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上海120醫(yī)療急救調度指揮系統

2000/06/20

　　上海120醫(yī)療急救調度指揮系統，是上海市經過兩年多的籌備、考察了包括美國、德國、新加坡、香港、加拿大等世界各國先進急救系統后，投資一千五百萬的上海市政項目。工程目標是建成世界領先、亞洲一流的院前急救調度系統。

　　該系統利用光纖及衛(wèi)星數字傳輸、先進的CTI呼叫中心、七號信令、GPS衛(wèi)星定位、GIS地理信息、大型分布式網絡數據庫、Internet及局域網等跨多領域的高新技術，以實現快捷、高效、自動化程度高、可管理性強的新一代醫(yī)療急救中心系統。

　　由于該系統是中國建國以來投資最大的1字頭工程（114、110、122、119、120、112、121…），也是全國第一套與世界水平接軌的現代化、智能化1字頭項目。順利建成后，將是全國乃至亞洲1字頭工程的典范。實際上，國家已經將上海120作為全國120系統的培訓中心。由于必須引入了功能強大的呼叫中心系統，因此，對于中國這個呼叫中心剛剛起步的的市場來說，尤其更具深遠而獨特的意義。有線通信系統與呼叫中心平臺這個核心系統，引來了世界上大多呼叫中心系統公司的競標，競標公司多達十五家。

　　通過兩個多月的艱苦競標，在公司各部門員工的努力下，雖然我方價格偏高，盡管有的知名公司提出免費提供呼叫中心平臺系統，但憑借著HARRIS卓越的穩(wěn)定性、先進性、靈活性、擴展性等方面的優(yōu)勢，一路過關斬將，最終中標。充分顯示了HARRIS交換機系統與呼叫中心系統的先進性與競爭力。“穩(wěn)定性、功能性、先進性方面明顯領先于其它廠商”是招標專家組對HARRIS的一致評價。

　　上海120系統在近幾年中曾經先后更換過三次，每次都耗費了數百萬政府資金，當時正在運行的專用調度系統在國內來看，已經是非常先進水平的系統。這次是第四次，投資大，要求高，希望能在十多年內保持領先。因此，對我方的期望與要求自然特別高，不僅要求具備所有傳統呼叫中心的功能，同時還具備強大的調度指揮功能，其中有很多非常特別的功能，包括部分非標準、只有專用調度機才能實現的功能。因此項目難度可想而知。

　　在該項目中，我方首次亮相了目前世界上最領先的純外置、分布式呼叫中心體系，即呼叫中心平臺的核心部分由分布在網絡上（而不是交換機內置）的三套獨立服務器系統組成：CTI SERVER（負責與交換機進行交互控制），ACD SERVER（負責呼叫路由的分配與調度），AGENT SERVER（負責調度坐席的管理與坐席的交互）。系統不僅可以控制有線交換機，還可以接入無線交換機與Internet 呼叫。也就是說，呼叫中心系統平臺成為一個設備無關、可廣泛接入的獨立平臺系統。

　　120系統除具備一般的呼叫中心功能與調度功能外主要提供一機三用（120急救、行政、賓館）、VIP用戶優(yōu)先處理、虛擬分站、被叫控制、轉分中心、多方會議、技能轉移、純軟件電話、三級保障等功能。

　　上海120系統已于6月8號正式啟用，系統運行以來，一直穩(wěn)定正常，在多次信息系統停止工作時，呼叫中心平臺迅速自動地將來話切換到應急排隊組上，避免了上海120系統無法受理的嚴重后果，獲得上海120客戶熱情的贊賞與感謝。6月28日，環(huán)太平洋衛(wèi)生會議在上海120召開，整個系統獲得國內外專家一致贊賞，一致認為在世界衛(wèi)生急救領域中，該系統確實達到國際一流水準。最近，該系統已在全國衛(wèi)生系統、上海市各大媒體上廣為報道。

　　該系統成功實施，標志著HARRIS已經從一個傳統的交換機廠家成功演變成一個系統方案提供與集成的通信系統公司。在中國這片呼叫中心方興未艾的熱土上，在世界呼叫中心強手的較量中，HARRIS打了一個漂亮的大勝仗。在21世紀的新年里，我們博得了開門紅，HARRIS人完全有信心繼續(xù)將HARRIS呼叫中心的旗幟插遍中國的大江南北！

廣州哈里斯公司供稿 2000/06/20