CTI論壇(ctiforum.com)2月22日消息（編譯/老秦）:Allied Market Research對2019年全球聯(lián)絡(luò)中心軟件市場的估值為187億美元，預(yù)計到2027年將達到720.4億美元，預(yù)計年增長率為18.9%。

　　該公司將全渠道通信能力的提升、客戶關(guān)系管理的快速發(fā)展以及個性化服務(wù)需求的激增視為全球聯(lián)絡(luò)中心軟件市場增長的主要驅(qū)動力。同時，該公司預(yù)計，人工智能、預(yù)測分析、云計算和機器學習等先進技術(shù)的出現(xiàn)，以及客戶社交媒體使用量的增加，將在不久的將來創(chuàng)造利潤豐厚的機會。

　　毫不奇怪，COVID-19大流行導致企業(yè)開發(fā)了一種更靈活的客戶參與方法，同時，擁有內(nèi)部部署系統(tǒng)的組織將其聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)移到了云端。

　　從組件的角度來看，2019年，軟件部門占全球聯(lián)絡(luò)中心軟件市場份額的三分之二以上，預(yù)計到2027年，這一情況不會改變。然而，研究表明，到2027年，服務(wù)業(yè)的年復合增長率預(yù)計將達到21.1%。

　　根據(jù)部署模式，2019年，云計算業(yè)務(wù)占全球聯(lián)絡(luò)中心軟件市場收入的近五分之三，預(yù)計到2027年將占據(jù)主導地位。在整個預(yù)測期內(nèi)，同一細分市場的復合年增長率也將達到20.2%。

　　從地理位置來看，北美在2019年占據(jù)了主要份額，約占全球聯(lián)絡(luò)中心軟件市場的五分之二。

　　報告中確定的主要參與者包括Avaya、Cisco Systems、華為、Microsoft、Mitel、NEC、NICE、Oracle、Genesys、8x8和SAP。