James所在的電子商務(wù)公司三年前自建了一套呼叫中心系統(tǒng)，從公司創(chuàng)建呼叫中心至今，一直負(fù)責(zé)呼叫中心管理工作的James很坦率地說(shuō)：“從呼叫中心建立到現(xiàn)在，呼叫中心確實(shí)為我們公司的業(yè)務(wù)發(fā)展起到了很大的推動(dòng)作用。但是現(xiàn)在，因?yàn)楹艚兄行目头馁Y源有限，而引起的客戶(hù)投訴問(wèn)題，我們至今也沒(méi)有找到一個(gè)很好的解決方法。如果能避免這一部分客戶(hù)投訴而導(dǎo)致的訂單流失，公司的業(yè)務(wù)量至少還能多增長(zhǎng)10%！”
原來(lái) James通過(guò)近期的呼叫中心數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，因?yàn)榈却龝r(shí)間過(guò)長(zhǎng)、客服服務(wù)不到位等問(wèn)題，而導(dǎo)致訂單流失、客戶(hù)投訴的比例漸漲，而客戶(hù)滿(mǎn)意度的降低，直接影響到了公司業(yè)務(wù)發(fā)展，雖然james擁有豐富的呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn)，但是礙于呼叫中心現(xiàn)有技術(shù)以及客服資源的限制，james到目前都沒(méi)能找到能很好的解決這個(gè)問(wèn)題的方法。
其實(shí)James一直擔(dān)心的問(wèn)題，已經(jīng)被美國(guó)奧迪堅(jiān)研究中心所關(guān)注。美國(guó)奧迪堅(jiān)通訊從1998年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來(lái)，一直關(guān)注國(guó)內(nèi)企業(yè)呼叫中心用戶(hù)的需求。在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)上，以客戶(hù)體驗(yàn)為基礎(chǔ)，針對(duì)不同的行業(yè)提供切實(shí)可行的呼叫中心解決方案。美國(guó)奧迪堅(jiān)通訊在2003年將IPDCC（IP Distributed Call Canter，IP分布式呼叫中心）先進(jìn)技術(shù)引入中國(guó)，2004年獲得國(guó)家“基于因特網(wǎng)協(xié)議的分布式呼叫中心”專(zhuān)利。根據(jù)美國(guó)奧迪堅(jiān)在國(guó)內(nèi)多年的經(jīng)驗(yàn)，奧迪堅(jiān)預(yù)測(cè)未來(lái)將會(huì)有越來(lái)越多的企業(yè)遇到類(lèi)似于James所遇到的難題。在企業(yè)越來(lái)越關(guān)注呼叫中心為企業(yè)所帶來(lái)的巨大價(jià)值潛力之后，如何提高呼叫中心的客戶(hù)滿(mǎn)意度的問(wèn)題也隨之而來(lái)。
奧迪堅(jiān)認(rèn)為，呼叫中心僅僅憑借技術(shù)進(jìn)步就享受市場(chǎng)收益的時(shí)代已經(jīng)成為歷史，顧客滿(mǎn)意度在呼叫中心價(jià)值等式中成為了決定性的一環(huán)。因此，奧迪堅(jiān)通訊公司再次率先提出了NGS——下一代呼叫中心服務(wù)的概念。基于奧迪堅(jiān)NGS的概念，下一代呼叫中心在企業(yè)中的價(jià)值等式將會(huì)演變成：價(jià)值=[（技術(shù)/價(jià)格）+（管理/運(yùn)行成本）] X 客戶(hù)滿(mǎn)意度。從而改變之前價(jià)值等式（價(jià)值=（技術(shù)/價(jià)格）+（管理/運(yùn)行成本））中相加的方式。基于NGS，奧迪堅(jiān)將致力于為用戶(hù)提供以下四種服務(wù)體驗(yàn)：
•有效縮短客戶(hù)等待時(shí)間。
•呼叫到達(dá)實(shí)現(xiàn)率>99%
•一次性解決問(wèn)題
•積極主動(dòng)的回應(yīng)
通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度的增長(zhǎng)來(lái)成倍提高呼叫中心為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值。奧迪堅(jiān)公司希望在客戶(hù)有限的客服資源前提下，通過(guò)產(chǎn)品上的技術(shù)突破，來(lái)幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。奧迪堅(jiān)NGS技術(shù)將最大限度的利用客戶(hù)的現(xiàn)有資源，避免客戶(hù)資源的浪費(fèi)，確保客戶(hù)能向第三方提供最好的顧客服務(wù)，從而最大程度的提升顧客滿(mǎn)意度。
關(guān)于奧迪堅(jiān)
美國(guó)奧迪堅(jiān)通訊：1994年創(chuàng)立于美國(guó)硅谷，1999年美國(guó)NASDAQ上市。一直專(zhuān)注于呼叫中心系統(tǒng)的研究，奧迪堅(jiān)自1998年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來(lái)，長(zhǎng)期關(guān)注中國(guó)國(guó)內(nèi)的呼叫中心事業(yè)的發(fā)展。奧迪堅(jiān)憑借其全球領(lǐng)先的融合通信技術(shù)和適用于全行業(yè)范圍內(nèi)的平臺(tái)化解決方案，業(yè)已發(fā)展成為中國(guó)呼叫中心領(lǐng)域的國(guó)際知名品牌廠商，被中國(guó)市場(chǎng)的廣大用戶(hù)所廣泛認(rèn)可，我們的產(chǎn)品正在服務(wù)于政府、公用事業(yè)、交通、金融、外包、電子商務(wù)、大中型企業(yè)等各行各業(yè)，為中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的日益繁榮發(fā)揮應(yīng)有的作用。
CTI論壇報(bào)道
