng)。
7.2. 手機(jī)號(hào)快速登錄
系統(tǒng)支持用戶(hù)手機(jī)號(hào)快速登錄系統(tǒng)。
登錄系統(tǒng)后,系統(tǒng)在相關(guān)區(qū)域顯示用戶(hù)周邊(所在小區(qū))的供應(yīng)商資源。
7.3. 在線(xiàn)預(yù)約
會(huì)員可以通過(guò)網(wǎng)站或電話(huà)預(yù)約服務(wù),其中在線(xiàn)預(yù)約如下所示:
網(wǎng)絡(luò)中心通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)上轉(zhuǎn)單,加盟商受理之后,通過(guò)派工流程,為會(huì)員提供全面、周到的服務(wù);供應(yīng)商通過(guò)網(wǎng)絡(luò)登錄到商戶(hù)管理中心,處理派工、投訴等業(yè)務(wù)。
7.4. 網(wǎng)站手機(jī)版
系統(tǒng)推出網(wǎng)站手機(jī)版,方便用戶(hù)隨時(shí)隨地上網(wǎng)。真正做到“一個(gè)手機(jī)號(hào),解決您的所有家政問(wèn)題”。
8.統(tǒng)計(jì)報(bào)表模塊
通過(guò)日常數(shù)據(jù)的錄入和總結(jié),對(duì)資料進(jìn)行數(shù)據(jù)分析與統(tǒng)計(jì),如開(kāi)戶(hù)卡統(tǒng)計(jì)、報(bào)修統(tǒng)計(jì)等等,統(tǒng)計(jì)中可以根據(jù)多個(gè)條件任意組合統(tǒng)計(jì),且既有數(shù)量統(tǒng)計(jì)又有詳細(xì)統(tǒng)計(jì)列表,方便導(dǎo)出整理。
9.權(quán)限設(shè)置
- 按角色、用戶(hù)的權(quán)限結(jié)合來(lái)用戶(hù)權(quán)限
- 用戶(hù)可以賦予角色的權(quán)限,且還可以賦予特定的功能。
- 根據(jù)各角色權(quán)責(zé)不同,有效保證了系統(tǒng)的安全性
- 權(quán)限配置
10.系統(tǒng)環(huán)境
10.1.系統(tǒng)安全
(1)系統(tǒng)運(yùn)行安全
- Toowell CRM已經(jīng)建立起了完備的安全機(jī)制,確保平臺(tái)安全可靠穩(wěn)定運(yùn)行。
- 訪(fǎng)問(wèn)控制機(jī)制。我們已經(jīng)從系統(tǒng)、應(yīng)用等級(jí)別建立訪(fǎng)問(wèn)的認(rèn)證、授權(quán)和操作。
- 數(shù)據(jù)備份機(jī)制。我們已經(jīng)建立關(guān)鍵數(shù)據(jù)的多級(jí)備份預(yù)防機(jī)制,確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全。
- 審計(jì)日志機(jī)制。我們已經(jīng)建立訪(fǎng)問(wèn)審計(jì)及操作日志機(jī)制,記錄完整的日志痕跡。
- 災(zāi)難恢復(fù)功能。我們已經(jīng)建立對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行自動(dòng)和手動(dòng)備份的功能。
(2)信息安全
遠(yuǎn)程訪(fǎng)問(wèn)設(shè)立針對(duì)IP的授權(quán)或限制機(jī)制,關(guān)鍵模塊具備限制內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)的訪(fǎng)問(wèn)能力。
(3)基于角色的安全配置
系統(tǒng)提供基于角色的安全配置。系統(tǒng)管理員可以根據(jù)員工的具體工作內(nèi)容進(jìn)行類(lèi)別細(xì)分,把每個(gè)人的訪(fǎng)問(wèn)范圍限定在只與他的工作有關(guān)的數(shù)據(jù)內(nèi)容上。重點(diǎn)按照員工的真正工作內(nèi)容來(lái)設(shè)定權(quán)限,而不是他們的職位或職務(wù)。
10.2.平臺(tái)結(jié)構(gòu)
Toowell CRM使用當(dāng)前流行的B/S+SQL SERVER架構(gòu)。運(yùn)行時(shí)不受操作系統(tǒng)平臺(tái)限制,從早期單純的獨(dú)立軟件發(fā)展到目前擁有眾多的伴生插件、可擴(kuò)展接口,并可與其他廠(chǎng)商的相關(guān)軟件無(wú)縫融合。
B/S模式的最大優(yōu)點(diǎn)就是可以在任何地方進(jìn)行操作而不用安裝任何專(zhuān)門(mén)的軟件。只要有一臺(tái)能上網(wǎng)的電腦就能使用。系統(tǒng)升級(jí)方便快捷 ,維護(hù)成本低廉 ,系統(tǒng)采用全WEB界面,各級(jí)管理人員無(wú)需培訓(xùn)即可以簡(jiǎn)便操作。
CTI論壇編輯
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