無線CRM的潛能和挑戰(zhàn)

管政編譯 2002/04/01

　　CRM在企業(yè)中已經變得愈加重要了，但是根據(jù)FrontRange解決方案CRM研究的高級主管Jim Begley所說，當希望或需要與無線設備無縫連接時，需要解決的問題還很多。

　　銷售人員和其他售后服務人員需要適時的訪問公司信息，如產品價格和庫存。但是Gartner移動計算的副總裁Begley 和 Ken Dulaney說，許多項目都是首先從客戶機/服務器系統(tǒng)做起，然后才考慮移動設備；甚至是最著名的CRM公司也有這樣的情況。他指責IT和CRM公司只關注技術和收入的改善，而很少關注購買者如何將其運用到實際業(yè)務中。

　　Dulaney說：“公司應當首先更好的建立用于無線設備的應用程序。”甚至在那些情況下，公司將不得不保護不同無線設備上的各種數(shù)據(jù)，Begley指出，需要將新的客戶數(shù)據(jù)（例如有關手機的購買和接觸信息）與公司“后臺”以及銷售代表新的定價和其他數(shù)據(jù)保持同步。

　　Begley認為，雖然許多應用程序將某一天開始和結束的信息同步化很容易，但是現(xiàn)在有越來越多的應用程序需要適時訪問信息。

　　例如，一個公司庫存中存有同一種商品250件。如果一個銷售人員賣了100件，另一個銷售人員在第一個銷售人員更新數(shù)據(jù)庫之前已承諾向某客戶提供200件同樣的商品；這時第二個銷售人員肯定不能實現(xiàn)諾言，只會讓那個客戶失望而歸。在另一方面，如果第一個銷售人員立即使用了一個基于瀏覽器的應用程序來更新銷售信息，那么第二個銷售人員就會適時了解到庫存情況，及時處理客戶定單。

　　其他銷售人員需要訪問他們價格快速變化的產品。為了解決這個問題和其他有關同步的問題，需要有一些硬件和應用程序的支持，例如使用GraphOn軟件的FrontRange可以解決問題：通過一個瀏覽器和瘦客戶機技術來確保使用一個公司現(xiàn)有的應用程序和信息。瘦客戶機技術具有許多功能，例如處理數(shù)據(jù)、儲存數(shù)據(jù)都可以在公司完成，而不是在一個銷售人員或服務人員的膝上型電腦或用于Internet的手持設備上完成，Begley說：“這還不需要你為不同的前端設備重寫HTML代碼。”

　　Begley說：“不管應用程序是否被使用在PC或手持設備上，都將具有同樣的感覺和體會，尤其是當一個應用程序因為無線功能而發(fā)生變化時。”

　　Gartner的CRM實施副總裁Rob DeSisto：“盡管GraphOn提供了一種解決方案，但依然還有很大的確保CRM應用程序無線使用的發(fā)展空間。”

　　“無線空間是一塊大蛋糕，” DeSisto說，“移動應用程序正成為CRM的面包+黃油。”然而，許多傳統(tǒng)的用于無線設備的CRM應用程序的問題也是一件棘手的事，與有線設備相比它們受到小屏幕和低下載速度的限制。

作者供稿 CTI論壇編輯