中國工商銀行信用卡電話服務中心

　　中國工商銀行信用卡電話服務中心（石家莊）（以下簡稱石家莊中心）于2009年12月28日正式成立，是中國工商銀行全國性的信用卡專業(yè)呼叫中心，主要為工商銀行信用卡客戶提供功能強大、便捷高效的電話銀行客戶服務。石家莊中心建立有規(guī)范的組織管理構架，設有綜合部、業(yè)務管理部、座席一部、座席二部、座席三部，各部門分工明確，協(xié)作有序。

　　一、部門職責

　　各部門崗位職責清晰，信息溝通渠道順暢，為中心的健康穩(wěn)健運營提供了有力保障。

　　綜合部主要負責組織制定中心工作計劃、工作總結和行政管理制度、公文管理、印章管理、行政事務、人力資源、紀檢監(jiān)察、后勤保障、財務管理等。業(yè)務管理部主要負責對業(yè)務操作、業(yè)務流程及說帖、知識庫等方面提出意見并督促整改；負責制度貫徹落實、開展中心的培訓、系統(tǒng)測試及運營分析等。座席一部主要負責信用卡普通與VIP客戶呼入業(yè)務。座席二部主要負責信用卡普通客戶呼入業(yè)務、短信及在線客服業(yè)務；負責調額、非在線掛失、換卡、訴愿及與各發(fā)卡機構進行業(yè)務聯(lián)系等二線業(yè)務。座席三部主要負責異常交易監(jiān)控呼出、電話催收、服務呼出（包括信用卡到期換卡及卡片退回呼出、網(wǎng)上辦卡提醒等14類業(yè)務）。

　　 二、業(yè)務概況

　　石家莊中心業(yè)務范圍廣、服務渠道完善，為北京、天津、河北等北方14省市提供覆蓋信用卡全生命周期的卡片啟用、額度調整、分期付款、購匯還款、銷戶等53項24小時的呼入服務；獨立承擔全國異常交易監(jiān)控業(yè)務，成為工行信用卡客戶防范風險、避免損失的堅實壁壘；率先開展短信客服、在線客服業(yè)務，使我中心成為提供多渠道服務的客服中心；同時開展電話催收、服務呼出業(yè)務（包括到期換卡、信息泄露卡片呼出、新客戶歡迎等14類業(yè)務），石家莊中心以優(yōu)質、高效的服務在客戶心中樹立起良好形象，已成為客戶非常信賴和依賴的服務機構。