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現(xiàn)身說(shuō)法 CRM實(shí)施案例連載:朱總初識(shí)CRM

2007/10/16

  系列連載2:現(xiàn)身說(shuō)法 CRM實(shí)施案例連載:CRM基本管理思路

  系列連載3:現(xiàn)身說(shuō)法 CRM實(shí)施案例連載:CRM項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)

  系列連載4:現(xiàn)身說(shuō)法 CRM實(shí)施案例連載4:CRM的實(shí)施阻力

  系列連載5:現(xiàn)身說(shuō)法 CRM實(shí)施案例連載5:關(guān)注CRM系統(tǒng)整和

  系列連載6:現(xiàn)身說(shuō)法 CRM實(shí)施案例連載6:選擇合身的CRM產(chǎn)品

  系列連載7:現(xiàn)身說(shuō)法 CRM實(shí)施案例連載7:銷(xiāo)售經(jīng)理的想法

朱總的煩惱

  背景簡(jiǎn)介:

  聚龍集團(tuán)是一家股份性質(zhì)的集團(tuán)企業(yè),下有酒店、旅游、生態(tài)性農(nóng)場(chǎng)等多個(gè)子公司,涉及到多個(gè)行業(yè)。

  渡假酒店:聚龍集團(tuán)靡下的利潤(rùn)大戶(hù)。這幾年,由于競(jìng)爭(zhēng)的激烈,經(jīng)營(yíng)狀況日益愈下,利潤(rùn)與成本勉強(qiáng)維持平衡。

  沈董:聚龍集團(tuán)的董事長(zhǎng)。

  朱總:聚龍集團(tuán)旗下渡假酒店的總經(jīng)理,有三十年的酒店管理經(jīng)驗(yàn),但是,對(duì)信息技術(shù)與信息化管理,比較陌生。

  陳總:渡假酒店的營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān),對(duì)信息化這一塊有直觀的經(jīng)驗(yàn),比較推崇利用信息化來(lái)提高酒店的管理。

  夏總:咨詢(xún)顧問(wèn)資深顧問(wèn),有多年從事CRM咨詢(xún)與實(shí)施的經(jīng)驗(yàn),成功實(shí)施過(guò)多個(gè)CRM項(xiàng)目。

  這幾個(gè)月,朱總一個(gè)頭是兩個(gè)大。自己管理下的渡假酒店,已沒(méi)有往日的輝煌,現(xiàn)在只能勉強(qiáng)的維持保本經(jīng)營(yíng)。沈董事長(zhǎng)已經(jīng)下了死命令,在半年內(nèi)要想出改善酒店經(jīng)理狀況的措施,在一年內(nèi)要見(jiàn)成果。可是,三個(gè)月過(guò)去了,只是找出了一些問(wèn)題的癥結(jié),但是,卻沒(méi)有找到比較好的解決方法。

營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)的問(wèn)題:  
  1. 月底,營(yíng)銷(xiāo)人員的業(yè)績(jī)?nèi)绾喂_(kāi)、公正的考核?

  2. 如何提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度,如何找出回頭客戶(hù),如何分析客戶(hù)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率?

  3. 營(yíng)銷(xiāo)人員跳糟后,如何防止其帶走客戶(hù)?

  4. 新來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)人員如何盡快的進(jìn)入工作角色?

  5. 過(guò)去一年,新增加了多少客戶(hù)?流失了多少老客戶(hù)?對(duì)公司的利潤(rùn)貢獻(xiàn)影響有多大?老客戶(hù)為什么會(huì)流失?
營(yíng)銷(xiāo)人員的問(wèn)題:
  1. 如何實(shí)現(xiàn)同事之間客戶(hù)資料的共享,防止重復(fù)發(fā)資料給客戶(hù)或者重復(fù)拜訪(fǎng)客戶(hù)?

  2. 在展覽會(huì)上,花了100萬(wàn),收了5000張名片,如何評(píng)估這一百萬(wàn)的收益率?如何利用好這5000張名片?、

  3. 哪些客戶(hù)對(duì)公司的貢獻(xiàn)最大? 應(yīng)該重點(diǎn)把握哪些客戶(hù)?

  4. 客戶(hù)的投訴,服務(wù)部門(mén)有否及時(shí)有效的處理?客戶(hù)是否滿(mǎn)意?

  5. 如何提醒營(yíng)銷(xiāo)人員定期的去回訪(fǎng)客戶(hù)?
服務(wù)部門(mén)問(wèn)題: 客戶(hù)問(wèn)題:
  1. 為什么你們酒店老是有不同的人給我送同樣的資料,做同樣的介紹?

  2. 我投訴又投訴,為什么沒(méi)人解決我的問(wèn)題?

  3. 我每次來(lái)住酒店消費(fèi),為什么每次都要經(jīng)過(guò)相當(dāng)煩瑣的手續(xù)才能入住?

  4. 我說(shuō)過(guò)我的衣服不要用洗滌液洗,我對(duì)洗滌液過(guò)敏,而要用肥皂洗。為什么每次都給我用洗滌液洗,害得每次身上都癢癢的?

   針對(duì)這么多問(wèn)題,連一向主意多的朱總也想不出個(gè)對(duì)策來(lái),高層多次開(kāi)會(huì)討論,也只能提出一些“不治本”的偏方來(lái)。

  該怎么辦呢?看著時(shí)間一點(diǎn)點(diǎn)的過(guò)去,離沈董事長(zhǎng)的期限只有兩個(gè)月了,朱總、陳總都感到了身上的壓力。

  何不試試CRM系統(tǒng)呢?陳總突然想到以前工作過(guò)的酒店因?qū)嵤┝丝蛻?hù)關(guān)系管理系統(tǒng),一系列問(wèn)題都到了有效的解決,給酒店提高了不少業(yè)績(jī),帶來(lái)不少利潤(rùn)。陳總向朱總提了上客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的建議。

  由于朱總對(duì)信息化的內(nèi)容不是很敏感,對(duì)其保懷疑的態(tài)度。但是,現(xiàn)在也只能死馬當(dāng)活馬醫(yī),出于對(duì)陳總的信任,朱總決定在度假酒店開(kāi)始嘗試客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng),讓陳總具體負(fù)責(zé)該項(xiàng)目。

  CRM初步認(rèn)識(shí)

  “上客戶(hù)管理管理系統(tǒng)”的提議得到朱總的認(rèn)可后,陳總就馬上聯(lián)系了曾經(jīng)合作過(guò)的某咨詢(xún)公司的咨詢(xún)顧問(wèn)夏總,讓其給朱總先做做功課,使得朱總對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)有個(gè)初步的認(rèn)識(shí)。

  夏總應(yīng)約來(lái)到了度假酒店,給朱總起來(lái)客戶(hù)管理系統(tǒng)的由來(lái)。

  客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng),英文簡(jiǎn)稱(chēng)CRM,不要被這三個(gè)洋文嚇倒,其實(shí),客戶(hù)關(guān)系管理在我們身邊隨處可見(jiàn),切切實(shí)實(shí)的存在著。還記得農(nóng)村里的小雜貨店嗎?因雜貨店老板就是村里人,所以和鄰居們有非常深厚的私人關(guān)系,他記得李大嬸除了蜂蜜不喜歡吃其他甜食;隔壁村的趙大叔的兒子,每次上學(xué)的早飯都是餅干加牛奶,牛奶是純的;甚至還知道周?chē)卸嗌偈程茫吭率裁磿r(shí)候要進(jìn)貨,進(jìn)貨的檔次、數(shù)量。他們一起快樂(lè)的是生活著,閑暇時(shí),還一起坐下來(lái)扯扯家常。雜貨店老板清楚知道客戶(hù)的口味與特點(diǎn),知道哪些客戶(hù)能夠給自己創(chuàng)作價(jià)值。這就是CRM的原型。這種雜貨店式的經(jīng)營(yíng)建立在一種私人關(guān)系或者一種友誼的基礎(chǔ)上,大家互相信任,而不是一種簡(jiǎn)單的商業(yè)交易。這種以“友好關(guān)系”為中心的交易,使得交易的雙方都從中得到了滿(mǎn)足,消費(fèi)者買(mǎi)到了想要的東西,而且覺(jué)得花錢(qián)花的值;雜貨店老板也賺到了錢(qián),又引得了友誼。

  隨著商業(yè)的發(fā)達(dá),市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈,這種雜貨店式的客戶(hù)關(guān)系管理已經(jīng)不能滿(mǎn)足企業(yè)發(fā)展的需要,企業(yè)需要更成熟、功能更強(qiáng)大、更易用的管理系統(tǒng),此時(shí),客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)就應(yīng)運(yùn)而生了。

  雜貨店老板經(jīng)營(yíng)有道,不久,就在城市里開(kāi)了一家五星級(jí)酒店,仍然沿用“客戶(hù)關(guān)系管理”,知識(shí)內(nèi)涵得到了擴(kuò)展,使用了先進(jìn)的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。

  一回頭客戶(hù)丁總,第二次入住該五星級(jí)酒店。

  前臺(tái)服務(wù)員把該客戶(hù)身份證號(hào)碼輸入系統(tǒng),系統(tǒng)就顯示出該客戶(hù)以前消費(fèi)的信息。

  服務(wù)員親切的道:“丁總,歡迎您再次入住我們的酒店。你喜歡住20層以上,窗戶(hù)對(duì)著江邊的的客房吧?床要特大的,客放里要能夠上網(wǎng)。我們?yōu)槟闾峁?102房間,在21層,落地窗對(duì)著江邊。這次來(lái)住,也要住一個(gè)星期嗎?”

  丁總有點(diǎn)吃驚:“是的。”

  服務(wù)員又道:“丁總,你喜歡早房間里吃早餐,上次吃的是我們酒店提供的特色早餐‘營(yíng)養(yǎng)水果餐’,請(qǐng)問(wèn)這次照舊嗎?”

  丁總道:“是的,再加兩個(gè)煎蛋,半生。你怎么這么清楚我的喜好呀?上次來(lái)好象不是你招待我的。”

  服務(wù)員笑笑道:“關(guān)于你上次的消費(fèi)信息我們都做了記錄,以方便你下次來(lái)給你提供更好的服務(wù)。這是您的房卡,請(qǐng)那邊走。”

  一個(gè)星期后,丁總結(jié)帳后離開(kāi),只見(jiàn)服務(wù)員拿著一盒包裝好的點(diǎn)心:“丁總,這是你上次覺(jué)的不滿(mǎn)意的點(diǎn)心,認(rèn)為其太甜了,不脆。我們根據(jù)你的建議,讓廚師做了改良。您帶回去常常看,給我們?cè)偬嵋恍┙ㄗh。”

  半年后,丁總的生日到了。早上一打開(kāi)郵箱,就收到該五星級(jí)酒店發(fā)過(guò)來(lái)的賀卡,祝丁總生日快樂(lè),生意興隆。

  由于工作原因,連續(xù)兩年丁總沒(méi)有到該城市出差,也就沒(méi)入住該酒店。想不到,時(shí)隔兩年,該酒店又發(fā)了郵件給丁總:

  “親愛(ài)的丁總:

  您已經(jīng)兩年沒(méi)有入住我們酒店了。不知是否我們有招待不周之處?您有什么不滿(mǎn),請(qǐng)盡情的發(fā)泄。我們酒店從上到下的員工,都樂(lè)意聽(tīng)從您的寶貴意見(jiàn)并會(huì)積極的改善。我們非常期待再次為您提供服務(wù)。”

  這家酒店的服務(wù)讓丁總佩服的是五體投地,以后每有到該城市出差的機(jī)會(huì),丁總肯定會(huì)入住該酒店;而且,丁總還有意的把公司的培訓(xùn)放在該城市,讓公司的管理人員也入住該酒店,體驗(yàn)一下人家溫情的服務(wù)。

  聽(tīng)了夏總這生動(dòng)的講述,朱總不但不再對(duì)CRM這三個(gè)洋文感到恐懼,反而被其深深吸引了。

  系列連載2:現(xiàn)身說(shuō)法 CRM實(shí)施案例連載:CRM基本管理思路

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