CTI論壇(ctiforum.com)1月4日消息（編譯/老秦）:2016年已經(jīng)結(jié)束。時間的標(biāo)記促使許多人回顧評估過去的一年和預(yù)測未來的一年里我們可能會看到什么。
Aspect的曼迪哈伯德（Maddy Hubbard）本周早些時候發(fā)表了一篇博客。在文章中，這位市場營銷項(xiàng)目經(jīng)理提出了四個發(fā)展趨勢，你應(yīng)該在2017年制訂客戶體驗(yàn)策略時考慮的。
包括了聯(lián)絡(luò)中心的擴(kuò)張，比如說更廣泛的渠道/客戶接觸點(diǎn)，更多的客戶將使用自助服務(wù)選項(xiàng)，自然語言理解能力導(dǎo)致了聊天機(jī)器人的興起，個性化在忠誠度計(jì)劃中的好處。
“為了保持領(lǐng)先的客戶體驗(yàn)優(yōu)勢，企業(yè)不能再僅僅提供語音服務(wù)，”哈伯德（Hubbard）寫道。“2017年的客戶服務(wù)趨勢需要滿足消費(fèi)者的期望。企業(yè)需要為客戶提供自助服務(wù)和尖端技術(shù)，提供客戶想使用的快速、準(zhǔn)確的服務(wù)溝通渠道。”
Sharpen的CEO Cameron Weeks也預(yù)測聊天機(jī)器人將在客戶服務(wù)領(lǐng)域得到令人鼓舞的發(fā)展。
“2017年，客戶服務(wù)場景將會出現(xiàn)AI幫助在人類座席和聊天機(jī)器人之間創(chuàng)建一個連貫的交互，”Weeks說。“當(dāng)聊天機(jī)器人深深融入一個聯(lián)絡(luò)中心平臺的時候，他們將成為強(qiáng)大的助手，能處理多個平凡的任務(wù)，使他們的座席合作伙伴有更多的時間處理更多復(fù)雜的問題。”
同時，ShoreTel的高級產(chǎn)品副總裁Eugenia Corrales在展望2017年時說，移動工作方式將成為主導(dǎo)，會有數(shù)字助理和機(jī)器人進(jìn)入工作場所，我們會看到集成協(xié)作棧的增加，將會與UCaaS的全球市場有更大的相關(guān)性。
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