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—— 奧迪堅高度整合通訊服務器成功案例之四

2001/09/26

一、系統(tǒng)概要

“客戶服務中心Call Center”對各類公司的運作產生了重要的影響,并給公司帶來了巨大的經濟效益。近年來,商品競爭已轉向品牌競爭,服務成為商品競爭的重要手段。隨著電信市場的發(fā)展與擴大,以及電話資費的調整;固定電話,移動電話及因特網得到了越來越廣泛的應用。對企業(yè)來說,充分利用電信資源,拓寬服務范圍,全面滿足客戶需求,為公司帶來更大的利潤,是當前的發(fā)展方向。

有效的利用電信資源,建立“客戶服務中心Call Center”,在客戶心中塑造一個服務周到,工作高效的良好企業(yè)形象是企業(yè)追求的目標。

本方案是奧迪堅專為北京鐵通專業(yè)設計的,充分的利用電信資源與計算機技術的客戶服務中心,為客戶與公司的交流創(chuàng)造了前所未有的高效通道:

二、系統(tǒng)功能

2.1自動語音應答(IVR)

2.2智能選擇座席(ACD)

2.3自動傳真功能

2.4人工座席應答

2.5來電號碼的顯示

2.6客戶資料的電腦查詢與錄入

2.7查詢統(tǒng)計

2.8現(xiàn)有資源的集成

2.9預留電子商務處理接口

三、系統(tǒng)配置

選用美國奧迪堅AltiGen高度整合通訊服務器。

美國奧迪堅AltiGen高度整合通訊服務器AltiServ系統(tǒng),(AltiServ是奧迪堅高度整合了其硬件和系統(tǒng)軟件的系統(tǒng)),它為系統(tǒng)提供了強大的交換功能,同時還集成了多種服務器功能。由于采用自己特有的交換系統(tǒng),使得系統(tǒng)的穩(wěn)定性更好,系統(tǒng)實現(xiàn)了電信級的穩(wěn)定性。

奧迪堅AltiGen是網絡電話系統(tǒng)和整合式呼叫中心平臺的專業(yè)供應商,其全球領先的整合技術、成熟的產品和務實的解決方案為企業(yè)從傳統(tǒng)通訊模式向網絡時代整合通訊模式的轉變提供了一條最經濟、最便捷的途徑。

AltiGen提供的高度整合通訊服務器包括了系統(tǒng)完整的語音設備,且取得了全球品質管理ISO9001的認證。AltiGen的產品無論音質、品質、功能、性能、可靠性、雙音頻撥號檢測準確性在同類產品中都表現(xiàn)出眾。

1. 智能交換平臺

基于奧迪堅客服系統(tǒng)通訊平臺。

2. WWW服務器

硬件:HP 9000 A400 UNIX服務器

軟件:iPlanet Web Server (原Netscape Enterprise Server)

3. 數(shù)據庫服務器

硬件:HP L1000 UNIX服務器

軟件:Informix Internet Foudation 2000大型數(shù)據庫

4. 網絡設備

路由器:數(shù)據庫服務器通過路由器和其它設備連接,保證數(shù)據安全

防火墻:WEB服務器與數(shù)據庫服務器之間架設防火墻,防止黑客攻擊

交換機:連接局域網設備

5. 座席

包括PC機,頭戴式耳機和奧迪堅座席軟件。交換平臺為單機時支持最大座席數(shù)為人工受理席192個(板卡級)。

6. 業(yè)務維護終端

業(yè)務維護管理終端,數(shù)據采集終端,網絡管理工作站,WWW站點維護工作站。

四、業(yè)務功能

4.1 業(yè)務功能

中心節(jié)點與地區(qū)節(jié)點的基本業(yè)務功能相同,中心節(jié)點是鐵路信息源的中心(客運、貨運系統(tǒng)),信息量大,訪問頻繁,并將作為鐵路信息統(tǒng)計分析的匯接點。因此,中心節(jié)點配置相對地區(qū)節(jié)點較高。

4.1.1 中鐵網絡業(yè)務信息

主要向客戶提供業(yè)務信息,如撥號接入、專線接入、線路出租、VPN、虛擬主機等。同時提供客戶技術支持、資費標準、費用查詢、在線調查、在線申請、客戶投訴等功能。中鐵網絡業(yè)務信息使用靜態(tài)頁面發(fā)布。

4.1.2 客運信息業(yè)務

1. 列車到發(fā)時刻實時查詢

列車到發(fā)時刻實時查詢使用BTINFO-SS-AT系統(tǒng)實現(xiàn)。

2. 列車時刻表查詢業(yè)務

列車時刻表查詢業(yè)務使用BTINFO-SS-TT系統(tǒng)實現(xiàn)。

3. 列車開行公告業(yè)務

列車開行公告業(yè)務使用BTINFO-SS-BO系統(tǒng)實現(xiàn)。

4. 客流調查

網上調查使用BTINFO-SS-WINQ系統(tǒng)實現(xiàn)。

5. 客票余額查詢

客票余額查詢使用BTINFO-SS-TB系統(tǒng)實現(xiàn)。

人工服務能提供上面的所有服務。

6. 票價查詢

票價查詢使用BTINFO-SS-TP系統(tǒng)實現(xiàn)。

以上查詢均提供:1)網上查詢 2)電話查詢

4.1.3 鐵路貨運信息

1.貨運信息公布

該部分主要是向用戶提供公眾信息,目的除了增加訪問量外,還可以擴大宣傳,發(fā)現(xiàn)潛在用戶。

貨運信息使用靜態(tài)頁面發(fā)布。

2.貨運信息查詢

該部分主要是為用戶提供靈活的查詢方式,使用戶通過計算機或電話,無須到貨運站、營業(yè)廳就可以了解到與自己業(yè)務相關的貨運信息。貨運信息查詢使用BTINFO-SS-GAT系統(tǒng)實現(xiàn)。

3.貨運信息通知系統(tǒng)

貨運信息通知系統(tǒng)使用BTINFO-SS-GAN系統(tǒng)實現(xiàn)。

通知方式

4.網上貨運調查

貨運調查的作用就是通過人機交互的方式,了解市場反饋信息,從而為鐵路貨運調度及市場運營提供決策支持。網上調查使用BTINFO-SS-WINQ系統(tǒng)實現(xiàn)。

5.網上貨運

網上貨運辦理使用BTINFO-SS-WCS系統(tǒng)實現(xiàn)。

領取貨票,系統(tǒng)自動通知收貨方、跟蹤送貨狀態(tài)。

奧迪堅供稿 CTI論壇編輯



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