成功CRM的八個(gè)“關(guān)鍵因子”
賈月娥 2002/08/16
如果想從CRM的使用中獲得長(zhǎng)期的利益,那就需要有一個(gè)涵蓋全部業(yè)務(wù),著眼于整體的戰(zhàn)略,且能把客戶的所有權(quán)提升到企業(yè)一級(jí)。只有少數(shù)(但正在增多)的企業(yè)能做到這一點(diǎn),而更多CRM的實(shí)施則是從部分業(yè)務(wù)入手,最多嘗試將多種業(yè)務(wù)整體化。企業(yè)級(jí)CRM的執(zhí)行并非易事,它要求領(lǐng)導(dǎo)層具有長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光,并能將"以客戶為中心"的口號(hào)進(jìn)行到底。這就涉及到學(xué)習(xí)最新的管理技巧,并且可能面臨工作過程、企業(yè)文化、組織的一系列變化。還要準(zhǔn)備迎接多渠道調(diào)整、系統(tǒng)集成和數(shù)據(jù)質(zhì)量等一些技術(shù)挑戰(zhàn)。即使領(lǐng)導(dǎo)們意識(shí)到升級(jí)到企業(yè)級(jí)CRM的必要性,但他們對(duì)每季收入和利潤(rùn)的關(guān)注,在目前經(jīng)濟(jì)環(huán)境日趨復(fù)雜的情況下,就意味著,雖然CRM被說成是企業(yè)所面臨的最大挑戰(zhàn),但卻不是最要緊的。這種比較典型的"急功近利"要一直持續(xù)到經(jīng)濟(jì)環(huán)境出現(xiàn)好轉(zhuǎn)。除了缺少領(lǐng)導(dǎo)層的支持,更重要的是其他妨礙CRM升級(jí)到企業(yè)級(jí)的主要因素就是:ChinaByte e企業(yè)(e.chinabyte.com)
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