呼叫中心構(gòu)建規(guī)劃指南
附錄5 聯(lián)絡(luò)中心呼叫質(zhì)量監(jiān)督表
李寶民 2005/06/22
| 服務(wù)代表： 監(jiān)督人員： 評(píng)估日期： 關(guān)于___的____ 呼叫呼叫性質(zhì)： |
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| 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) | 級(jí) 別 |
注 釋 |
|||
需要改進(jìn) |
滿 意 |
很 好 |
優(yōu) 秀 |
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| 呼叫回復(fù)快速 | |||||
| 呼叫回復(fù)中使用標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心問候用語 | |||||
| 服務(wù)代表提供自身姓名 | |||||
| 服務(wù)代表詢問呼叫者姓名并在呼叫過程中使用到對(duì)方姓名 | |||||
| 服務(wù)代表有敏感性并在呼叫中有禮貌 | |||||
| 服務(wù)代表提供給呼叫者準(zhǔn)確的信息 | |||||
| 呼叫進(jìn)度適應(yīng)呼叫者需要 | |||||
| 服務(wù)代表獲得客戶所有相關(guān)信息 | |||||
| 根據(jù)指南進(jìn)行數(shù)據(jù)輸入/服務(wù)請(qǐng)求程序 | |||||
| 在第一次聯(lián)絡(luò)中滿足呼叫者需要 | |||||
| 呼叫者確信請(qǐng)求可被滿足，并伴有服務(wù)請(qǐng)求跟蹤號(hào)碼（如果可以使用） | |||||
| 呼叫者結(jié)束呼叫后對(duì)服務(wù)滿意 | |||||
| 總的等級(jí) | |||||
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