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呼叫中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)：COPC-2000®

朱宏濤　2002/06/03

一、COPC-2000®標(biāo)準(zhǔn)的由來(lái)

　　20世紀(jì)后期，發(fā)達(dá)國(guó)家的企業(yè)紛紛從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)型，如何向客戶提供高效高品質(zhì)的服務(wù)，成為企業(yè)最為關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題。但是當(dāng)時(shí)并沒(méi)有專門針對(duì)客戶服務(wù)領(lǐng)域的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)化工具。1995年，一些對(duì)客戶服務(wù)中心績(jī)效不滿意的領(lǐng)導(dǎo)性公司，如Microsoft、Compaq、Dell、Novell、Intel、American Express、L.L. Bean、Motorola，以及一些客戶服務(wù)方面的專家發(fā)起成立了國(guó)際客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化組織 COPC（Customer Operations Performance Center Inc.），為全球客服行業(yè)提供國(guó)際統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心從業(yè)人員培訓(xùn)認(rèn)證以及呼叫中心星級(jí)考核體系COPC-2000®標(biāo)準(zhǔn)。

　　目前，COPC-2000®標(biāo)準(zhǔn)已被全球5大洲30多個(gè)國(guó)家所采用，其中著名的公司有 Adobe, AT&T, BellSouth, Compaq, Corel, Dell, Epson, Microsoft, Oracle, 3Com, Sun MicroSystems, Bell Canada, Dell, IBM等等，被公認(rèn)為呼叫中心實(shí)現(xiàn)最佳表現(xiàn)的最有效的工具。

　　COPC-2000®標(biāo)準(zhǔn)的制定與修改是由一個(gè)專門委員會(huì)來(lái)負(fù)責(zé)，該委員會(huì)由來(lái)自瓵pple、Bell Canada、Blue Cross Blue Shield、ClientLogic、Convergys、L.L. Bean、Microsoft、Motorola、OnPoint等公司的代表組成，從1995年建立以來(lái)，經(jīng)過(guò)不斷的修改與優(yōu)化，目前已發(fā)展到V3.2版本。

二、為什么要實(shí)施COPC-2000®標(biāo)準(zhǔn)

　　考察眾多典型的呼叫中心的現(xiàn)狀，我們發(fā)現(xiàn)大多數(shù)呼叫中心存在以下問(wèn)題：

• 無(wú)法恰當(dāng)?shù)暮饬糠��?wù)質(zhì)量，盡管一再?gòu)?qiáng)調(diào)監(jiān)控的重要性，但實(shí)際上缺乏必要的監(jiān)控手段和方法
• 無(wú)法衡量客戶滿意度，因?yàn)槟塬@取的外部質(zhì)量數(shù)據(jù)極為有限
• 對(duì)于那些衡量滿意度的呼叫中心，“話務(wù)代表知識(shí)面”，“一次解決率”，“回答錯(cuò)誤”常常是客戶投訴的焦點(diǎn)
• 過(guò)度控制成本，造成服務(wù)和質(zhì)量下降
• 人員過(guò)剩以及缺乏高效的節(jié)約成本的技術(shù)和管理體系，例如：人員配置以及日程安排混亂
• 低的員工滿意度和高的員工流失率
• 大多數(shù)呼叫中心流程不連貫 ，缺乏既定的機(jī)制來(lái)確保流程連貫性，處理流程往往因CSR而不同，呈現(xiàn)很大的不穩(wěn)定性。
• 當(dāng)呼叫中心收集數(shù)據(jù)的時(shí)候，所收集的數(shù)據(jù)往往不正確或者沒(méi)有參考價(jià)值

　　總體來(lái)說(shuō)，大多數(shù)呼叫中心缺乏對(duì)質(zhì)量以及成本的有效控制，難以提供連續(xù)的最佳服務(wù)。究其根本原因，是缺乏完備的規(guī)范化的管理體系。

　　同時(shí)，作為商用的呼叫中心，一方面要盡可能的提高服務(wù)質(zhì)量，另一方面又要盡可能的控制成本，管理者常常處于兩難的境地，要么過(guò)度控制成本造成服務(wù)質(zhì)量下降，要么人員和資源過(guò)剩存在浪費(fèi)的現(xiàn)象。如何找到最佳的平衡點(diǎn)，如何達(dá)到最佳的平衡點(diǎn)，都需要一個(gè)有效的工具。

三、實(shí)施COPC-2000®標(biāo)準(zhǔn)的效果

　　COPC-2000®不僅僅是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，更是呼叫中心管理優(yōu)化的最有效工具。總體來(lái)講，COPC-2000®為呼叫中心帶來(lái)的是績(jī)效的全面提升和成本的下降，達(dá)到客戶服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度、員工滿意度、獲利能力與成本的最佳平衡。

　　僅僅在通過(guò)COPC-2000®正式認(rèn)證的兩個(gè)月間，美國(guó)紐約的要BCBS公司的呼叫中心的呼入電話平均處理時(shí)間下降了約30%，而服務(wù)質(zhì)量卻大幅提高，呼叫中心取得了驕人的成績(jī)，BCBS的蓋樂(lè)司先生說(shuō)：“我發(fā)現(xiàn)我們對(duì)如何運(yùn)做客戶服務(wù)中心一無(wú)所知，我們知道我們存在很多問(wèn)題，但是卻無(wú)力解決。通過(guò)COPC-2000®標(biāo)準(zhǔn)的引入，我們能夠?qū)��?shù)據(jù)與問(wèn)題結(jié)合起來(lái)，而此前我們對(duì)如何解釋數(shù)據(jù)結(jié)果同樣茫然無(wú)知。”。

　　而TSR公司同樣是COPC-2000®標(biāo)準(zhǔn)的受益者之一，通過(guò)實(shí)施COPC-2000®標(biāo)準(zhǔn)，TSR整體客戶滿意度從50%攀升到93%的同時(shí)，運(yùn)營(yíng)成本卻下降40%。

四、COPC-2000®標(biāo)準(zhǔn)架構(gòu)

　　COPC-2000®標(biāo)準(zhǔn)提供呼叫中心規(guī)劃與領(lǐng)導(dǎo)、流程管理、人員管理、績(jī)效考核四大類32項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)估基準(zhǔn)，內(nèi)容涵蓋財(cái)務(wù)成本、客戶滿意度、客戶投訴、服務(wù)與質(zhì)量、組織結(jié)構(gòu)、人力資源運(yùn)用、員工考核及士氣等呼叫中心管理的所有方面。具體架構(gòu)見下圖。

　　這4大類32項(xiàng)指標(biāo)，構(gòu)成一個(gè)全面的規(guī)范化的呼叫中心管理系統(tǒng)，保證呼叫中心能夠持續(xù)的提供最佳服務(wù)。

　　眾多的呼叫中心通過(guò)采用COPC-2000®標(biāo)準(zhǔn)而達(dá)到了認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，從而獲得COPC的星級(jí)認(rèn)證。而相當(dāng)數(shù)量的企業(yè)，盡管尚未達(dá)到最終認(rèn)證的要求，仍然采用COPC-2000®標(biāo)準(zhǔn)作為呼叫中心運(yùn)營(yíng)和服務(wù)質(zhì)量的考評(píng)指導(dǎo)。

　　作為在中國(guó)推動(dòng)客服行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的重要步驟，COPC在2002年2月與太維資訊建立了合作伙伴關(guān)系，共同推進(jìn)中國(guó)客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

太維資訊供稿　CTI論壇編輯