下一代的呼叫中心

CTI論壇編譯

    在過去的幾年里，通信技術的進步不可避免地改變著商業(yè)活動的面貌。互聯網使得將大量的數據即時應用于商業(yè)活動中成為了可能。客戶也突然間有了更多的選擇進行生意上的聯系。基于標準和開放的技術導致了語音和數據已經全面走向融合，而融合的焦點就在于呼叫中心——通過呼叫中心話務代表的語音賦予數據以靈感、解釋和凈化。電子商務和下一代呼叫中心的本質正在于此。

    下一代的呼叫中心應能滿足對基于web的交互式客戶聯系的不斷需求。呼叫中心系統要能將web技術和商業(yè)應用、交換機平臺、集中式用戶交換機以及標準的數據庫集成在一起。下一代的呼叫中心要為企業(yè)提供低成本的客戶聯系方式和以最高的座席效率為客戶提供更好服務的能力。下一代的呼叫中心可以幫助你更好地達到客戶預期，將呼叫中心話務代表轉變成為“品牌中心的大使”，使得呼叫中心從商務核心演變成為品牌核心。同時，提供客戶關系管理（CRM）也將是下一代呼叫中心所至關重要的。

    下面是一些有關下一代呼叫中心的品質特性、利益和需要解決的問題。當你想要將現在的呼叫中心升級為下一代呼叫中心時，應該對此有所考慮。

• 應該具備有效支持和處理客戶多種接入方式的能力，這些接入包括電話、web自助服務、電子郵件、文本聊天和交互式語音應答。并且在處理過程中，能將這些渠道綜合起來，建立起有效的電子客戶關系。
  
  
• 建立在所有媒介上具有一致性服務質量的指導方針，能提供實時的、詳細的管理報告，以便提高生產力和監(jiān)控服務水平。
  
  
• 采用支持包括TCP/IP標準在內的開放系統，并且應具備系統升級的能力，以便可以滿足新的應用，如VoIP和語音識別等。
  
  
• 在處理客戶請求的同時，應能夠與客戶通過web頁面進行在線指導。
  
  
• 保證傳統的ACD可用智能VoIP、e-mail、傳真、聊天和回叫請求的路由分配功能作為補充，以便更有效的完成基于智能的路由分配和基于詳細客戶數據的呼叫路由分配。
  
  
• 應使用獨立的系統對客戶呼叫、電子郵件、文本聊天和排隊時長等進行監(jiān)控，使得話務代表可以根據服務協議的級別和商業(yè)規(guī)則作出相應的答復。
  
  
• 在話務代表排班和負載平衡方面，應采用最新的技術以減少等待時間、保持工作流量暢通。
  
  
• 采用交互式語音應答將呼叫引導到最適宜的話務員座席，并允許客戶在沒有話務代表介入幫助的情況下，自己獲取信息。
  
  
• 對于電子郵件的呼叫請求應立即作出反應。今天，電子郵件常常被作為優(yōu)先權最低的呼叫，大量的郵件甚至根本得不到回復。
  
  
• 作為全球性的呼叫中心，應能快速處理來自多個國家的呼叫，并將其連到正確的座席，允許話務代表與客戶進行同一種語言的交流。
  
  
• 所有系統都應和終端數據庫相連，以便能提供實時的信息存儲和補充。
  
  
• 使用專門的數據采掘技術幫助客戶快速地找到符合其要求的相關信息。
  
  
• 運用直接的客戶歷史信息概況（通過電話、Web、傳真等多種渠道獲得的客戶統計信息），不失時機地進行交叉銷售。
  
  
• 確保系統可以緊密地與倉儲、運輸及財務等系統結合，能為客戶的訂單提供最新的詳細資料。
  
  
• 根據實際情況，在培訓話務代表采用特定媒體（一個話務代表只處理電子郵件座席或電話座席）或多媒體（一個話務代表處理所有的呼叫形式，包括電子郵件、電話等）之間作出正確的選擇。
  
  
• 在實施如web呼叫等在線聯系解決方案之前，應改進知識庫并啟動客戶自助在線解決方案。
  
  
• 運用VoIP，實現呼入（客戶利用web呼叫與公司聯系）與呼出（采用IP電話進行呼出型商業(yè)活動，可以節(jié)省成本）。
  
  
• 能提供話務代表的培訓和支持：可以評估人員的技術效果。
  
  
• 支持虛擬專用網（VPN），允許話務代表對處于世界任何一地的客戶都能提供服務支持。
  
  
• 日益采用分布式結構，進一步應用遠端座席以減少基礎構架的成本，提高話務代表的保持率。
  
  
• 開采CRM的效益，提升客戶服務水平，增加收入，減少成本。

此文寫于 1999年10月

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