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CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與落實(shí) 實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化

2009/12/14

1 前 言

  客戶(hù)關(guān)系管理(Customer Relationship Management,CRM)最早起源于20世紀(jì)80年代,是一種利用信息技術(shù)加強(qiáng)管理,以客戶(hù)為中心,以實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化和客戶(hù)利益最大化為目的的營(yíng)銷(xiāo)策略。

  國(guó)外的CRM系統(tǒng)應(yīng)用相對(duì)比較成熟,已經(jīng)成功地應(yīng)用于各個(gè)領(lǐng)域,如:世界最大的電信公司之一US West的客戶(hù)解決方案,日本富士通集團(tuán)的客戶(hù)關(guān)系系統(tǒng)等。國(guó)內(nèi)的CRM起步較晚,但顯示出強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭。隨著CRM管理理念及其價(jià)值被越來(lái)越多的企業(yè)所重視,國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)也將進(jìn)人高速發(fā)展階段。一些大型企業(yè)也開(kāi)始重視CRM的應(yīng)用,像聯(lián)想、海爾等大企業(yè)都已經(jīng)投人巨資開(kāi)始實(shí)施CRM,,大部分中小企業(yè)也開(kāi)始關(guān)注并了解CRM,但是通用的CRM軟件不能滿(mǎn)足中小企業(yè)自身的需求,在這種環(huán)境下,具有企業(yè)自身特色的CRM系統(tǒng)就尤為重要,基于此原因,我們受北京某公司的委托為其開(kāi)發(fā)一套CRM系統(tǒng)。

2 CRM系統(tǒng)分類(lèi)和主要功能

  按照目前市場(chǎng)流行的功能分類(lèi)方法,CRM系統(tǒng)可分為操作型、協(xié)作型和分析型三類(lèi)。

  1)操作型CRM:通過(guò)基于角色的關(guān)系管理工作平臺(tái)實(shí)現(xiàn)員工授權(quán)和個(gè)性化,使前臺(tái)系統(tǒng)和后臺(tái)訂單執(zhí)行系統(tǒng)可以無(wú)縫集成鏈接,以此使相關(guān)部門(mén)的業(yè)務(wù)人員在日常的工作中能夠共享客戶(hù)資源,大大的減少客戶(hù)在與企業(yè)接觸過(guò)程中產(chǎn)生的種種不協(xié)調(diào)。

  2)協(xié)作型CRM:將市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)三個(gè)部門(mén)緊密的結(jié)合在一起,支持他們之間的協(xié)作,使企業(yè)內(nèi)各個(gè)部門(mén)之間協(xié)作暢通,數(shù)據(jù)一致,從而使CRM為企業(yè)發(fā)揮更大的作用。

  3)分析型CRM:利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),支持發(fā)掘和理解客戶(hù)行為,即將交易操作積累的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行過(guò)濾,存儲(chǔ)到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中,運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)建立各種行為預(yù)測(cè)模型,最后生產(chǎn)各種報(bào)表、曲線(xiàn)等,達(dá)到成功決策的目的。

3 系統(tǒng)設(shè)計(jì)思想

  3.1 系統(tǒng)模塊劃分設(shè)計(jì)

  CRM系統(tǒng)與企業(yè)的需求密不可分,一般企業(yè)中有3個(gè)部門(mén)與客戶(hù)有密切的聯(lián)系,即市場(chǎng)部門(mén)、銷(xiāo)售部門(mén)和服務(wù)部門(mén)。CRM系統(tǒng)首先要滿(mǎn)足這3個(gè)部門(mén)的部門(mén)級(jí)要求,其次將三者協(xié)同起來(lái),建立它們之間的溝通渠道,通過(guò)收集企業(yè)的經(jīng)營(yíng)信息,以客戶(hù)為中心優(yōu)化生產(chǎn)過(guò)程,滿(mǎn)足企業(yè)的管理要求。根據(jù)該企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)情況,將操作型和協(xié)作型CRM的設(shè)計(jì)思想結(jié)合起來(lái)進(jìn)行系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì)。將系統(tǒng)劃分為辦公管理、工程管理、進(jìn)銷(xiāo)管理、事物提醒、技術(shù)檔案、綜合查詢(xún)、客戶(hù)關(guān)系管理等幾個(gè)模塊。系統(tǒng)的整體結(jié)構(gòu)圖如圖1所示。



3.2 客戶(hù)關(guān)系管理模塊設(shè)計(jì)思想

  顧客是企業(yè)利潤(rùn)的源泉,在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,企業(yè)必須把保持客戶(hù)作為主要任務(wù),只有贏得客戶(hù)長(zhǎng)久的信任與支持,才能獲得令企業(yè)滿(mǎn)意的客戶(hù)回報(bào),贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)在與客戶(hù)交流過(guò)程中需要不斷地收集客戶(hù)的各種信息,建立與客戶(hù)長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系,追蹤分析他們的需求,把客戶(hù)想要的送給他們,使企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系及企業(yè)盈利都得到最優(yōu)化。這個(gè)模塊的設(shè)計(jì)就是體現(xiàn)以客戶(hù)為中心的思想,圍繞實(shí)際業(yè)務(wù)中與客戶(hù)接觸的情況,主要設(shè)計(jì)了客戶(hù)、供應(yīng)商、聯(lián)系人、項(xiàng)目、機(jī)會(huì)、事務(wù)、員工七個(gè)部分,各個(gè)部分的相互關(guān)系如圖2所示。各個(gè)部分在功能上相對(duì)獨(dú)立,但是他們之間有很強(qiáng)的相關(guān)性,是相互交叉的。下面分別簡(jiǎn)要介紹各個(gè)部分的組成和功能以及客戶(hù)部分的數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)。

3.2.1 客戶(hù)

  客戶(hù)是CAM的核心部分。客戶(hù)主要信息包括客戶(hù)名稱(chēng)、類(lèi)別、聯(lián)系方式,開(kāi)戶(hù)行、賬號(hào)等信息。客戶(hù)下面相關(guān)的信息包括聯(lián)系人、相關(guān)項(xiàng)日、相關(guān)機(jī)會(huì)、相關(guān)事務(wù),通過(guò)這幾項(xiàng)將與企業(yè)有業(yè)務(wù)關(guān)系或者有潛在關(guān)系的客戶(hù)的信息收集起來(lái),按照某種信息分類(lèi)(比如按照客戶(hù)類(lèi)型)放到庫(kù)中,進(jìn)而分析每一個(gè)客戶(hù)的個(gè)性化需求,通過(guò)電話(huà)、電子郵件等與客戶(hù)進(jìn)行及時(shí)的溝通,提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。如圖3所示,客戶(hù)基本情況可以從列表頁(yè)顯示,點(diǎn)擊“更多”可以看到客戶(hù)全部信息,點(diǎn)擊客戶(hù)名稱(chēng)可以看到該客戶(hù)的相關(guān)信息(如圖4)

  客戶(hù)部分的數(shù)據(jù)庫(kù)表與其他部分通過(guò)設(shè)置外鍵聯(lián)系在一起。例如客戶(hù)表和訂單表的設(shè)計(jì),如表1、表2所示。客戶(hù)表的主鍵是客戶(hù)ID,在訂單表中設(shè)置訂貨客戶(hù)ID,二者組成外鍵將客戶(hù)和訂單連接起來(lái)。在添加新訂單頁(yè)面輸人客戶(hù)的時(shí)候?yàn)榱朔奖愫捅苊忮e(cuò)誤,點(diǎn)擊填寫(xiě)框后的按鈕列出所有客戶(hù)的名字進(jìn)行選擇,頁(yè)面看到的是客戶(hù)的名稱(chēng),實(shí)際存入數(shù)據(jù)庫(kù)的是客戶(hù)的ID值。所以應(yīng)該在傳值的時(shí)候記錄兩個(gè)值,即該客戶(hù)的ID值和客戶(hù)的名稱(chēng)。其他部分的設(shè)計(jì)也是根據(jù)某種關(guān)系將各個(gè)部分有機(jī)的聯(lián)系在一起。例如倉(cāng)庫(kù)部分采用主表和附表相結(jié)合的方式進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)的設(shè)計(jì)。

3.2.2 項(xiàng)目

  項(xiàng)目是已經(jīng)與客戶(hù)簽訂合同的商業(yè)活動(dòng),主要信息有項(xiàng)目名稱(chēng)、類(lèi)型、來(lái)源、收益、成功可能性等信息,一個(gè)項(xiàng)目在執(zhí)行的時(shí)候有很多事務(wù)需要處理,一個(gè)項(xiàng)目自始至終的所有發(fā)展就被記錄在連續(xù)的事務(wù)里,這樣就與事務(wù)表產(chǎn)生聯(lián)系,從而與員工和客戶(hù)相關(guān)聯(lián)。

3.2.3 機(jī)會(huì)

  機(jī)會(huì)是與公司發(fā)展有重要關(guān)系的一些商機(jī),主要信息包括機(jī)會(huì)名稱(chēng)、相關(guān)客戶(hù)、聯(lián)系人、機(jī)會(huì)描述等。員工得到某些重要信息后可向系統(tǒng)提供,機(jī)會(huì)提供者就是本次登錄的人員(用session來(lái)實(shí)現(xiàn)),這也作為員工業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。某些機(jī)會(huì)將在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候轉(zhuǎn)化為項(xiàng)目。

3.2.4 事務(wù)

  事務(wù)基本信息主要包括事務(wù)主題、進(jìn)展情況、描述、結(jié)果。登錄員工處理某事務(wù)后系統(tǒng)會(huì)記下名字。事務(wù)與客戶(hù)、聯(lián)系人、項(xiàng)目、機(jī)會(huì)等都有相關(guān)字段關(guān)聯(lián),便于進(jìn)行數(shù)據(jù)分析挖掘。

3.2.5 聯(lián)系人

  聯(lián)系人分為客戶(hù)方聯(lián)系人和供應(yīng)商聯(lián)系人,聯(lián)系人信息主要包括姓名、性別、聯(lián)系方式、所屬的廠商、一些個(gè)人信息等。聯(lián)系人是企業(yè)與客戶(hù)溝通的關(guān)鍵環(huán)節(jié),其下面也與項(xiàng)目、事務(wù)、機(jī)會(huì)緊密聯(lián)系,通過(guò)掌握聯(lián)系人信息,企業(yè)可以很方便的與客戶(hù)之間進(jìn)行聯(lián)系.同時(shí)也可以根據(jù)某些指標(biāo)評(píng)判出某聯(lián)系人的重要程度。

3.2.6 供應(yīng)商

  供應(yīng)商主要就是向該公司供貨的上游國(guó)外廠商,主要信息包含名稱(chēng)、聯(lián)系方式、國(guó)家、銀行賬號(hào)等信息,供貨商與其他部分之間相對(duì)獨(dú)立,但是與進(jìn)銷(xiāo)部分的訂貨等有緊密的聯(lián)系。

3.2.7 員工

  員工就是使用本系統(tǒng)的所有人員,員工的詳細(xì)信息包括姓名、年齡、部門(mén)、職務(wù)、學(xué)歷、聯(lián)系方式等等。員工下面包括相關(guān)項(xiàng)目,事務(wù)和機(jī)會(huì),進(jìn)入某個(gè)員工的名下就可以看見(jiàn)其相關(guān)的一些信息,可以作為員工業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的一方面。

4 相關(guān)實(shí)現(xiàn)技術(shù)

  為了滿(mǎn)足移動(dòng)訪(fǎng)問(wèn)和分布式管理的需求,本系統(tǒng)采用B/S架構(gòu),使用戶(hù)在客戶(hù)端通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的瀏覽器就可以使用,減少了維護(hù)和升級(jí)的難度。系統(tǒng)開(kāi)發(fā)工具采用ASP.NET技術(shù),腳本語(yǔ)言采用VB.NET。Visual Studio.Net平臺(tái)提供的Frame Work類(lèi)庫(kù)、消息處理和數(shù)據(jù)訪(fǎng)問(wèn)解決方案都可以從Web無(wú)縫訪(fǎng)問(wèn)。根據(jù)公司規(guī)模后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)采用SQL Server2000數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)。系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)訪(fǎng)問(wèn)技術(shù)主要是基于新一代的數(shù)據(jù)訪(fǎng)問(wèn)技術(shù)ADO.NET。ADO.NET對(duì)象可以快速簡(jiǎn)單存取各種數(shù)據(jù),提供了對(duì)XML的強(qiáng)大支持,實(shí)現(xiàn)獨(dú)立于任何數(shù)據(jù)源的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)訪(fǎng)問(wèn),從而提高了程序的交換性和可擴(kuò)展性。系統(tǒng)針對(duì)企業(yè)的人員的流動(dòng)性,建立了用戶(hù)權(quán)限的動(dòng)態(tài)時(shí)效性控制,基于角色進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)控制,不同的人登錄時(shí)賦予不同的權(quán)限。

5 努力方向及展望

  隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的進(jìn)程和高技術(shù)的發(fā)展,企業(yè)面臨的生存環(huán)境越來(lái)越復(fù)雜,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力對(duì)企業(yè)決策的質(zhì)量和速度都提出了更高的要求,作為企業(yè)管理資源的核心管理系統(tǒng),CRM系統(tǒng)必需具備強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析和挖掘功能,為管理者做正確的決策提供依據(jù)。

  數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)(Data Warehousing)、數(shù)據(jù)挖掘(Data Mining)技術(shù)已成為CRM系統(tǒng)提供決策支持的關(guān)鍵技術(shù)。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是一個(gè)面向主題的、集成的、相對(duì)穩(wěn)定的、反映歷史變化的數(shù)據(jù)集合。它能比較好地解決來(lái)自銷(xiāo)售、市場(chǎng)、制造、庫(kù)存、客戶(hù)服務(wù)等各部門(mén)的分散數(shù)據(jù)提取和處理問(wèn)題,從而達(dá)到更好地了解客戶(hù)、更方便地提供服務(wù)的目的。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是一種新的商業(yè)信息處理技術(shù),其主要特點(diǎn)是對(duì)商業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)中的大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取、轉(zhuǎn)換、分析和其他模型化處理,從中提取輔助商業(yè)決策的關(guān)鍵性數(shù)據(jù)。CRM系統(tǒng)將利用這些技術(shù)為企業(yè)建立完善的、量化的客戶(hù)價(jià)值評(píng)估體系,找出對(duì)企業(yè)最有價(jià)值的客戶(hù)群體并分析其特征,幫助企業(yè)制定更合理的經(jīng)營(yíng)策略,對(duì)市場(chǎng)做出快速的反應(yīng)。

6 結(jié) 論

  中小企業(yè)使用CRM系統(tǒng)為企業(yè)的發(fā)展提供了一條捷徑,是以后企業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。但是目前看來(lái)CRM的應(yīng)用還不成熟,許多技術(shù)和理論尚在探討之中。隨著客戶(hù)需求的不斷增加,本系統(tǒng)還將不斷的進(jìn)行完善和改進(jìn),將數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)更全面的利用起來(lái),使系統(tǒng)更加成熟和實(shí)用。

  本文的創(chuàng)新點(diǎn)是:將操作型和協(xié)作型CRM思想結(jié)合起來(lái)進(jìn)行系統(tǒng)整體設(shè)計(jì),使企業(yè)各個(gè)部門(mén)之間數(shù)據(jù)一致,達(dá)到資源共享;將客戶(hù)的設(shè)計(jì)滲透到系統(tǒng)各個(gè)模塊,使系統(tǒng)各模塊有機(jī)結(jié)合起來(lái),滿(mǎn)足企業(yè)靈活多變的業(yè)務(wù)流程。

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