CRM失敗診斷
2002/11/18
本文承蒙大中華客戶(hù)關(guān)系管理組織許可轉(zhuǎn)載
摘要:
這兩年國(guó)內(nèi)的CRM市場(chǎng)已經(jīng)從單純的概念抄作階段發(fā)展為試探性的實(shí)施階段,有為數(shù)不少的國(guó)內(nèi)企業(yè)先后嘗試實(shí)施了大型CRM系統(tǒng)的部分模塊。這其中雖不乏成效顯著的案例,但有很多企業(yè)發(fā)現(xiàn),在項(xiàng)目結(jié)束后較長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi),卻未能見(jiàn)到預(yù)期的效果。那么究竟是哪些原因會(huì)造成這樣的結(jié)果呢?
正文:
CRM的項(xiàng)目是從客戶(hù)戰(zhàn)略,客戶(hù)關(guān)系流程,營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)組織和客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)等各個(gè)方面對(duì)企業(yè)進(jìn)行的變革,它直接影響到了一個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)表現(xiàn)。所以如何控制CRM項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn),提高CRM項(xiàng)目的成功率是目前國(guó)內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)面臨的共同課題。這里,我們就從分析那些容易導(dǎo)致CRM項(xiàng)目失敗的原因入手,作為這個(gè)課題的初步研究。
首先,讓我們先來(lái)看一個(gè)國(guó)內(nèi)CRM項(xiàng)目的案例:
這是一家自主產(chǎn)品研發(fā),生產(chǎn)和銷(xiāo)售,總投資過(guò)億美金的新興企業(yè)。其產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上有相當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)力,獨(dú)立運(yùn)作僅一年多,就已經(jīng)占領(lǐng)了超過(guò)3% 的同類(lèi)產(chǎn)品的中國(guó)市場(chǎng)。為了能夠加強(qiáng)其企業(yè)管理的水平,提高整體的競(jìng)爭(zhēng)能力,使其在市場(chǎng)上的地位能夠提升到前三名,該公司通過(guò)半年多時(shí)間自行實(shí)施了一個(gè)采用國(guó)內(nèi)某著名CRM系統(tǒng)的CRM項(xiàng)目。該項(xiàng)目的實(shí)施范圍包括了軟件所提供的所有功能,涉及了包括市場(chǎng),銷(xiāo)售,服務(wù),產(chǎn)品,商務(wù)和IT在內(nèi)的所有相關(guān)部門(mén)。該項(xiàng)目采用簡(jiǎn)化快速實(shí)施方法,目標(biāo)是要在4個(gè)月內(nèi)完成系統(tǒng)上線。
但項(xiàng)目的結(jié)果卻不理想:
項(xiàng)目進(jìn)度一拖再拖,流程一改再改。同一信息需要在系統(tǒng)間多次重復(fù)輸入。系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)滯后,查不到最新數(shù)據(jù),影響業(yè)務(wù)運(yùn)作效率。系統(tǒng)流程與實(shí)際業(yè)務(wù)操作不符。銷(xiāo)售和市場(chǎng)不到6個(gè)月轉(zhuǎn)而使用其他小型軟件。部分部門(mén)的員工不堪重負(fù)集體跳槽。最后發(fā)現(xiàn)大部分業(yè)務(wù)操作仍需使用手工表單。
是什么原因造成這樣的結(jié)果呢?讓我們先來(lái)聽(tīng)聽(tīng)該企業(yè)自己的反思吧:
普通員工:
大中華客戶(hù)關(guān)系管理組織(www.GreaterChinaCRM.org)
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