家住北京的何女士在簽收包裹后，隨即收到了這樣的來電，她按照電話里溫柔的女聲提示預(yù)約了第二天下午的上門安裝。

　　近日，有不少消費(fèi)者接到了來自淘寶的智能語音電話，針對一些重要但易被忽略的購物環(huán)節(jié)給予溫馨提示。

　　據(jù)悉，這是阿里巴巴客戶體驗事業(yè)群（簡稱阿里CCO）推出的智能外呼服務(wù)。區(qū)別于智能在線客服，智能外呼服務(wù)會預(yù)判消費(fèi)者可能遇到的問題，及時用語音電話的方式，提醒、幫助消費(fèi)者。

　　例如，在大促中，很多消費(fèi)者會因為錯過尾款支付時間造成定金損失，而系統(tǒng)內(nèi)的消息提示往往會被忽略。智能外呼服務(wù)能有效提醒到消費(fèi)者，并針對在支付過程中遇到的問題實(shí)時給出解決方案。

　　在發(fā)貨環(huán)節(jié)，智能外呼服務(wù)通過系統(tǒng)監(jiān)測物流狀態(tài)，一旦出現(xiàn)缺貨、延遲發(fā)貨、分包發(fā)貨等異常，便及時同步給消費(fèi)者。當(dāng)物流無法及時送達(dá)時，智能外呼服務(wù)還會第一時間告知消費(fèi)者新的預(yù)估時間。

　　而在貨物簽收后，智能外呼服務(wù)會實(shí)時向消費(fèi)者同步進(jìn)度，一旦消費(fèi)者表示對購物體驗不滿意，智能外呼服務(wù)會第一時間進(jìn)行回訪，聽取建議。

　　在家裝家電這類更注重售后服務(wù)的行業(yè)，智能外呼服務(wù)的實(shí)用性則更為明顯。相比人工客服，智能外呼服務(wù)能更快速、更及時地幫消費(fèi)者完成大件配送、安裝、維修的上門預(yù)約，在守護(hù)消費(fèi)者購物體驗的同時，也幫商家節(jié)省了人力和時間。

　　“一開始覺得是機(jī)器人，但那姑娘跟我有問有答，還真幫我預(yù)約上了，我又有點(diǎn)不確定。”何女士表示，淘寶的智能外呼服務(wù)足以“以假亂真”。

　　據(jù)阿里CCO客戶體驗總監(jiān)劉丹介紹，智能外呼服務(wù)由阿里巴巴技術(shù)團(tuán)隊經(jīng)過多年經(jīng)驗積累打造，聲音親切自然更像真人，且具備多輪對話交互能力，保證“不尬聊”、有問必答；針對老年用戶，還特別設(shè)計了語速較慢、音量更大的語音版本。

　　但這樣的電話對消費(fèi)者來說會不會是一種打擾？

　　“我們只會在消費(fèi)者遇到問題的時候，前置性地去對他進(jìn)行提醒、主動幫他解決問題。”劉丹表示，“區(qū)別于其他語音營銷電話，我們始終從消費(fèi)者體驗出發(fā)，希望提供的是技術(shù)與溫度兼?zhèn)涞淖o(hù)航和保障。”

　　據(jù)悉，阿里CCO智能外呼服務(wù)已應(yīng)用于華為、歐萊雅、寶潔等3000多天貓商家，涵蓋商超、旅行、醫(yī)藥等200+場景，日均外呼量逾百萬。