呼叫中心的五項(xiàng)關(guān)鍵技術(shù)

90年代以來(lái)，業(yè)務(wù)的質(zhì)量和傳輸?shù)拈_(kāi)銷(xiāo)成為企業(yè)重點(diǎn)考慮的問(wèn)題，呼叫中心逐漸被看成是對(duì)企業(yè)有著關(guān)鍵性系統(tǒng)要求的、具有戰(zhàn)略意義的組成部分，從而在全球范圍得到了廣泛應(yīng)用。

以下介紹對(duì)呼叫中心起決定作用的五項(xiàng)關(guān)鍵性技術(shù)。

1．自動(dòng)呼叫分配

不同品牌的自動(dòng)呼叫分配（ACD：Automatic Call Distribution）設(shè)備之間最主要的區(qū)別在于其條件呼叫路由選擇、綜合語(yǔ)音處理、報(bào)表和容量等方面的不同。 盡管這方面的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將更為激烈，但是用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)設(shè)備的主要策略考慮在于設(shè)備的組裝和不斷的升級(jí)換代而不是價(jià)格因素。因此，自動(dòng)呼叫分配將繼續(xù)成為小交換機(jī)廠(chǎng)商（如 Lucent、Nortel、Siemens）的首選。

2．交互式語(yǔ)音應(yīng)答

交互式語(yǔ)音應(yīng)答（Interactive Voice Response）相對(duì)于其它呼叫中心技術(shù)來(lái)說(shuō)，能使企業(yè)獲得更高的生產(chǎn)率。在通常情況下用戶(hù)呼叫的處理有70％至80%是無(wú)需人工（即代理）干預(yù)的。從市場(chǎng)方面（如用戶(hù)金融服務(wù)和民航系統(tǒng)等）來(lái)看，交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)是不可替代的必需品。

3 用戶(hù)交互管理

所謂用戶(hù)交互管理理（Customer Contact Managment)可以定義為提供呼叫指示、事件報(bào)告、數(shù)據(jù)庫(kù)功能、呼出電話(huà)策略的應(yīng)用程序，同時(shí)它還可以提供對(duì)其它應(yīng)用程序和語(yǔ)音連接的接口。用戶(hù)交互管理在呼叫中心技術(shù)方面曾一度顯得無(wú)足輕重，當(dāng)時(shí)由于自動(dòng)呼叫分配和交互式語(yǔ)音應(yīng)答對(duì)呼叫中心體系結(jié)構(gòu)的影響力甚微，因此用戶(hù)交互管理系統(tǒng)被認(rèn)為用處不大，但現(xiàn)在它已經(jīng)成為立即獲取客戶(hù)有效數(shù)據(jù)最有效的方法。它不僅帶來(lái)了技術(shù)上的支持，同時(shí)使得終端用戶(hù)的操作十分靈活。

4．計(jì)算機(jī)電話(huà)集成

由于用戶(hù)交互管理應(yīng)用程序的用戶(hù)和業(yè)務(wù)提供者疲于應(yīng)付不斷發(fā)生的變化，對(duì)計(jì)算機(jī)電話(huà)集成 （CTI）的理解可能會(huì)出現(xiàn)一些偏差。應(yīng)用程序可以應(yīng)用于小至被叫號(hào)碼識(shí)別業(yè)務(wù)（DNI： Dialed Number Identification Service），大至不同場(chǎng)所間或自動(dòng)呼叫分配功能主機(jī)控制間復(fù)雜的語(yǔ)音數(shù)據(jù)傳輸。隨著 Microdoft TAPI和 Novell TSAPI的出現(xiàn)， CTI網(wǎng)關(guān)將可能有更廉價(jià)和簡(jiǎn)單的實(shí)現(xiàn)方式。同CallPath等許多CTl產(chǎn)品相比，軟件的成本要低得多，但其穩(wěn)定性和技術(shù)成熟程度上的差距令高級(jí)用戶(hù)們懷疑它們的實(shí)際使用效能。

5．遠(yuǎn)距離網(wǎng)絡(luò)

由于遠(yuǎn)距離網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)功能十分一般，而所采用的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)又復(fù)雜得令人難以理解，因此，遠(yuǎn)距離網(wǎng)絡(luò)并沒(méi)有受到呼叫中心用戶(hù)的喜愛(ài)。但在美國(guó)，由于面臨市場(chǎng)萎縮以及來(lái)自地區(qū)貝爾運(yùn)營(yíng)公司（RBOC）的激烈競(jìng)爭(zhēng)，AT&T、MCI和Sprint等公司正加緊這方面的研究工作。

摘自：《人民郵電報(bào)》 2000年08月03日