中國CRM最佳實(shí)務(wù)連載:第一章 CRM是什么
葉開 2005/05/13
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開篇故事
CRM是什么?
這是Jerry Liu最近感到頭痛的問題。
Jerry經(jīng)營著一家旅游服務(wù)公司,主要為客戶提供旅游服務(wù)和分時(shí)度假服務(wù)。業(yè)務(wù)發(fā)展的很快,但是也有很多新的管理問題涌現(xiàn)出來,比如說目標(biāo)客戶定位、客戶需求采集、客戶流失分析等,讓他感覺到有些力不從心,準(zhǔn)備在公司里加強(qiáng)信息系統(tǒng)的輔助管理。
作為服務(wù)型企業(yè),ERP之類的系統(tǒng)不適合,而OA系統(tǒng)又太簡(jiǎn)單,于是有朋友介紹說上個(gè)CRM系統(tǒng)吧。Jerry在早些年的MBA研修時(shí)聽說過這個(gè)名詞,但是CRM是什么?有什么神奇的功能?就無從所知了。
千里之行,始于足下。
好在信息時(shí)代,獲取知識(shí)的成本很低,Jerry便開始查閱資料,上網(wǎng)搜尋,請(qǐng)教專家,想先整明白第一個(gè)問題:CRM是什么?
本章目標(biāo)
在讀完本章后,您應(yīng)該能夠:
圖1-2從產(chǎn)品中心制到客戶中心制的演變
蓋洛普有一個(gè)很有趣的概念,"技術(shù)蒙汗藥"。
"技術(shù)蒙汗藥"這一提法蓋洛普是形容CRM軟件供應(yīng)商脫離客戶的實(shí)際需求,過分強(qiáng)調(diào)技術(shù)的萬能性,盲目推高端產(chǎn)品以追求贏利的銷售策略。然而,當(dāng)你認(rèn)為CRM是一個(gè)純技術(shù)項(xiàng)目時(shí),你已經(jīng)中了別人的蒙汗藥。
國內(nèi)的CRM市場(chǎng)還不成熟,前期導(dǎo)入CRM的更多的是CRM軟件供應(yīng)商,而缺乏中立、權(quán)威的研究組織提供高質(zhì)量的市場(chǎng)、理論、產(chǎn)品等研究報(bào)告,同時(shí)也缺少普及性的CRM推廣培訓(xùn),造成企業(yè)用戶與CRM軟件供應(yīng)商處于一個(gè)信息不對(duì)稱的的現(xiàn)狀。而軟件供應(yīng)商基于CRM產(chǎn)品的銷售,往往回避自己不擅長(zhǎng)的或者是對(duì)自己產(chǎn)品銷售不利的CRM戰(zhàn)略和流程等軟性方面,只強(qiáng)調(diào)CRM產(chǎn)品的功能和實(shí)現(xiàn),甚至不無夸張的進(jìn)行技術(shù)萬能的宣傳和推廣,造成一種誤導(dǎo):CRM就是一個(gè)系統(tǒng),上了CRM系統(tǒng)就能解決這個(gè)問題解決那個(gè)問題,從軟件供應(yīng)商的利益角度把CRM狹義化了。
小貼士
Jerry很喜歡這個(gè)技術(shù)蒙汗藥的說法,這也是他目前所注意的問題。
的確,在許多企業(yè)考慮CRM的時(shí)候,更多的是受到CRM軟件廠商基于技術(shù)角度的宣傳和鼓惑,把CRM當(dāng)作一個(gè)純技術(shù)項(xiàng)目,從而造成項(xiàng)目以IT部門為主,而關(guān)鍵的業(yè)務(wù)部門和人員卻遠(yuǎn)離項(xiàng)目實(shí)施,最后造成的應(yīng)用因?yàn)轶w現(xiàn)的是IT技術(shù)人員而不是業(yè)務(wù)人員的需求,只能束之高閣。
那么,怎么避免喝下技術(shù)蒙汗藥呢?
如同梁山好漢一樣,CRM軟件供應(yīng)商也是手段各異,一不留心就著招了。
企業(yè)就要從項(xiàng)目立項(xiàng)之前,就要理解CRM不是軟件,不是技術(shù),來把它作為管理工程而不是系統(tǒng)工程,這樣的前提是做好CRM建設(shè)的關(guān)鍵。
Jerry明白了,以前的那種上個(gè)CRM系統(tǒng)的想法是要不得的,那也是一碗蒙汗藥,幸虧覺醒的早,在以后的過程中一定要避免走入技術(shù)的誤區(qū)。
作者供稿 CTI論壇編輯
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