別讓CRM軟件變成恐怖的《超級立方體2》
穿行CRM數(shù)據(jù)森林,用戶期盼自動、精確標記路徑

鄧猛 2006/06/12

  SynleadCRM與時俱進地發(fā)展到今天,要解決一個困擾眾多CRM廠商許多年的問題,就是:在超出人腦三維空間想象力的N維CRM關系型數(shù)據(jù)森林里穿行,如何不迷路,也不迷失自己?

  (一) 對超級立方體的困惑

  科幻影片《超級立方體2》揭示了人們在四維空間里的迷茫和恐懼,當?shù)谒木S不是時間維而是空間維時,您不知道自己從哪里來、現(xiàn)在在哪里、怎樣逃出去。

  在《超級立方體2》中,人們被囚禁的每個立方體與另一個都屬于“平行”空間,重力場方向各有不同,您無權決定返回此前去過的房間,也不知道將去的另一個房間會發(fā)生什么。

  CRM數(shù)據(jù)之間關系甚至超出了四維,若不能很好地提供指路,CRM用戶(操作者)在幾次界面切換后很快就會喪失方位感和方向感,這無異于被置身超級立方體之中。

  起點公司對此進行了長期探索,不久,SynleadCRM全部B/S軟件產品將啟用一個被稱作“線程”(Threads)的業(yè)務流程遞進界面旋轉指示器,自動、精確記憶并指示每次界面旋轉時的遞進路徑、業(yè)務重心、資源范圍及點火對象。

  (二) 回顧SynleadCRM“歷史”記憶功能

  1、“歷史”后退、前進

  有必要回顧SynleadCRM先前解決數(shù)據(jù)森林穿行問題的重要方法——“歷史”記憶功能,它今后將與新增的“線程”向導共同幫助用戶游刃有余地操作CRM。

  SynleadCRM“視圖-選項”允許設置“歷史”堆棧的記憶限量(5-50),堆棧遵循FIFO規(guī)則(先進先出),按記憶限量自動記錄最后若干步驟的業(yè)務歷史。堆棧中每條歷史記錄都精確到CRM當時對應環(huán)節(jié)的空間和資源細節(jié),例如主欄目切片、子欄目切片的X-Y矩陣關聯(lián)交叉點,切片資源范圍(我的/團隊的/全部的)、查詢條件和排序條件,處于關系激活狀態(tài)的切片記錄集中的記錄指針……

  借助“歷史”記憶,用戶可以點擊SynleadCRM工具欄“后退”、“前進”按鈕,在業(yè)務環(huán)節(jié)之間往返,不必因擔心迷路而焦慮。

  值得欣喜的是,部分CRM廠商意識到用戶迷路問題的嚴重性,并清楚IE瀏覽器具備的頁面歷史尋址(History Location)功能滿足不了頁面內數(shù)據(jù)庫復雜、動態(tài)歷史條件的記憶,必須另外打造屬于CRM應用程序自身的歷史堆棧。少許CRM軟件開始提供歷史“后退”、“前進”按鈕,SynleadCRM歷史精確度保持領先地位。

  2、“歷史”對話框

  再進一步,Synlead另外還向您提供了可視化、可操作的“歷史”對話框。運用這個對話框,您可以跨步跳躍至先前某個業(yè)務環(huán)節(jié);甚至同時(交替)接聽兩位客戶電話時,在兩筆并發(fā)業(yè)務之間來回切換,每筆業(yè)務按各自的流程遞進。


  比起后退、前進按鈕,SynleadCRM“歷史”對話框在滿足實際業(yè)務需求及人本化方面又上臺階。

  (三) SynleadCRM將新增“線程”指示

  上面回顧了SynleadCRM的“歷史”記憶功能,它已經能夠較好地幫助用戶在N維CRM關系型數(shù)據(jù)森林中穿行。但起點公司認為還不夠更好,“歷史”后退、前進、對話框能夠幫助用戶不迷路,卻沒有解決業(yè)務流程遞進并且發(fā)生切片旋轉時(空間重力場旋轉時)用戶迷失自己的問題。SynleadCRM對業(yè)務環(huán)節(jié)旋轉遞進將增加“線程”指示。

  1、CRM切片旋轉時重力場方向發(fā)生變化,讓用戶容易迷失自己

  CRM軟件的人機對話界面本身就包含著數(shù)據(jù)透視分析思想,主欄目導航標簽是一組X軸切片,子欄目導航標簽是一組Y軸切片,X-Y矩陣的各組垂直切片集合中,每個X是對應集合的引力重心。例如:“機會”主欄目下,子欄目是一組分類切片集合,“我的/團隊的/全部的-機會”是引力重心切片,是其它切片的重力場方向;而另一個“聯(lián)系人”主欄目下,機會不再是引力重心,“我的/團隊的/全部的-聯(lián)系人”成為引力重心,機會此時成為相關切片……

  如果您直接點擊CRM主欄目導航標簽,標簽上清晰寫著該組集合的“重心”名稱,不會迷失自己。如果您點擊某主欄目下的子欄目標簽,該組“重心”并不改變,您也不會迷失自己。

  問題出現(xiàn)在點擊記錄的一些鏈接字段上,將可能觸發(fā)業(yè)務處理流程“旋轉遞進”,事物“重心”產生變化。例如:(1) 主欄目“機會”的“我的-機會”切片中有條機會記錄“6臺筆記本計算機”,對應客戶單位“上海申花實業(yè)有限公司”;(2) 點擊上述單位鏈接字段表示進一步探究“上海申花實業(yè)有限公司”,業(yè)務環(huán)節(jié)將遞進至主欄目“單位”界面,還提示“上海申花實業(yè)有限公司”包括哪些聯(lián)系人……
  2、SynleadCRM“線程”指示

如圖所示,SynleadCRM B/S軟件產品將增加“線程”指示器:

  SynleadCRM“歷史”和“線程”,幫助用戶在紛繁的CRM多維關系型數(shù)據(jù)森林中穿行時不迷路,也不迷失自己,靈活應對市場、業(yè)務變化。

北京起點公司供稿 CTI論壇編輯



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