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6.“網(wǎng)”的沖擊

在未來的十年,呼叫中心革命將觸及每一個面向客戶的企業(yè)。但是,為了充分從網(wǎng)絡聚合和綜合呼叫中心中受益,網(wǎng)絡架構必須能夠支持新的需求。企業(yè)網(wǎng)絡上多媒體業(yè)務的增長需要網(wǎng)絡具有可伸縮能力,可支持語音,數(shù)據(jù)和因特網(wǎng)業(yè)務流。此外,這些多媒體解決方案包括一種新的多種業(yè)務流的混合類型,具有廣泛的性能特性。為了保證每一種業(yè)務類型都能獲得適當?shù)燃壍姆⻊眨W(wǎng)絡必須具有基于策略的管理能力,使其自動對條件的改變作出響應。并且,在特定應用條件下,網(wǎng)絡必須支持預定的安全和可靠性標準。

呼叫中心革命將使那些已經(jīng)建立呼叫中心的用戶,能夠使用現(xiàn)有呼叫中心技術和最近呼叫中心技術,充分利用在網(wǎng)絡上的投資,極大地提高客戶服務水平,實現(xiàn)運營效率的改善。可伸縮寬帶網(wǎng)絡和基于策略的網(wǎng)絡能力方面的增加的投資,將使企業(yè)采用或升級(遷移)到新的呼叫中心解決方案。同時,這項投資提供的聚合網(wǎng)絡結構,將能處理更廣泛的其他混合多媒體應用