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暢信達居家養(yǎng)老呼叫服務中心項目方案

2011/08/04

  一、項目概述

  項目名稱:XX市XX區(qū)居家養(yǎng)老呼叫服務中心。

  有效整合通訊網(wǎng)絡、智能呼叫、互聯(lián)網(wǎng)等科技手段,以“信息化、智能化呼叫服務平臺”為支撐,以“建立老年人信息數(shù)據(jù)庫”為基礎,以“提供緊急救援、生活照料、家政服務、精神關懷、增值服務”為基本服務內(nèi)容,以社區(qū)為依托,有效“整合社會服務資源”為服務主體,建立完善的居家養(yǎng)老服務體系,打造真正意義上的“沒有圍墻的養(yǎng)老院”。

  其服務特點:一是隨時隨地;二是一鍵求助;三是服務全面。

  二、項目解讀

  在“居家養(yǎng)老呼叫服務平臺”基礎上,整合社會服務資源,全方位為老人提供養(yǎng)老服務。呼叫中心設立**名坐席人員,24小時值守接聽老人電話(入網(wǎng)老人可一鍵撥號,坐席工作人員電腦會立即彈出老人信息界面;其他老人可撥打服務專線);同時根據(jù)老人需求,調(diào)度110、120、119、社區(qū)網(wǎng)格管理員、社區(qū)保安、親屬、鄰居、義工、專職服務員以及其他社會服務力量執(zhí)行相關救援或提供直接的生活照料服務。

  項目創(chuàng)辦開始后,服務平臺及運營中心即在政府職能部門協(xié)調(diào)支持以及社區(qū)配合下,不斷將老年人(自愿同意者)信息資料錄入數(shù)據(jù)庫,以方便及時救援或幫助。這樣,養(yǎng)老服務(呼叫服務)中心就成為了養(yǎng)老的老年人身邊24小時“貼身保鏢”和“遠程保姆”。

  三、中心服務項目及業(yè)務流程

  1、緊急求救

  老人使用不記任何電話號,按下紅鍵(盲人按粗糙鍵)就可發(fā)送緊急求救信號;按下綠鍵可以發(fā)送求助信號,求助信息根據(jù)用戶需要在同一時間發(fā)送到信息服務中心、社區(qū)網(wǎng)格管理員、老人指定親屬、物業(yè)公司、及有關部門,可實現(xiàn)完整信息獲取和快速響應,啟動多方通話進行緊急調(diào)度,保障老人的生命財產(chǎn)安全。
  


圖:緊急求救功能示意圖
  2、生活求助

  為老年人日常瑣事的提供生活幫助,幫助老年人保持良好的心態(tài),增加老年人的幸福感。

  根據(jù)老人所需要的服務的不同,可分為幾個大類數(shù)十個小項。例如:可分為生活照料、醫(yī)療保健、家庭維修、法律維權(quán)、文教體育、精神慰藉六個大類。可根據(jù)具體實踐和地區(qū)特點進行分類設置。

  老人采用智能終端一鍵式(綠鍵)接通或者撥打平臺服務熱線,均可的到坐席人員的服務響應。服務人員即根據(jù)老人檔案和具體服務需求,分派服務機構(gòu)或義工上門服務。
  


圖:生活求助功能示意圖

  四、服務中心建設設計方案

  1、由青島暢信達通信有限公司協(xié)助XX市XX區(qū)民政局建設一套完整的呼叫中心平臺、坐席人員集中響應的技術(shù)方案。

  2、具體建設安排。在客戶方建設居家養(yǎng)老呼叫服務網(wǎng)絡平臺,信息管理平臺及呼叫中心坐席全部放在運營中心。組網(wǎng)模式如下:
  

  3、呼叫服務流程。當老年人撥打居家養(yǎng)老熱線號碼或者按下老年手機的SOS鍵后,中心的坐席人員即可收到老年人的呼叫請求,坐席電腦隨即彈出老年人對應的信息檔案(基本信息、健康信息及親屬信息等);坐席人員根據(jù)老年人的需求,指派對應的緊急救援機構(gòu)或者服務機構(gòu)上門進行服務。

  服務派遣過程以服務工單的方式進行管理。平臺支持坐席人員根據(jù)工單對老年人進行回訪,并根據(jù)回訪情況對服務上的服務效果進行評估。

  五、技術(shù)合作單位簡介

  青島暢信達通信有限公司是業(yè)界領先的融合通信解決方案供應商。我們基于客戶需求持續(xù)創(chuàng)新,在電信增值業(yè)務平臺、呼叫中心、企業(yè)級融合通信系統(tǒng)等三大領域為客戶提供全面的、端到端的解決方案。憑借IP語音交換技術(shù)的綜合優(yōu)勢,暢信達呼叫中心已成為呼叫中心領域的領導品牌。

  依托精準的市場定位、高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務以及迅速升溫的市場需求,暢信達以年復合增長率200%的速度,在短短三年內(nèi)即跨越了企業(yè)的初創(chuàng)期,進入了快速發(fā)展的軌道。

  目前,我們的產(chǎn)品和解決方案已經(jīng)應用于全國200多家客戶,遍及全國28個省級行政區(qū)域(臺灣、澳門除外),涉及電信運營商、電子商務、家政服務、居家養(yǎng)老、電視購物、快遞物流、旅游票務、政府、學校、醫(yī)院等眾多行業(yè)。

  我們以豐富人們的溝通和生活為愿景,運用通信領域?qū)I(yè)經(jīng)驗,幫助不同地區(qū)的人們靈活、方便地接入到信息社會,消除數(shù)字鴻溝。同時,我們將秉承“科技創(chuàng)新,服務至上”的宗旨,不斷進取,探求未知,以先進技術(shù)和真誠服務,與廣大用戶一道成長,共謀發(fā)展,創(chuàng)造美好前景!

  公司愿景:運用通信領域?qū)I(yè)技術(shù),豐富人們的溝通與生活。

  服務理念:以專業(yè)的技能、負責的態(tài)度,打造金牌服務,滿意百分百服務。

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