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方正科技呼叫中心 2003/04/09
。。總體目標：依托方正科技"全程服務"的品牌和博大、內(nèi)斂的文化精髓，方正科技呼叫中心以"優(yōu)化服務流程，提高服務質(zhì)量，培育優(yōu)秀品牌，形成競爭優(yōu)勢，創(chuàng)新服務模式，加速業(yè)務增長"36字方針做為自己的發(fā)展目標和方向。 。。方正科技呼叫中心業(yè)務涵蓋了售前產(chǎn)品咨詢、售后技術咨詢、報修、一般業(yè)務咨詢和客戶意見反饋等方面，通過電話或網(wǎng)上為客戶提供全方位7x14小時服務。 。。呼叫中心話務代表所從事的工作有許多獨特性，日常工作壓力大；面對公司寶貴的資產(chǎn)--用戶；呼叫中心能夠高度量化管理等等，這些都決定了人員激勵體制上的特別之處。方正科技呼叫中心精神采用鼓勵和薪資激勵并重的方式，建立了公平、合理的激勵機制；長期目標和短期目標并行，目標結果要能夠被衡量、被量化，并與激勵機制相結合；在激勵過程中注重團隊精神但更重視對個人的表現(xiàn)。在薪資激勵方面，建立了合理的薪酬結構，擁有明確的薪酬管理政策和標準，有效的激發(fā)員工工作積極性。在精神激勵方面，除進行各類評比外，重視員工的個人職業(yè)生涯規(guī)劃，讓員工感覺到成績被認可，人被重視。 呼叫中心與企業(yè)其他部門之間的協(xié)作關系： 。。方正科技呼叫中心是方正公司與客戶內(nèi)外連接的紐帶，這就決定了呼叫中心于其他部門之間的協(xié)作是至關重要的，話務代表需要及時了解大量的相關部門的業(yè)務信息。為此，呼叫中心設立了專門的郵箱，向全公司公布，公司各部門將對客戶有直接影響的信息，包括價格、促銷政策、產(chǎn)品質(zhì)量信息、產(chǎn)品技術信息、產(chǎn)品配置信息等發(fā)送給該郵箱。呼叫中心內(nèi)部有專人負責對信息的查看、篩選，并公布給話務代表，從而提高客戶滿意度。 特色介紹： ·方正科技呼叫中心自1999年建立以來，一直本著優(yōu)化服務流程、提高服務質(zhì)量的原則，以謙遜的態(tài)度，學習業(yè)界先進管理理念和方法，不斷探索，積極進取，自我完善，自我發(fā)展。 ·秉承北大方正"勤奮、嚴謹、求實、創(chuàng)新"的精神，依托百年人文傳統(tǒng)，人性化的管理理念和完善的管理體制，造就了方正科技呼叫中心高素質(zhì)的人才和高質(zhì)量的服務。方正科技呼叫中心在一些媒體和機構的電話調(diào)查、暗訪中受到好評。 |