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專家稱日本企業(yè)多不知道CRM有何用

矢口龍?zhí)?2001/09/10

  KPMG咨詢公司的首席咨詢員丸山悟日前指出:“多數(shù)日本企業(yè)打算導(dǎo)入客戶關(guān)系管理(CRM,Customer Relationship Management )系統(tǒng),但卻遭到了失敗。因?yàn)檫@些企業(yè)的體制本身存在問(wèn)題。遭到失敗的企業(yè)基本不知道要拿CRM去干什么”。

  在認(rèn)識(shí)到為什么要導(dǎo)入CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)上,“就可以把CRM看作是打造企業(yè)品牌的一種營(yíng)銷方法”,丸山接著解釋說(shuō)。因?yàn)橹挥幸庾R(shí)到了要確立企業(yè)的品牌,“才能拿出想通過(guò)CRM搞清楚的項(xiàng)目來(lái)” 。

  使用CRM系統(tǒng)可以通過(guò)問(wèn)卷的形式獲得客戶的意見和感想。只有宣傳通過(guò)問(wèn)卷得到的“令客戶滿意的優(yōu)勢(shì)”,才能提高公司產(chǎn)品和服務(wù)的品牌影響力。

  丸山將品牌所具有的能夠吸引消費(fèi)者購(gòu)買的能力稱作“品牌影響力”。品牌影響力和客戶滿意度有很高的相關(guān)性。而且,有品牌影響力的企業(yè)在價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)中往往會(huì)處于不敗之地。丸山將品牌影響力的培養(yǎng)定位于企業(yè)經(jīng)營(yíng)中最重要的位置。   品牌影響力和品牌價(jià)值伴隨客戶不斷使用產(chǎn)品和服務(wù)而提高。正因?yàn)槭沁@樣,丸山表示“建議將CRM理解為Customer Repeat Marketing”。

日經(jīng)BP社 2001/09/10



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