2月16日，青海省司法廳舉行12348公共法律服務熱線一體化呼叫中心服務運營新聞發(fā)布會，省司法廳副廳長潘志剛對我省近年來公共法律服務工作開展和12348公共法律服務熱線一體化呼叫中心建設及相關服務運營情況進行了介紹。省司法廳相關處室負責人，各市州司法局領導及公共法律服務工作主要負責人、呼叫中心駐場服務律師代表、服務運營團隊、省垣媒體記者參加了新聞發(fā)布會。省司法廳黨組成員、援青辦主任王林主持。

　　近年來，省司法廳堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入學習貫徹習近平法治思想，持續(xù)貫徹落實中央及省委、省政府關于公共法律服務相關工作要求，錨定“覆蓋城鄉(xiāng)、便捷高效、均等普惠”目標，不斷推進公共法律服務體系建設，公共法律服務實體、網(wǎng)絡、熱線三大平臺規(guī)范化建設運行、有機融合發(fā)展。公共法律服務網(wǎng)絡作用發(fā)揮明顯。截至目前，全省已建成5044個公共法律服務實體平臺。其中：省級1個，市州級7個，縣級43個，鄉(xiāng)鎮(zhèn)407個，村（社區(qū)）4588個。各級實體平臺窗口法律咨詢5.1萬余人次，受理各類法律案件7900件。12348青海法網(wǎng)累計訪問量168萬人（次），提供各類法律咨詢1.6萬余人次；12348公共法律服務呼叫中心組建完成，開展集中服務，一體化運行。公共法律服務三大平臺延伸至基層一線。以“12348”青海法網(wǎng)為中樞，集手機端、電腦端、熱線端及智慧終端等為一體的公共法律服務終端全面建成。藏文版“12348”青海法網(wǎng)為西部涉藏省市和中國法網(wǎng)開展兜底服務。104臺公共法律服務亭、37臺機器人、108臺觸摸一體機、270套熱線平臺終端機分布在54個縣以上公共法律服務中心、270個鄉(xiāng)鎮(zhèn)司法所、9個社區(qū)公共法律服務室、2個法律援助工作站提供服務。公共法律服務“三臺融合”雛形基本形成。加快推進“三大平臺”規(guī)范化建設和融合發(fā)展，加大實體窗口職能化設計，網(wǎng)絡平臺模塊化運行，熱線平臺集成化服務，從而使“三大平臺”各項功能互聯(lián)互通、平行推進，將“三大平臺”業(yè)務事項工單化管理、工單化流轉，基本形成了“三大平臺”間以業(yè)務工單為核心的數(shù)據(jù)流轉。實體平臺突出縣級以上中心窗口建設和服務力量的整合，網(wǎng)絡平臺突出服務終端的延伸和下沉，熱線平臺突出服務功能綜合集成，全面推進“三大平臺”融合發(fā)展，確保了以工單為核心的業(yè)務數(shù)據(jù)對接和匯集。

　　12348公共法律服務熱線由“省廳+市州”兩級服務部署，省市縣三級應用模式優(yōu)化升級為全省統(tǒng)一呼叫、集中服務、一體化運行的新模式，打造了集法律咨詢、法律援助、人民調解、公證、司法鑒定、仲裁及法律服務指引等多種法律服務業(yè)務為一體，熱線、視頻及智慧終端等多種服務方式有機融合的一體化呼叫平臺。27個實體坐席，30多個虛擬坐席，為我省群眾提供7*24小時全天候法律服務。從服務內容上集成律師咨詢、公證司法鑒定、法律援助等公益法律服務和司法行政業(yè)務指引。從服務方式上開辟了遠程終端視頻服務、牧區(qū)法律服務。從服務功能上，實現(xiàn)了群眾投訴轉辦處理、司法行政業(yè)務指引，法律援助申請工單流轉，熱線法律服務現(xiàn)場直播等。從服務終端上加載了遠程服務終端，有手機、電腦、智能法律服務亭和12348公共法律服務熱線終端。從業(yè)務范圍和服務空間上實現(xiàn)了全覆蓋，為滿足人民群眾對美好生活的向往和日益增長的法律服務需求，更好加快建設覆蓋城鄉(xiāng)、便捷高效、均等普惠的現(xiàn)代公共法律服務體系，切實增強人民群眾的法治獲得感、幸福感、安全感，提供了有利的法治保障。一體呼叫中心突出了“六大工作亮點”一是提供多元化法律咨詢指引服務。二是提供遠程語音、視頻服務。三是提供12348熱線終端咨詢與案件受理轉辦。四是熱線服務現(xiàn)場直播。五是設立牧區(qū)法律服務專職座席。六是群眾批評投訴事項受理轉辦。一體化呼叫中心建成運行以來，服務流程不斷完善，服務話術不斷規(guī)范，服務質量不斷提高，全省月平均話務接通量由原來的2600余通提升至7000余通，接通率95%以上，群眾滿意率達99%，響應時間在5秒鐘，熱線直播36場次，在線觀看人數(shù)達17374人次。自2021年8月份上線運行以來，截至2022年1月底，群眾來電咨詢共計3.4萬余通。

　　面對群眾對公平正義的新期待和對法治的新需求，省司法廳將一如既往堅持司法為民的初心，本著“民生實事無小事，公共法律服務無止境”的工作理念，提升監(jiān)督管理和服務質量，推動熱線平臺規(guī)范運行，優(yōu)化便民服務措施，持續(xù)推動熱線、網(wǎng)絡和實體融合發(fā)展，把12348一體化呼叫中心打造成我省多業(yè)務、多端口、多樣化的法律服務承接平臺，全面提升新時代公共法律服務的能力和水平，切實提高群眾對于法律服務的獲得感、幸福感和安全感。