呼叫中心技術(shù)平臺(tái)中的功能的復(fù)雜性對(duì)呼叫中心的效率和生產(chǎn)力具有直接的影響。 
 
　　CTI論壇(ctiforum)11月19日消息（編譯/鄧旭）: Indosoft是一家加拿大公司，也是呼叫中心用于Asterisk電話技術(shù)的自動(dòng)呼叫分配軟件Q-Suite的開(kāi)發(fā)商和全球提供商。 Q-Suite是一種多用戶(hù)軟件，可以現(xiàn)場(chǎng)部署，也可以托管部署， 利用了Asterisk、Linux、Apache和MySQL的優(yōu)勢(shì)，提供了具有任何下一代呼叫中心解決方案所必需的功能性的開(kāi)放式體系架構(gòu)。

　　該公司近期通過(guò)新路由功能增強(qiáng)了其ACD軟件。 呼叫中心的自動(dòng)呼叫分配軟件提供了呼叫處理和路由的高效率解決方案。此次增強(qiáng)現(xiàn)在將通過(guò)客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)的不同渠道的流線化來(lái)實(shí)現(xiàn)智能化路徑安排。
 
　　根據(jù)該公司的說(shuō)法，采用電話、電子郵件和網(wǎng)上渠道提供客戶(hù)支持和幫助臺(tái)的企業(yè)可以利用這一功能來(lái)提高效率和增強(qiáng)總體功能性。 
 
　　通過(guò)電話和電子郵件收到的大量的客戶(hù)支持請(qǐng)求以及同一時(shí)期的網(wǎng)上故障報(bào)告表，需要企業(yè)在多渠道呼叫中心自動(dòng)呼叫分配軟件中采用智能化工作流程路徑安排。 這一新功能不僅可以組織路由，而且還可以將關(guān)鍵額外必要數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)起來(lái)，以提供腳本彈出信息，同時(shí)顯示通話。
 
　　“呼叫中心自動(dòng)呼叫分配軟件為排隊(duì)隊(duì)列提供基于技能的路徑安排，呼叫被轉(zhuǎn)接到當(dāng)時(shí)可以提供服務(wù)的具有最適當(dāng)技能的員工那里。”Indosoft支持服務(wù)總監(jiān)Justin Traer說(shuō)。
 
　　Q-Suite呼叫中心軟件具有內(nèi)置的直觀呼叫流程設(shè)計(jì)程序，該程序具有拖放功能，可以設(shè)計(jì)和制定所需的通話工作流程撥號(hào)計(jì)劃。 公司現(xiàn)在已經(jīng)在這一直觀呼叫工作流程設(shè)計(jì)程序中增加了入站呼叫路由功能，這種功能從來(lái)電中獲取輸入?yún)��?shù)，將其與一個(gè)數(shù)值列表進(jìn)行比較，然后確定路徑安排和目的地。 呼叫分配由隊(duì)列優(yōu)先級(jí)和基于技能的路徑安排來(lái)控制。 
 
　　“具有多渠道自動(dòng)呼叫分配功能的呼叫中心解決方案為電話、電子郵件和網(wǎng)絡(luò)渠道提供基于技能的路徑安排和隊(duì)列重要性排序。 擁有智能化路由之后，就可以大大提高工作效率和生產(chǎn)力。”Traer補(bǔ)充說(shuō)。

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