然而，對這些技術(shù)的依賴似乎正在導(dǎo)致人工聯(lián)絡(luò)中心座席服務(wù)質(zhì)量下降。Airkit發(fā)布的一份名為“2021年數(shù)字客戶體驗(yàn)狀況報告”的新報告發(fā)現(xiàn)，64%的受訪消費(fèi)者表示，盡管這些公司中有許多在CX技術(shù)上投入了大量資金，但客戶服務(wù)座席無法解決他們的問題。
盡管64%的客戶不滿意的比例令人震驚，但應(yīng)該注意的是，新冠疫情已經(jīng)在整個經(jīng)濟(jì)中造成了商業(yè)服務(wù)的嚴(yán)重中斷。許多沒有做好鎖定和工作限制準(zhǔn)備的企業(yè)被迫裁員，或在沒有適當(dāng)戰(zhàn)略的情況下部署新技術(shù)。這場勞動力市場的重大調(diào)整讓許多商業(yè)領(lǐng)袖在2021年迎頭趕上，試圖讓員工和運(yùn)營部門為日益混合的經(jīng)濟(jì)做好準(zhǔn)備。
盡管流感大流行有影響，聯(lián)絡(luò)中心座席必須為客戶咨詢做好充分準(zhǔn)備，以增加重復(fù)業(yè)務(wù)的機(jī)會，特別是在這樣一個競爭激烈的市場中。該報告還發(fā)現(xiàn)，客戶更喜歡完全避開座席的自助服務(wù)選項(xiàng)，讓他們能夠以自己的速度處理基本任務(wù)。
無論公司使用的是人工聯(lián)絡(luò)中心座席、自助服務(wù)計(jì)劃，還是CX戰(zhàn)略的組合，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人都必須確信，每種方法都已做好充分準(zhǔn)備，能夠滿足大流行后經(jīng)濟(jì)中客戶的需求。
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