思必馳智慧城市事業(yè)部副總經(jīng)理鄒平在大會(huì)上進(jìn)行了《混合人工智能在衛(wèi)健委便民服務(wù)中的應(yīng)用》的主題分享。

　　演講中，鄒平介紹了思必馳覆蓋診前、診中、診后場(chǎng)景的“1+2”軟硬一體化智慧醫(yī)療解決方案。在診前場(chǎng)景下，思必馳12320智能助理于近期成功地應(yīng)用在蘇州市衛(wèi)生健康委員會(huì)12320熱線系統(tǒng)上，助力話務(wù)服務(wù)高效、高質(zhì)運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　作為診前場(chǎng)景重要環(huán)節(jié)之一，12320熱線在衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)中的作用明顯，是衛(wèi)生系統(tǒng)與社會(huì)和公眾溝通的一條通道。

　　在當(dāng)前運(yùn)行環(huán)境下，12320話務(wù)員每日需要接通大量的市民電話，每通電話都需要進(jìn)行詢問(wèn)、錄入、上傳等系列操作，在現(xiàn)有話務(wù)員數(shù)量下，市民往往需要等待較長(zhǎng)時(shí)間。作為衛(wèi)生體系管理者而言，面對(duì)如此規(guī)模量級(jí)的話務(wù)數(shù)據(jù)，并沒(méi)有相關(guān)技術(shù)可以對(duì)話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，無(wú)法制定話務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，整體服務(wù)質(zhì)量較低。

　　為了更好地利用12320熱線來(lái)服務(wù)民眾，蘇州市衛(wèi)生健康委員會(huì)引進(jìn)了思必馳12320智能助理系統(tǒng)并于近日成功上線。

　　該系統(tǒng)基于衛(wèi)健委的相關(guān)系統(tǒng)，在思必馳智能知識(shí)中心和智能語(yǔ)言中心兩大技術(shù)中心的加持下，為12320熱線提供智能輔助掛號(hào)及服務(wù)質(zhì)量管控兩大功能。在上線期間，通過(guò)對(duì)通話信息的智能識(shí)別轉(zhuǎn)寫(xiě)、以及對(duì)話務(wù)數(shù)據(jù)的智能質(zhì)控分析，大大提升了12320熱線話務(wù)員的工作效率及市民的滿意度。

　　其中，智能輔助掛號(hào)功能可以在通話過(guò)程中智能識(shí)別轉(zhuǎn)寫(xiě)通話內(nèi)容并提取相關(guān)掛號(hào)信息，自動(dòng)傳遞到預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)，大大減少話務(wù)員錄入操作步驟，提升掛號(hào)效率。

思必馳12320智能助理系統(tǒng)輔助掛號(hào)演示

　　服務(wù)質(zhì)量管控功能可以對(duì)服務(wù)的電話錄音、在線文本服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)控和分析，實(shí)現(xiàn)質(zhì)控智能化。相較于傳統(tǒng)質(zhì)控，智能質(zhì)控更加便捷高效且無(wú)遺漏，并且對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)合規(guī)等方面的服務(wù)測(cè)評(píng)及多維度數(shù)據(jù)分析，為考核及管理決策提供數(shù)據(jù)支撐。

思必馳12320智能助理系統(tǒng)質(zhì)控模塊界面

　　在思必馳12320智能助理系統(tǒng)上線期間，性能表現(xiàn)優(yōu)異。其中語(yǔ)音識(shí)別延時(shí)<60ms。在掛號(hào)環(huán)節(jié)，掛號(hào)信息使用次數(shù)>1萬(wàn)，預(yù)約掛號(hào)平均操作步數(shù)較之前減少2.4步，大大提升了話務(wù)員在操作中的效率。在話務(wù)數(shù)據(jù)的質(zhì)檢過(guò)程中，從原來(lái)3人用時(shí)5625分鐘，到現(xiàn)在0人實(shí)時(shí)，即不需要人工就可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)質(zhì)檢，極大降低了質(zhì)檢的時(shí)間成本。質(zhì)檢比例也由原來(lái)的1%到現(xiàn)在100%全部質(zhì)檢無(wú)遺漏，話務(wù)數(shù)據(jù)得到了充分利用，整體效率大幅提升。

　　未來(lái)，思必馳將持續(xù)發(fā)力AI醫(yī)療產(chǎn)品，幫助醫(yī)療行業(yè)客戶從信息化到智能化、智慧化提升，不斷為人民群眾健康作貢獻(xiàn)。