“通過這款聊天機(jī)器人，微軟幫助我們最大程度地提升了品牌價值。我們作為市場上首家采用聊天機(jī)器人的航空公司，在這一領(lǐng)域具有無可比擬的競爭優(yōu)勢。客戶也因此更加認(rèn)可我們的技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)地位，并且信任微軟可以為他們提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。”

　　—Rayoung Kim：韓亞航空客戶服務(wù)部產(chǎn)品經(jīng)理

　　對于行業(yè)的佼佼者韓亞航空公司而言，先進(jìn)的技術(shù)不僅幫助他們將客戶安全送達(dá)遍布全球22國家的目的地，更被用作獨(dú)特的市場宣傳工具，幫助韓亞航空在業(yè)內(nèi)樹立領(lǐng)先的形象。

　　這正是韓亞航空成為市場第一家提供聊天機(jī)器人的航空公司的重要原因。韓亞客戶服務(wù)部產(chǎn)品經(jīng)理Rayoung Kim表示：“人工智能對我們至關(guān)重要。現(xiàn)在，韓亞航空的每個部門都與人工智能密不可分。我們希望通過聊天機(jī)器人向客戶展示我們對人工智能技術(shù)的運(yùn)用能力，以此打造更加領(lǐng)先的品牌形象。”

　　在這個過程中，也有一些需要跨越的障礙。和大多數(shù)公司一樣，韓亞航空公司內(nèi)部缺乏人工智能和自然語言技術(shù)方面的專業(yè)知識儲備，而這正是Kim和同事們希望由“聊天機(jī)器人客服”提供的。幸運(yùn)的是，面對這一挑戰(zhàn)，韓亞航空提出了清晰的解決方案。

　　Kim說：“基于這種需求，我們開始尋找能夠幫助我們的公司。微軟了解我們的業(yè)務(wù)，了解需要應(yīng)用的技術(shù)，同時還了解這項技術(shù)背后的商業(yè)價值。與微軟合作無疑是一個非常明智的決定。微軟真正將我們的需求視為自己的項目，對于我們的成功有著與我們同樣強(qiáng)烈的決心。微軟是一個真正的合作伙伴。“

　　微軟服務(wù)幫助韓亞航空公司設(shè)計打造的“聊天機(jī)器人客服”Aaron，全方位地應(yīng)用微軟智能云Azure和一系列定制化組件，以優(yōu)化聊天機(jī)器人對韓語的運(yùn)用。微軟智能云Azure幫助聊天機(jī)器人在各種特殊狀況下做出準(zhǔn)確回應(yīng)——比如惡劣天氣中，乘客對改簽的需求等等。此外，微軟聊天機(jī)器人框架能夠在提高開發(fā)速度的同時，最大程度地控制高效率、低成本。

　　為測試客戶滿意度，韓亞航空公司最初于2017年11月在Kakaotalk和Facebook Messenger上推出這款聊天機(jī)器人。韓亞航空對測試結(jié)果非常滿意。于是，在之后與微軟的合作中，韓亞航空進(jìn)一步將聊天機(jī)器人的應(yīng)用擴(kuò)展到售票、預(yù)定、旅行推薦等越來越多的客戶服務(wù)當(dāng)中。韓亞航空還在官網(wǎng)、手機(jī)應(yīng)用程序和內(nèi)部頻道中嵌入了聊天機(jī)器人。

　　在短短一年的時間里，這款聊天機(jī)器人的使用率增加了10倍，充分證明了用戶對它的高度認(rèn)可。韓亞航空更是宣布，這款聊天機(jī)器人的客戶互動準(zhǔn)確率竟高達(dá)90%以上。

　　Kim表示：“通過這款聊天機(jī)器人，微軟幫助我們最大程度地提升了品牌價值。我們作為市場上首家采用聊天機(jī)器人的航空公司，在這一領(lǐng)域具有無可比擬的競爭優(yōu)勢。客戶也因此更加認(rèn)可我們的技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)地位，并且信任微軟可以為他們提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。”