蘇州便民服務(wù)熱線升級再次青睞奧迪堅IP分布呼叫中心系統(tǒng)
2007/11/27
2004年5月18日，蘇州市人民政府第29次常務(wù)會議決定建立“蘇州市便民服務(wù)中心”，旨在通過整合政府部門和有關(guān)行業(yè)的公共服務(wù)資源，設(shè)立統(tǒng)一的對外服務(wù)平臺，365*24小時為市民提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務(wù)。在經(jīng)過多方征詢之后，蘇州市政府選用了奧迪堅IP分布式呼叫中心系統(tǒng)，2005年4月19日開始對外試運行，同年12月26日正式掛牌成立。該中心將主要負(fù)責(zé)受理市民涉及日常生活和出行起居的服務(wù)咨詢等內(nèi)容的來電，責(zé)成責(zé)任部門進(jìn)行處理或答復(fù)等工作。
如上圖所示：兩臺通訊服務(wù)器的呼叫中心服務(wù)器和安全冗余切換系統(tǒng)構(gòu)成呼叫中心冗余熱備份系統(tǒng)，在兩臺服務(wù)器中安裝所有的呼叫中心功能模塊。通常情況下由主呼叫中心服務(wù)器提供系統(tǒng)的正常運行，備份服務(wù)器通過安全保護(hù)冗余切換系統(tǒng)的服務(wù)監(jiān)測模塊來監(jiān)測主服務(wù)器的各項設(shè)備和鏈路的使用情況，當(dāng)主服務(wù)器遭遇突發(fā)故障不能繼續(xù)工作時，系統(tǒng)馬上實施自動切換，就會通過安全保護(hù)冗余切換系統(tǒng)將系統(tǒng)切換到備份的呼叫中心系統(tǒng)上來，此鏈路可以是數(shù)據(jù)、語音、網(wǎng)絡(luò)、串口等。當(dāng)安全保護(hù)冗余切換系統(tǒng)自身出現(xiàn)斷電或者其他故障時，所有鏈路均保持正常工作狀態(tài)。通過冗余安全切換系統(tǒng)，呼叫中心平臺可以達(dá)到電信級的穩(wěn)定性，真正提供不斷線7*24小時服務(wù)。奧迪堅基于IP的一體化呼叫中心解決方案憑借其系統(tǒng)自身的超強(qiáng)穩(wěn)定性，用戶可以根據(jù)實際需求配以可靠的冗余安全切換系統(tǒng)，保障呼叫中心大量的話務(wù)處理能力以及網(wǎng)絡(luò)通訊的良好運行，保證各種信息（數(shù)據(jù)、語音、圖象）的高質(zhì)量傳輸，使呼叫中心系統(tǒng)平臺可以為用戶的業(yè)務(wù)開展以及為客戶的提供高效的服務(wù)，提高客戶的滿意度。
由于12345呼叫平臺業(yè)務(wù)不能中斷，所有設(shè)備安裝及調(diào)試的工作只能在深夜進(jìn)行。經(jīng)過多方努力，排除各種困難和不利因素。奧迪堅配合系統(tǒng)集成商用了8個工作日完成了整個系統(tǒng)的改造。完成改造的呼叫中心平臺大大提升了系統(tǒng)的安全性，由單機(jī)故障引起的服務(wù)中斷可以在2-5分鐘之內(nèi)自動恢復(fù)。奧迪堅IP呼叫中心平臺5.0新版本的使用，也提供了例如屏蔽騷擾電話的黑名單、座席群實時狀態(tài)監(jiān)控等新功能，提高了呼叫中心平臺的管理和服務(wù)能力，可以更好的服務(wù)于蘇州市民。
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