“客戶體驗(yàn)”在本周成為了甲骨文的關(guān)鍵字。與此同時(shí)，公司還透露了收購RightNow Technologies之后的發(fā)展計(jì)劃，包括如何將相關(guān)技術(shù)融入到現(xiàn)有的客戶關(guān)系管理以及云計(jì)算產(chǎn)品當(dāng)中。
甲骨文在去年10月份宣布以15億美元的價(jià)格收購RightNow公司，這一消息幾乎震驚了業(yè)內(nèi)所有的終端用戶以及分析師。在上周，甲骨文正式完成了相關(guān)的收購事宜，并通過網(wǎng)絡(luò)直播的方式向我們解釋了Oracle與RightNow的技術(shù)如何實(shí)現(xiàn)互補(bǔ)。
來自兩家公司的高管解釋了如何通過甲骨文的FatWire技術(shù)，幫助挖掘潛在的客戶群體。此外，Oracle Siebel和社交網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品可以掌控市場(chǎng)動(dòng)向，ATG Commerce可以幫助客戶建立電子商務(wù)，而RightNow則將重點(diǎn)關(guān)注加強(qiáng)客服領(lǐng)域。
Constellation研究機(jī)構(gòu)的首席執(zhí)行官Ray Wang表示，甲骨文的這次收購重點(diǎn)在三個(gè)方面：1、加強(qiáng)Oracle整體的客戶體驗(yàn)管理技術(shù)；2、將CRM軟件推向云端；3、將觸角伸向中小企業(yè)市場(chǎng)。
Wang認(rèn)為，對(duì)于客戶服務(wù)領(lǐng)域，甲骨文收購RightNow主要針對(duì)了競爭對(duì)手Salesforce.com。而客服并不是甲骨文的長項(xiàng)，RightNow公司的Web以及社交客戶體驗(yàn)產(chǎn)品將與甲骨文自身的呼叫中心技術(shù)進(jìn)一步融合。
“客戶體驗(yàn)”是當(dāng)天兩家公司高管在視頻中提到頻率最高的詞匯。RightNow首席執(zhí)行官Greg Gianforte透露了最近一項(xiàng)關(guān)于客戶體驗(yàn)的調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)，有86%的消費(fèi)者在一次不良體驗(yàn)之后，就停止了購買的行為，而在社交媒體平臺(tái)渠道上，有79%的抱怨和聲討被企業(yè)所忽視。
甲骨文高級(jí)副總裁Thomas Kurian表示，收購RightNow意味著甲骨文將擁有“無與倫比”的客戶體驗(yàn)產(chǎn)品功能，而且所有的產(chǎn)品都將能夠通過多渠道進(jìn)行交付，其中包括社交網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)平臺(tái)以及銷售網(wǎng)點(diǎn)等等。
Wang補(bǔ)充道，收購RightNow的另外一個(gè)重點(diǎn)，就是甲骨文將進(jìn)一步邁進(jìn)云計(jì)算領(lǐng)域，而這方面SalesForce.com同樣是競爭對(duì)手。然而，Wang對(duì)甲骨文的云計(jì)算服務(wù)并不感冒，他認(rèn)為這并不是真正意義上的多租戶：“甲骨文并沒有像人們所想象的那樣交付云服務(wù)。”
與此同時(shí)，Wang還表示RightNow為甲骨文帶來了超過2000個(gè)SaaS服務(wù)客戶，而甲骨文在一定程度上已經(jīng)將RightNow公司視作其公有云戰(zhàn)略的一個(gè)支點(diǎn)。總的來說，考慮到兩家公司的規(guī)模，這樣的收購應(yīng)該已經(jīng)算是相當(dāng)?shù)某晒α恕Ｋf：“這并不是一件容易的事，如果從研發(fā)角度來看，我給兩家公司打A分，從實(shí)際的技術(shù)結(jié)合方面，我打B+。總體來說非常不錯(cuò)。”
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