現(xiàn)身說法 CRM實(shí)施案例連載：朱總初識(shí)CRM

2007/10/16

　　系列連載2：現(xiàn)身說法 CRM實(shí)施案例連載：CRM基本管理思路

　　系列連載3：現(xiàn)身說法 CRM實(shí)施案例連載：CRM項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)

　　系列連載4：現(xiàn)身說法 CRM實(shí)施案例連載4：CRM的實(shí)施阻力

　　系列連載5：現(xiàn)身說法 CRM實(shí)施案例連載5：關(guān)注CRM系統(tǒng)整和

　　系列連載6：現(xiàn)身說法 CRM實(shí)施案例連載6：選擇合身的CRM產(chǎn)品

　　系列連載7：現(xiàn)身說法 CRM實(shí)施案例連載7:銷售經(jīng)理的想法

1. 月底，營(yíng)銷人員的業(yè)績(jī)?nèi)绾喂�開、公正的考核?


2. 如何提高客戶的忠誠(chéng)度，如何找出回頭客戶，如何分析客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率?


3. 營(yíng)銷人員跳糟后，如何防止其帶走客戶?


4. 新來的營(yíng)銷人員如何盡快的進(jìn)入工作角色?


5. 過去一年，新增加了多少客戶?流失了多少老客戶?對(duì)公司的利潤(rùn)貢獻(xiàn)影響有多大?老客戶為什么會(huì)流失?

1. 如何實(shí)現(xiàn)同事之間客戶資料的共享，防止重復(fù)發(fā)資料給客戶或者重復(fù)拜訪客戶?


2. 在展覽會(huì)上，花了100萬(wàn)，收了5000張名片，如何評(píng)估這一百萬(wàn)的收益率?如何利用好這5000張名片?、


3. 哪些客戶對(duì)公司的貢獻(xiàn)最大? 應(yīng)該重點(diǎn)把握哪些客戶?


4. 客戶的投訴，服務(wù)部門有否及時(shí)有效的處理?客戶是否滿意?


5. 如何提醒營(yíng)銷人員定期的去回訪客戶?

• 常規(guī)問題占據(jù)了大部分時(shí)間，如價(jià)格等問題，導(dǎo)致客服電話老是占線。


• 客戶投訴是否一一處理并反饋給客戶及相關(guān)的營(yíng)銷人員。


• 服務(wù)人員之間經(jīng)驗(yàn)的積累與共享，員工跳糟后，失去的只是人，而經(jīng)驗(yàn)沒有隨之而走。


• 如何提高服務(wù)質(zhì)量，不讓服務(wù)部門只做“花錢”的部門。

1. 為什么你們酒店老是有不同的人給我送同樣的資料，做同樣的介紹?


2. 我投訴又投訴，為什么沒人解決我的問題?


3. 我每次來住酒店消費(fèi)，為什么每次都要經(jīng)過相當(dāng)煩瑣的手續(xù)才能入住?


4. 我說過我的衣服不要用洗滌液洗，我對(duì)洗滌液過敏，而要用肥皂洗。為什么每次都給我用洗滌液洗，害得每次身上都癢癢的?

　　 針對(duì)這么多問題，連一向主意多的朱總也想不出個(gè)對(duì)策來，高層多次開會(huì)討論，也只能提出一些“不治本”的偏方來。

　　該怎么辦呢?看著時(shí)間一點(diǎn)點(diǎn)的過去，離沈董事長(zhǎng)的期限只有兩個(gè)月了，朱總、陳總都感到了身上的壓力。

　　何不試試CRM系統(tǒng)呢?陳總突然想到以前工作過的酒店因?qū)嵤┝丝蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)，一系列問題都到了有效的解決，給酒店提高了不少業(yè)績(jī)，帶來不少利潤(rùn)。陳總向朱總提了上客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建議。

　　由于朱總對(duì)信息化的內(nèi)容不是很敏感，對(duì)其保懷疑的態(tài)度。但是，現(xiàn)在也只能死馬當(dāng)活馬醫(yī)，出于對(duì)陳總的信任，朱總決定在度假酒店開始嘗試客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，讓陳總具體負(fù)責(zé)該項(xiàng)目。

　　CRM初步認(rèn)識(shí)

　　“上客戶管理管理系統(tǒng)”的提議得到朱總的認(rèn)可后，陳總就馬上聯(lián)系了曾經(jīng)合作過的某咨詢公司的咨詢顧問夏總，讓其給朱總先做做功課，使得朱總對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)有個(gè)初步的認(rèn)識(shí)。

　　夏總應(yīng)約來到了度假酒店，給朱總起來客戶管理系統(tǒng)的由來。

　　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，英文簡(jiǎn)稱CRM，不要被這三個(gè)洋文嚇倒，其實(shí)，客戶關(guān)系管理在我們身邊隨處可見，切切實(shí)實(shí)的存在著。還記得農(nóng)村里的小雜貨店嗎?因雜貨店老板就是村里人，所以和鄰居們有非常深厚的私人關(guān)系，他記得李大嬸除了蜂蜜不喜歡吃其他甜食;隔壁村的趙大叔的兒子，每次上學(xué)的早飯都是餅干加牛奶，牛奶是純的;甚至還知道周圍有多少食堂，每月什么時(shí)候要進(jìn)貨，進(jìn)貨的檔次、數(shù)量。他們一起快樂的是生活著，閑暇時(shí)，還一起坐下來扯扯家常。雜貨店老板清楚知道客戶的口味與特點(diǎn)，知道哪些客戶能夠給自己創(chuàng)作價(jià)值。這就是CRM的原型。這種雜貨店式的經(jīng)營(yíng)建立在一種私人關(guān)系或者一種友誼的基礎(chǔ)上，大家互相信任，而不是一種簡(jiǎn)單的商業(yè)交易。這種以“友好關(guān)系”為中心的交易，使得交易的雙方都從中得到了滿足，消費(fèi)者買到了想要的東西，而且覺得花錢花的值;雜貨店老板也賺到了錢，又引得了友誼。

　　隨著商業(yè)的發(fā)達(dá)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，這種雜貨店式的客戶關(guān)系管理已經(jīng)不能滿足企業(yè)發(fā)展的需要，企業(yè)需要更成熟、功能更強(qiáng)大、更易用的管理系統(tǒng)，此時(shí)，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就應(yīng)運(yùn)而生了。

　　雜貨店老板經(jīng)營(yíng)有道，不久，就在城市里開了一家五星級(jí)酒店，仍然沿用“客戶關(guān)系管理”，知識(shí)內(nèi)涵得到了擴(kuò)展，使用了先進(jìn)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

　　一回頭客戶丁總，第二次入住該五星級(jí)酒店。

　　前臺(tái)服務(wù)員把該客戶身份證號(hào)碼輸入系統(tǒng)，系統(tǒng)就顯示出該客戶以前消費(fèi)的信息。

　　服務(wù)員親切的道：“丁總，歡迎您再次入住我們的酒店。你喜歡住20層以上，窗戶對(duì)著江邊的的客房吧?床要特大的，客放里要能夠上網(wǎng)。我們?yōu)槟闾峁?102房間，在21層，落地窗對(duì)著江邊。這次來住，也要住一個(gè)星期嗎?”

　　丁總有點(diǎn)吃驚：“是的。”

　　服務(wù)員又道：“丁總，你喜歡早房間里吃早餐，上次吃的是我們酒店提供的特色早餐‘營(yíng)養(yǎng)水果餐’，請(qǐng)問這次照舊嗎?”

　　丁總道：“是的，再加兩個(gè)煎蛋，半生。你怎么這么清楚我的喜好呀?上次來好象不是你招待我的。”

　　服務(wù)員笑笑道：“關(guān)于你上次的消費(fèi)信息我們都做了記錄，以方便你下次來給你提供更好的服務(wù)。這是您的房卡，請(qǐng)那邊走。”

　　一個(gè)星期后，丁總結(jié)帳后離開，只見服務(wù)員拿著一盒包裝好的點(diǎn)心：“丁總，這是你上次覺的不滿意的點(diǎn)心，認(rèn)為其太甜了，不脆。我們根據(jù)你的建議，讓廚師做了改良。您帶回去常常看，給我們?cè)偬嵋恍┙ㄗh。”

　　半年后，丁總的生日到了。早上一打開郵箱，就收到該五星級(jí)酒店發(fā)過來的賀卡，祝丁總生日快樂，生意興隆。

　　由于工作原因，連續(xù)兩年丁總沒有到該城市出差，也就沒入住該酒店。想不到，時(shí)隔兩年，該酒店又發(fā)了郵件給丁總：

　　“親愛的丁總：

　　您已經(jīng)兩年沒有入住我們酒店了。不知是否我們有招待不周之處?您有什么不滿，請(qǐng)盡情的發(fā)泄。我們酒店從上到下的員工，都樂意聽從您的寶貴意見并會(huì)積極的改善。我們非常期待再次為您提供服務(wù)。”

　　這家酒店的服務(wù)讓丁總佩服的是五體投地，以后每有到該城市出差的機(jī)會(huì)，丁總肯定會(huì)入住該酒店;而且，丁總還有意的把公司的培訓(xùn)放在該城市，讓公司的管理人員也入住該酒店，體驗(yàn)一下人家溫情的服務(wù)。

　　聽了夏總這生動(dòng)的講述，朱總不但不再對(duì)CRM這三個(gè)洋文感到恐懼，反而被其深深吸引了。

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