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優(yōu)績征集: 你有對付騷擾電話的高招嗎?

袁道唯　2002/05/20

　　常常接到來信反映呼叫中心從業(yè)人員面臨的主要煩惱之一: 騷擾電話. 一位在移動1860 工作的朋友最近在來信中談到:

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　　…隨著工作的深入與業(yè)務(wù)的發(fā)展，我又遇到了一個棘手的問題：用戶打來的無聊、騷擾電話。盡管我們采取了一系列措施、統(tǒng)一了應(yīng)答口徑，但是收效甚微。

　　這些無聊、騷擾電話的表現(xiàn)形式是：

　　1、預(yù)充值話費為零的神州行用戶在夜間打上百個無聊電話進(jìn)行騷擾。由于我們無其相關(guān)資料，故束手無策。

　　2、某些無聊用戶打電話上來漫無目的地問業(yè)務(wù)方面的問題，遲遲不肯收線，影響我們的通話時長。

　　3、某些用戶經(jīng)常打電話上來反反復(fù)復(fù)問相同業(yè)務(wù)問題，即問來問去都是同一個問題，對話務(wù)員的解釋要么說聽不清楚，要么故意刁難話務(wù)員用某種語言（如英語、中國地方方言等）同其進(jìn)行交談。一方面影響了話務(wù)員的工作情緒；另一方面，讓我們無所適從。

　　4、某些用戶一打電話上來就漫罵不止（包括粗話、臟話），或進(jìn)行人身攻擊，或?qū)υ拕?wù)員極不尊重，或進(jìn)行調(diào)笑，或無理取鬧等。

　　5、某些用戶來電不出聲，半天才掛線等等。

　　對于以上問題，希望您不吝賜教，給出處理方法，不勝感激！

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　　您的呼叫中心面臨同樣的問題嗎? 有什么高招嗎? 歡迎來函告知. 我們會在近期專欄中專題討論, 介紹好的做法, 并加上我們自己的經(jīng)驗與看法. 郵件可寄CTI論壇或我的信箱.