8月11日消息（徐進(jìn)）為了提高客戶感知度,提高長沙鐵通基層客服管理水平,分公司客服中心近期對經(jīng)營部客服工作進(jìn)行培訓(xùn),同時于8月初組織機(jī)關(guān)相關(guān)客服人員成立工作組，進(jìn)駐到各經(jīng)營部進(jìn)行跟班作業(yè)，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整改，使經(jīng)營部的客服工作逐步得到規(guī)范。

一是認(rèn)真組織學(xué)習(xí)公司下發(fā)的文件。經(jīng)營部要結(jié)合“雙提”整治方案和上次檢查中存在的問題，組織對本文件進(jìn)行貫徹實(shí)施。營業(yè)員要牢固樹立“服務(wù)第一，客戶至上”的理念，提高業(yè)務(wù)技能、責(zé)任意識。嚴(yán)格遵守營業(yè)人員行為規(guī)范、語言規(guī)范、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的服務(wù)規(guī)范，讓客戶感受到熱情、專業(yè)、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時經(jīng)營部要加強(qiáng)對營業(yè)廳和營業(yè)員的日常管理，一定要做到窗明幾凈、光線明亮、設(shè)施潔凈、擺放整齊，并保持良好的習(xí)慣，營業(yè)員工作時必須統(tǒng)一著裝和掛牌，按照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真執(zhí)行。

二是認(rèn)真扎實(shí)抓好用戶資料的錄入、核對、修改工作。營業(yè)廳營業(yè)員要把好第一道關(guān)，對每天公布的問題工單一定要認(rèn)真核對、及時修改和反饋信息，反饋的信息要真實(shí)，不得弄虛作假，提高回訪成功率，確保用戶資料的準(zhǔn)確性和真實(shí)性。

三是經(jīng)營部經(jīng)理對客服在辦公網(wǎng)轉(zhuǎn)辦的用戶投訴要重視和積極配合，要及時指定專人處理和按要求反饋信息，對用戶反映的問題要認(rèn)真處理和分析，防止類似事情重復(fù)發(fā)生和用戶越級投訴。

四是對不能及時裝機(jī)和不能按時恢復(fù)的故障，要求經(jīng)營部派班員要及時聯(lián)系用戶告知原因，前臺人員對用戶反映的問題不得推諉，以防問題升級。

機(jī)關(guān)客服人員對經(jīng)營部客服人員進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)