服務(wù)業(yè)CRM應(yīng)用分析
鄧猛 2006/04/29
導(dǎo)讀：制造業(yè)、IT業(yè)、批發(fā)零售業(yè)、服務(wù)業(yè)等行業(yè)，各自的業(yè)務(wù)特征、運(yùn)行規(guī)律有所不同。即便同一個(gè)垂直行業(yè)內(nèi)的細(xì)分行業(yè)或不同企業(yè)，各自的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)也可能存在差別和側(cè)重。您的商業(yè)模式?jīng)Q定了您怎樣應(yīng)用CRM，您的CRM應(yīng)用也在改善著您的商業(yè)模式，兩者相輔相成。 客戶發(fā)出的服務(wù)請(qǐng)求通常是客服部門的業(yè)務(wù)開端，成為推動(dòng)客服部門運(yùn)作的起因。企業(yè)建立客服中心，或采用專業(yè)化客服運(yùn)作機(jī)制，把CRM理念引入服務(wù)環(huán)節(jié)，已是大勢(shì)所趨。針對(duì)企業(yè)客戶或個(gè)人客戶，提高服務(wù)質(zhì)量，做好客戶關(guān)懷，提升客戶滿意度，是物流服務(wù)企業(yè)整體營(yíng)銷不可缺少的環(huán)節(jié)，是客戶關(guān)系生命周期內(nèi)進(jìn)一步推動(dòng)追加銷售、交叉銷售的延伸。
對(duì)物流CRM的服務(wù)請(qǐng)求與客服管理，要求：
4. 了解服務(wù)業(yè)調(diào)查規(guī)律和經(jīng)驗(yàn)值，有助于駕馭CRM應(yīng)用
調(diào)查發(fā)現(xiàn)坐在一個(gè)具有良好的外部環(huán)境和鮮明標(biāo)志的服務(wù)部門辦公室內(nèi)的亞洲客戶，會(huì)產(chǎn)生愉快但不會(huì)引起對(duì)服務(wù)本身的滿意，并且也不太可能因此向其他人推薦貴公司的服務(wù)品質(zhì)。
支撐服務(wù)企業(yè)“能力和能量產(chǎn)出”的是整個(gè)“店后”的生產(chǎn)過(guò)程和組織系統(tǒng)，客戶對(duì)服務(wù)滿意度的體驗(yàn)，不僅要求完善“企業(yè)—客戶”之間外部營(yíng)銷及流程，還要求完善“企業(yè)—員工”之間的內(nèi)部營(yíng)銷及流程，更需要完善“員工—客戶”之間的互動(dòng)營(yíng)銷及流程。
研究表明，由于服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)質(zhì)量和信任質(zhì)量一般很高，因此客戶覺(jué)得在購(gòu)買或接受中風(fēng)險(xiǎn)較大。請(qǐng)注意客戶的幾種典型行為方式：(1)服務(wù)接受者（客戶）通常更加依靠口碑而不是服務(wù)組織的廣告。(2)客戶會(huì)更加重視價(jià)格、人員和諸如品牌這樣的物質(zhì)線索來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量。(3)當(dāng)客戶滿意時(shí)，會(huì)對(duì)服務(wù)的提供者產(chǎn)生高度的忠誠(chéng)。認(rèn)識(shí)客戶的行為特征，在溝通中正確施加影響并積極引導(dǎo)。
認(rèn)清服務(wù)業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目、關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)及內(nèi)外流程特征，CRM廠商才能夠幫助您管理好客戶最關(guān)注的“組織、溝通、信息”，您的服務(wù)輸出才能夠提高客戶滿意度、影響客戶行為、引導(dǎo)客戶價(jià)值釋放及上升，進(jìn)而長(zhǎng)久地實(shí)現(xiàn)增值并保持競(jìng)爭(zhēng)力。
服務(wù)業(yè)涉及的范圍非常寬廣，不只包括消費(fèi)服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、物流服務(wù)這幾個(gè)方面，還包括其他子行業(yè)，不斷積累經(jīng)驗(yàn)對(duì)CRM實(shí)施、應(yīng)用很關(guān)鍵。
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