證券行業(yè)CRM數(shù)據(jù)分析的必要
胡布軍 2003/06/04
2002年10月的一天,一個(gè)普通的交易時(shí)間,在國(guó)泰君安北京知春路證券營(yíng)業(yè)部的二樓中戶(hù)大廳里,出現(xiàn)了一陣騷動(dòng)和吵鬧。李女士,中國(guó)民族大學(xué)的一位副教授,是一個(gè)營(yíng)業(yè)部的中戶(hù)客戶(hù),由于在使用計(jì)算機(jī)的時(shí)候和鄰近的其他中戶(hù)客戶(hù)發(fā)生口角。中戶(hù)管理員上前調(diào)節(jié),李教授要求換位置和計(jì)算機(jī),要不就消戶(hù)。而中戶(hù)大廳的客戶(hù)坐席也基本是固定的,調(diào)換也會(huì)受到其他客戶(hù)的阻力。營(yíng)業(yè)部的經(jīng)理小林就跑到計(jì)算中心,在剛剛開(kāi)始試運(yùn)行的客戶(hù)數(shù)據(jù)分析和挖掘系統(tǒng)上輸入李教授的客戶(hù)號(hào)碼,里面顯示出來(lái)了近3個(gè)月的她的所有交易情況,和此客戶(hù)為營(yíng)業(yè)部的傭金貢獻(xiàn)和息差貢獻(xiàn)。小林發(fā)現(xiàn),盡管李教授的的帳戶(hù)里面資金不多,但是交易頻繁,下單果斷,總體的為營(yíng)業(yè)部的效益貢獻(xiàn)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他的中戶(hù),甚至比大部分的大戶(hù)還要多。小林就請(qǐng)示了營(yíng)業(yè)部的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),得到了同意,就把此客戶(hù)給安排到了大戶(hù)區(qū)的一個(gè)單獨(dú)房間,提供資金大戶(hù)級(jí)別的服務(wù)。李教授就非常滿意,并且非常自豪和感覺(jué)良好。從筆者和李教授的訪談中了解到,她對(duì)營(yíng)業(yè)部的服務(wù)態(tài)度和經(jīng)理小林表示超出了她能想象到的服務(wù)。但是,她并知道小林采用的數(shù)據(jù)分析和挖掘系統(tǒng),她得到的服務(wù)是她應(yīng)該得到的,而且,營(yíng)業(yè)部的領(lǐng)導(dǎo)也在這件事情上對(duì)營(yíng)業(yè)部的整體資源進(jìn)行了一次優(yōu)化配置。作者供稿 CTI論壇編輯
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