CTI論壇(ctiforum.com)11月19日消息（編譯/老秦）： 有人可能會認(rèn)為，人工智能的現(xiàn)狀正在給全球的聯(lián)絡(luò)中心工作人員帶來一些焦慮。早期人工智能提供的功能有限，遠(yuǎn)不能跟上人類雇員的技能。由于計(jì)算能力、數(shù)據(jù)分析和機(jī)器學(xué)習(xí)方面的進(jìn)步，AI編程現(xiàn)在為座席提供了真正的，類似的，或者在某些情況下更好的服務(wù)。

　　然而，Norstat/Cirrus進(jìn)行的一項(xiàng)新研究表明，94%的受訪聯(lián)絡(luò)中心人員認(rèn)為人工智能將支持他們的角色，而不是將其置于危險(xiǎn)之中。這項(xiàng)研究的結(jié)果證明，人工智能的引入不僅沒有讓座席感到不快，而且似乎對人工智能表示歡迎。

　　盡管本次調(diào)查的大多數(shù)受訪者認(rèn)為人工智能將支持他們的工作，但許多人仍然認(rèn)為自動化服務(wù)（如聊天機(jī)器人）仍然無法與人類的質(zhì)量相媲美。例如，65%的受訪者表示自動化系統(tǒng)無法提供更個性化的服務(wù)。約58%的受訪者表示，自動化系統(tǒng)無法為客戶提供相同程度的同理心。

　　人工和自動化系統(tǒng)都是聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營的資產(chǎn)，但原因截然不同。人工座席能夠在情感層面上與客戶聯(lián)系，并能處理高度復(fù)雜、細(xì)微的任務(wù)。基于人工智能的系統(tǒng)可以以更快的速度提供快速、簡單的服務(wù)，同時(shí)收集有價(jià)值的數(shù)據(jù)以改善未來的交互。

　　如果聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)打算為客戶提供盡可能最好的體驗(yàn)，那么將人機(jī)交互與人工智能支持相融合是現(xiàn)代客戶支持的絕對要求。

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