CRM中的銷售自動化與服務自動化是怎樣的

2004/10/20

  CRM軟件中包括了一些銷售模塊或服務模塊,就叫做"銷售自動化"或"服務自動化"?當然不是。

  所謂自動化,一定是每個業(yè)務環(huán)節(jié)或事務環(huán)節(jié)可以高效處理,業(yè)務鏈或事務鏈的環(huán)節(jié)之間可以自動遞進與生長。

  CRM從幼稚到成熟大致要經歷四個階段:(1)基于客戶關系的檔案管理,此階段能夠做好對象封裝、信息分類和關聯的CRM就是好苗子。(2)自動化銷售與服務管理,商務鏈各環(huán)節(jié)具有自動提取(輸入)、提煉(再加工/再封裝)、遞進(輸出)功能的CRM就是好軟件;尤其是面對項目型業(yè)務管理時,能夠集成Microsoft Office(如Word)自動輸出文檔的CRM更是佳品。(3)市場營銷管理,此階段能夠依據特定模型自動生成營銷戰(zhàn)役方案的CRM將被劃入中高端應用范疇。(4)BI商務智能分析,該階段CRM將滿足高端應用。

  SynleadCRM企業(yè)版(B/S架構產品)的培育模式是按照上述步驟制定的。本篇再次解釋SynleadCRM企業(yè)版的銷售自動化與服務自動化,盡管涉及許多方面,但本期重點放在自動化業(yè)務流程與自動化輸出兩部分。

一、 自動化業(yè)務流程

  我們觀察到:用戶、渠道伙伴或媒體在談及"自動化"而引用SynleadCRM時,較多舉例的是文檔輸出自動化中的一種--根據企業(yè)編制的Word模板,自動合并數據源,生成報價單、合同、提議、服務合約Word文件。當然,在Internet上緊密集成微軟Office實現辦公自動化,是SynleadCRM企業(yè)版領先于其它CRM軟件的一個顯著優(yōu)點。實際上,SynleadCRM這方面的優(yōu)勢普遍存在于每步業(yè)務流程中。

1、隨時隨地提取關聯對象(輸入)

  在任何一個業(yè)務環(huán)節(jié),操作者不必切換人機交互主界面,就可以選擇、新建所需的關聯對象,并盡可能提供自動匹配功能。這是SynleadCRM業(yè)務流程自動化、高效化的基礎。

  例如,您直接在SynleadCRM"機會:我的-機會"界面創(chuàng)建了一個生意/項目機會"10臺空壓機",您甚至還不知道"ABC公司"是老客戶還是新客戶。無需離開"機會:我的-機會"主界面,您點擊"單位"字段右側的按鈕,在彈出的"選擇單位"對話窗中,可以輸入關鍵字"ABC"查詢該客戶是否已建立檔案,若已存在則選擇;若不存在,在對話框中可立即新建。

  ( 注意,SynleadCRM的各類商務信息均被封裝成相應的對象,例如您選擇的"ABC公司",并不僅僅包含"ABC公司"這幾個文本,而是代表一個封裝的客戶單位對象。今后當您點擊"ABC公司"這個字段時,可展開此對象,進一步探究更多的信息--例如其基本信息、便箋、附件、銷售追蹤過程、組織結構、每次咨詢的產品、報價單、合同、解決方案、服務請求等。)

  您針對"ABC公司"創(chuàng)建了生意/項目機會后,可能繼續(xù)指定對應的聯系人,聯系人可能是一個,或是幾個。當您對"10臺空壓機"添加聯系人時,"選擇聯系人"對話窗中首先自動列出"ABC公司"的聯系人供您選擇(單選/復選);聯系人中也許還包括不屬于"ABC公司"的第三方評估者,您根據實際情況在"選擇聯系人"對話窗中繼續(xù)查詢、選擇或新建。

  SynleadCRM的各個業(yè)務流程環(huán)節(jié)中,采用了如上所述在當前主界面"隨時隨地提取關聯對象"的設計方法,對關鍵事物提供自動智能匹配。起點對此采用的"內嵌軟件自動代理技術"已經日趨成熟,處于國內領先地位。

2、自動化提煉(再加工/再封裝)

  上一業(yè)務環(huán)節(jié)中的輸出,可以作為下一業(yè)務環(huán)節(jié)的某部分輸入,對信息再加工后封裝成新的業(yè)務對象。

  例如,SynleadCRM企業(yè)版中,您對客戶編寫正式合同(Contract)時,可從此前的報價單(Quotation)中自動提取產品清單、價格方案、折扣等數據,節(jié)省時間,提取后可進一步修改;合同的其它內容可通過指定、調整模板來快速完成。

  再例如,提議(Proposal)用來管理方案設計、建議書等,采用"多節(jié)點"結構,它甚至允許您方便地提取合同(Contract)、報價單(Quotation)、服務合約(Agreement)輸出的存檔文件,或者提取您的其它素材資料,并允許您對合并的提議存檔文件進一步編輯。

  SynleadCRM在多方面支持業(yè)務環(huán)節(jié)或事務環(huán)節(jié)之間的遞進與生長,強化了自動化業(yè)務流程。

二、 自動化輸出

  SynleadCRM的自動化輸出包括多種表現形式,并不僅僅局限于文檔自動化輸出。

1、文檔自動化輸出

  包括HTML格式報表和Word格式文件自動化輸出,兩者表現形式都很強大。

  HTML報表采用XSL模板,數據源采用業(yè)界XML標準,SynleadCRM中包括許多常用報表。只要向您提供XML數據源結構,我們較難想象采用XSL模板后,哪類統(tǒng)計、分析報表表現不出來。編寫XSL模板需要一定專業(yè)知識。

  用戶對Microsoft Word最為熟悉,可方便地插入數據源字段標記或字段組標記來編輯模板,自動合并SynleadCRM業(yè)務數據,生成頁眉、頁腳極具個性化的報價單、合同、提議、服務合約、自動信函、派工單等Word文檔。

  據了解,國外一些中高端CRM廠商較早就注意到"CRM銷售自動化與服務自動化,不能遠離Microsoft Office辦公自動化軟件"的事實,盡可能在CRM文檔輸出方面貼近用戶久已習慣的Word文件。但遺憾的是:國內除了SynleadCRM,我們幾乎難以看到其它軟件采用此策略并實現此重要功能。是因為Internet上自動化處理Word的技術難度較高,還是因為根本就沒考慮這種方便性?

2、圖表自動化輸出

  SynleadCRM通過直觀的圖表形式來展現許多統(tǒng)計、分析、預測結果,絕大多數的圖表還可轉存為gif圖片。

  起點注意到:圖表自動化輸出的主要矛盾沖突是--尺寸局限的屏幕可能根本放不下較多的結果集,致使大量文字和圖形擠壓在一起,圖例也往往顯示不全。因此SynleadCRM圖表自動化采用兩種策略,一種是分類軸自動匹配樣板長度(例如按月查看2000年~2004年的銷售統(tǒng)計曲線),當分類刻度超出屏幕限定區(qū)域時自動出現滾動條或分頁;另一種是限定分類軸樣板長度,只允許每次查看較少刻度的圖形(例如查看某年各季度的業(yè)務情況)。

  客戶可能經常看到一些軟件眼花繚亂地提供了大量圖表,但這類圖表往往因樣板長度不夠而缺乏實際意義。

  但無論如何,SynleadCRM將為用戶提供更多的、可交互的圖表自動化輸出。

3、應用數據自動化輸出

  把當前的查詢記錄集自動輸出為CSV格式應用數據,用Excel數據透視和商務圖表方法進一步實現自己希望的統(tǒng)計、分析、預測,是專業(yè)商務人士和管理者熟悉的數據挖掘手段。

  SynleadCRM支持CSV應用數據的導出。

  SynleadCRM企業(yè)版的銷售自動化與服務自動化還包括工作任務、日程安排、收款計劃的"提醒"等諸多方面,在此不再一一敘述。

起點公司供稿 CTI論壇編輯



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