Genesys與Microsoft商用版Skype的集成，會(huì)為大家?guī)硎裁大@喜呢？點(diǎn)擊視頻一探究竟吧！
Genesys（www.genesys.com/cn），全渠道客戶體驗(yàn)（CX）和聯(lián)絡(luò)中心解決方案的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者，今天宣布推出一款與Skype for Business集成的方案，為企業(yè)的統(tǒng)一通信和聯(lián)絡(luò)中心，提供最佳的一體化的客戶交互應(yīng)用：Genesys客戶體驗(yàn)平臺(tái)。
Genesys與Microsoft商用版Skype
John想要貸款買輛新車。他登錄gbank的網(wǎng)站查看貸款產(chǎn)品，期望獲得5萬美元的貸款。系統(tǒng)自動(dòng)彈出一個(gè)聊天對(duì)話框，John點(diǎn)擊開始聊天。這確保John得到個(gè)性化的體驗(yàn)。根據(jù)gbank的商業(yè)規(guī)則，超過2萬5千美元的貸款須由貸款專員處理。因此，系統(tǒng)發(fā)起了John 與 Claire的對(duì)話。
Claire是個(gè)工作熟練的聯(lián)絡(luò)中心座席員。她的電腦內(nèi)嵌Microsoft 商用版Skype 的Genesys Workspace工具，使她能夠接收并處理gbank所有客戶類型的交互。
Claire收到一個(gè)通知顯示John對(duì)車貸感興趣。Claire先以聊天的形式與John交談，隨后在網(wǎng)頁(yè)上與John開啟了視頻會(huì)話。商用版Skype使gbank的客戶與座席能夠方便地從聊天轉(zhuǎn)換到視頻交互。
John想了解更多關(guān)于賬戶及貸款信息。Claire認(rèn)為這些問題由John在gbank的客戶經(jīng)理Dimitry答復(fù)會(huì)更加有效。
Claire通過集成了商用版Skype的Workspace查看了一下，發(fā)現(xiàn)Dimitry正處于空閑狀態(tài)。然后她向Dimtry發(fā)起了一個(gè)咨詢呼叫。查看Dimitry的空閑狀態(tài)，并點(diǎn)擊啟動(dòng)交互的功能增加了gbank內(nèi)部流程的靈活性。
Dimitry是John的客戶經(jīng)理。他接收到聯(lián)絡(luò)中心發(fā)來的客戶需要緊急協(xié)助的通知，并接受了該呼叫請(qǐng)求。John希望得到建議。于是Claire詢問Dimitry能否直接與John交談。Claire將電話轉(zhuǎn)接給Dimitry，讓他直接和John討論貸款細(xì)節(jié)。
幾天后，John打電話給Dimitry確認(rèn)貸款申請(qǐng)。Dimitry不在，因此電話被路由至語(yǔ)音門戶：“你好，John。歡迎致電gbank。由于您使用電話呼叫，您已自動(dòng)登錄gbank。如果您想進(jìn)一步了解兩天前曾咨詢的車貸問題，請(qǐng)回答”是“或者按”1“號(hào)鍵。或者按……”語(yǔ)音門戶建議John撥打Dimitry的手機(jī)。
由于Dimitry正在處理另一位VIP客戶的問題，沒有接聽John的來電。John的電話隨即被路由至由貸款顧問組成的gbank后備工作組。商用版Skype使系統(tǒng)可以查看后備工作組的空閑狀態(tài)與可用性，合適的后備顧問會(huì)同時(shí)接收到預(yù)警通知。John的電話能快速被合適的顧問接聽。
Annie是后備工作組的顧問，接收到包含客戶交互歷史信息的通知。她接聽了電話，為John提供了幫助。在Annie 的幫助下，John最終完成了貸款申請(qǐng)。Genesys與微軟的統(tǒng)一通信平臺(tái)集成，提高了在一線服務(wù)客戶的員工的效率，助力企業(yè)快速響應(yīng)客戶需求，保證了實(shí)現(xiàn)效益的客戶體驗(yàn)！
