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采用SIP：有關(guān)聯(lián)絡(luò)中心的IP轉(zhuǎn)型，主管人員應(yīng)該了解哪些？

2011/11/25

　　目錄
　　概要
　　聯(lián)絡(luò)中心的IP轉(zhuǎn)型
　　SIP:選擇的協(xié)議
　　實(shí)現(xiàn)下一代動(dòng)態(tài)聯(lián)絡(luò)中心
　　自由移植，而不是“拆除再替換”
　　結(jié)論
　　關(guān)于GenesysIP聯(lián)絡(luò)中心解決方案

　　概要

　　聯(lián)絡(luò)中心的IP轉(zhuǎn)型

　　當(dāng)聯(lián)絡(luò)中心考慮從傳統(tǒng)的數(shù)字交換平臺(tái)移植到基于IP的解決方案的時(shí)候，有一個(gè)讓人激動(dòng)的技術(shù)進(jìn)展，它正在簡(jiǎn)化IP通信，而且除了節(jié)省電話網(wǎng)絡(luò)成本外，還帶來(lái)了許多其它好處。SIP(會(huì)話發(fā)起協(xié)議)開放標(biāo)準(zhǔn)的出現(xiàn)正在加速普及基于IP的解決方案。它同時(shí)帶來(lái)了極具吸引力的商業(yè)益處和創(chuàng)新機(jī)會(huì)。

　　SIP使聯(lián)絡(luò)中心也加入到IP轉(zhuǎn)型的行列--從一個(gè)封閉式的、專有的通信架構(gòu)轉(zhuǎn)向開放的、基于標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)境。IP轉(zhuǎn)型是提高座席生產(chǎn)力、虛擬化座席資源，削減基礎(chǔ)架構(gòu)的成本，并且也是最重要的，改善客戶的體驗(yàn)基礎(chǔ)，它為聯(lián)絡(luò)中心帶來(lái)更大的商業(yè)價(jià)值。通過(guò)基于SIP的IP解決方案的強(qiáng)大功能和靈活性，公司能夠充分實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的戰(zhàn)略，提供創(chuàng)新性的多媒體客戶服務(wù)。

　　這本白皮書是專為那些試圖理解為何SIP是今天的聯(lián)絡(luò)中心必不可少的技術(shù)，以及基于SIP的IP解決方案如何以集成、基于開放標(biāo)準(zhǔn)的軟件方法幫助聯(lián)絡(luò)中心在戰(zhàn)略上協(xié)調(diào)企業(yè)的各個(gè)目標(biāo)的企業(yè)高管而準(zhǔn)備的。

　　雖然基于IP的解決方案在聯(lián)絡(luò)中心的部署有較強(qiáng)勁的勢(shì)頭，但是隨著大量廠商采用諸如SIP等開放式標(biāo)準(zhǔn)，大量機(jī)會(huì)現(xiàn)在才開始奔騰而出。現(xiàn)在，向IP解決方案移植比以前更加高效、更加經(jīng)濟(jì)，而且享有更多益處。準(zhǔn)備替換老化的時(shí)分多路復(fù)用（TDM）系統(tǒng)或者為分支機(jī)構(gòu)或企業(yè)部門部署新系統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)在能夠更有信心地向IP轉(zhuǎn)型。它所帶來(lái)的好處包括如下強(qiáng)大的能力：

全面訪問(wèn)，使任何位于聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)或者外面（諸如支持實(shí)地服務(wù)的移動(dòng)應(yīng)用、家庭座席、分類專家或者分支機(jī)構(gòu)）的員工能夠與公司客戶進(jìn)行高效互動(dòng)。

利用多媒體互動(dòng)，比如即時(shí)信息、視頻、遠(yuǎn)程程現(xiàn)（Presence）以及Web協(xié)同工作來(lái)創(chuàng)新性地提高客戶體驗(yàn)。

虛擬的集中化聯(lián)絡(luò)中心，面向托管在公司數(shù)據(jù)中心或者外包給某個(gè)服務(wù)提供商的多站點(diǎn)和遠(yuǎn)程站點(diǎn)機(jī)構(gòu), 以提高生產(chǎn)力并快速部署新功能。

通過(guò)應(yīng)用軟件統(tǒng)一地應(yīng)用商業(yè)規(guī)則。

　　......

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