IVR之路

2000/12/07

　　七年前，從事IVR（自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答）的廠家都還在專(zhuān)注于可續(xù)費(fèi)電話卡系統(tǒng)的構(gòu)建；

　　六年前，自動(dòng)座席系統(tǒng)開(kāi)始流行；

　　五年前，撥叫者定位技術(shù)開(kāi)始出現(xiàn)；

　　四年前，移動(dòng)電話業(yè)務(wù)開(kāi)始變得非常重要；

　　去年，IP電話、統(tǒng)一消息以及集成文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音等各種應(yīng)用都加入到IVR系統(tǒng)中來(lái)。

　　這就是IVR系統(tǒng)發(fā)展變遷的白描。而從按鍵式IVR發(fā)展到語(yǔ)音識(shí)別IVR，更是IVR系統(tǒng)功能的一個(gè)跳躍。

　　總體說(shuō)來(lái)，IVR的發(fā)展方向主要如下。

　　自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別。 在近的一段時(shí)間內(nèi)，幾乎所有的IVR系統(tǒng)都在開(kāi)發(fā)能處理語(yǔ)音識(shí)別以及多通道通信的技術(shù)。這樣，IVR系統(tǒng)就能提供自助服務(wù)、自動(dòng)傳送信息，例如銀行的結(jié)算信息等。

　　目前存在的問(wèn)題主要是語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)還不是非常成熟。但是，有了起步，而且相當(dāng)多的專(zhuān)業(yè)公司在從事語(yǔ)音技術(shù)方面的研究，以后的語(yǔ)音識(shí)別IVR用起來(lái)將更為方便。

　　IVR和Web技術(shù)集成。　根據(jù)業(yè)內(nèi)專(zhuān)家的分析，IVR系統(tǒng)未來(lái)的發(fā)展方向?qū)⑹巧顚哟蔚腤eb技術(shù)和IVR的集成。

　　預(yù)先路由。在呼叫到達(dá)呼叫中心之前進(jìn)行截獲，并在業(yè)務(wù)代表接到這個(gè)呼叫之前，根據(jù)呼叫中提供的信息把呼叫路由到正確位置。

《賽迪市場(chǎng)專(zhuān)家》2000/12/07