CRM的實(shí)施問(wèn)題困難和方案_CRM

CRM與整體業(yè)務(wù)的結(jié)合點(diǎn)	描述企業(yè)業(yè)務(wù)中受客戶(hù)關(guān)系影響的結(jié)合點(diǎn)
問(wèn)題	說(shuō)明業(yè)務(wù)集成上的問(wèn)題及改進(jìn)機(jī)會(huì)
對(duì)財(cái)務(wù)的影響	說(shuō)明這些問(wèn)題對(duì)于增加收入, 減少成本, 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響。進(jìn)行定量分析。
改進(jìn)目標(biāo)	如何衡量成功, 定量分析。
流程	描述整個(gè)優(yōu)化的流程。指出能否用一個(gè)系統(tǒng)支持整個(gè)流程。
改進(jìn)策略/設(shè)計(jì)	指出改進(jìn)的方法和措施。
業(yè)務(wù)集成點(diǎn)	指出系統(tǒng)方面需要集成的地方。
風(fēng)險(xiǎn)及控制	指出可能存在的風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避策略。

CRM與整體業(yè)務(wù)的結(jié)合點(diǎn)	報(bào)價(jià)和訂單處理
問(wèn)題	銷(xiāo)售人員提供不準(zhǔn)確的報(bào)價(jià)給客戶(hù),造成銷(xiāo)售收入減少。采樣統(tǒng)計(jì)說(shuō)明了15%的報(bào)價(jià)低于標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格10%。銷(xiāo)售人員還提供錯(cuò)誤的發(fā)貨時(shí)間導(dǎo)致客戶(hù)滿(mǎn)意度降低或取消訂單。上個(gè)季度, 34個(gè)訂單由于報(bào)錯(cuò)發(fā)貨期而被取消。手工訂單處理導(dǎo)致發(fā)運(yùn)錯(cuò)誤或延誤。過(guò)去平均需要4天和100元人工來(lái)從頭至尾處理一個(gè)訂單。
對(duì)財(cái)務(wù)的影響	每年銷(xiāo)售額: 250,000,000元, 平均單價(jià): 5,000元。每年由錯(cuò)誤報(bào)價(jià)產(chǎn)生的損失: 3,750,000元(250,000,00015%10%);每年由訂單取消產(chǎn)生的損失: 170,000元 (5,00034),每年訂單處理的費(fèi)用: 5,000,000元 (50,000100)
改進(jìn)目標(biāo)	減少報(bào)價(jià)錯(cuò)誤到5%, 可使收入每年增加2,000,000元。減少訂單取消50%,可使收入每年增加170,000元。減少訂單處理成本50%,可使成本減少2,500,00元。
流程	流程圖略。
改進(jìn)策略/設(shè)計(jì)	設(shè)計(jì)一個(gè)無(wú)須人工干預(yù)的報(bào)價(jià)和訂單處理系統(tǒng)。報(bào)價(jià)由CRM系統(tǒng)出, ERP從CRM接收訂單請(qǐng)求并下訂單。 CRM將訂單傳給客戶(hù)并監(jiān)控訂單執(zhí)行狀態(tài), 但不能修改訂單。將ERP中的產(chǎn)品價(jià)格及可用性信息每隔30分鐘更新到CRM。銷(xiāo)售人員利用遠(yuǎn)程終端輸入訂單請(qǐng)求。
業(yè)務(wù)集成點(diǎn)	CRM系統(tǒng): 客戶(hù)公司信息, 聯(lián)系人, 地址, 報(bào)價(jià), 產(chǎn)品, 需求。 ERP系統(tǒng): 客戶(hù)公司信息, 地址, 需求預(yù)測(cè)和訂單信息。
風(fēng)險(xiǎn)及控制	銷(xiāo)售人員的遠(yuǎn)程訂單處理可能會(huì)增加成本。需使用成本較低的遠(yuǎn)程設(shè)備和通訊手段。遠(yuǎn)程與中央數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)同步措施必須嚴(yán)格。