VOIP——CRM的催化劑還是缺失的一環(huán)?
黃慶揚(yáng) 2006/08/18
今天,新技術(shù)的創(chuàng)新正使呼叫中心和CRM的這些擴(kuò)展任務(wù)和目標(biāo)變成可能、可以負(fù)擔(dān)得起、而且可以被管理。對(duì)那些只將它看成是一種幻覺(jué),而且認(rèn)為CRM和呼叫中心會(huì)因?yàn)槠洳淮_定的因素(如無(wú)休止的排隊(duì)、呼叫丟失、代理錯(cuò)誤、不提供幫助等等)而衰退的人來(lái)說(shuō),他們必須重新進(jìn)行思考。真實(shí)的情況是,到現(xiàn)在為止,建造呼叫中心和將CRM運(yùn)作起來(lái)還是一件很富挑戰(zhàn)性的工作。開發(fā)充足的呼叫中心能力還受到傳統(tǒng)的語(yǔ)音電話以及同其他通訊和生產(chǎn)系統(tǒng)的集成的限制。同樣,由于前面所屬的技術(shù)能力的限制,CRM也從未充分達(dá)到其潛能(至少是理論水平上的潛能)。IT專家網(wǎng)
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