CTI論壇(ctiforum)7月30日消息（編譯 鄧旭 ）：2012年7月26日– 全球領先的虛擬業(yè)務流程外包解決方案提供商Arise近日宣布發(fā)布Frost & Sullivan的白皮書《在家工作現象》。Frost & Sullivan研究了虛擬業(yè)務流程外包和呼叫中心服務的好處、主要的推動力和面臨的挑戰(zhàn)以及實施虛擬業(yè)務流程外包的企業(yè)的最佳實踐和經驗教訓。

 　　Frost & Sullivan的合伙人兼歐洲、以色列和非洲地區(qū)主管Dorman Followwill說：“虛擬業(yè)務流程外包服務，也稱為“在家工作”，已經成為呼叫中心行業(yè)的一個主要趨勢。造成這一趨勢的驅動因素包括坐席按需服務靈活性、坐席質量提升、凈推薦值（NPS）和客戶滿意度分數提升、與客戶需求更接近的匹配坐席能力、減少損耗、提高多語言技能的可獲性、提高銷售收入以及定期實現成本降低等好處。虛擬業(yè)務流程外包服務提供商還解決了這一模式內在難題，比如遠程勞動力管理和安全，從而使之成為許多企業(yè)的首選模式。我們認為這一趨勢是我們每天跟蹤研究的最重要的全球‘大趨勢’之一。”
 
　　新的經營模式和技術進步讓虛擬模式得以普及，讓專業(yè)人員能夠在安全的環(huán)境中居家工作。通過采用虛擬模式消除地理上的束縛，企業(yè)可以獲得更加廣泛、更有能力而且經驗更豐富的人才庫。一個更廣泛的采購庫也讓工人更容易獲得更加專業(yè)化的技能。
 
　　Followwill繼續(xù)說道，“Arise的模式還有其他好處。可能最顯著的好處就是，這種方法為企業(yè)提供了靈活性。很多獨立企業(yè)主可以兼職工作，而且因為他們不再受到特定時限的約束，所以可以快速應對不斷變化的客戶需求。”
 
　　采用獨立企業(yè)主在家工作模式的第三方提供商通過提供“按使用量付款”的模式實現了成本節(jié)約，客戶在這種模式下只需為實際使用的時間買單。Frost & Sullivan對于呼叫中心坐席行為的研究結果表明，“高達40%的坐席時間被浪費在了非生產性的事務上，比如午餐、休息和主管人員會議。因為獨立企業(yè)主只須為接聽的電話付款，這就大大節(jié)約了成本。而成本節(jié)約的金額各有不同，英國一家領先的網上零售商稱其成本節(jié)約額高達30%以上”。

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