這句話，你一定不陌生，每次撥打客服電話的時候，它都會響起。為了加強對客服人員的監(jiān)管，保障服務質(zhì)量，提升企業(yè)或政府形象，質(zhì)檢人員會隨機調(diào)聽通話錄音，對標準服務流程、違禁詞匯、服務態(tài)度等進行把關。
然而，客服中心的傳統(tǒng)人工質(zhì)檢所存在的弊端，隨著客服中心業(yè)務量的日益增加而變得尤為凸顯：
1、抽檢比率僅達1%-5%
面對大量服務錄音，質(zhì)檢員只能通過抽檢方向，質(zhì)檢率在3%左右，每通錄音質(zhì)檢項達三四十項，需要多次回聽，一天下來身心俱疲。而過低的抽檢比例使得漏檢率極高，很容易造成無法及時被發(fā)現(xiàn)及精準定位問題錄音的情況。
2、評價主觀
由于個人情感和思維方式的不同，同一條錄音由不同的質(zhì)檢員質(zhì)檢，可能得出不一樣的判斷結果，導致質(zhì)檢標準沒法統(tǒng)一。
只有客觀的評價體系才能夠更好地規(guī)范行為，同時減少客服人員因待遇不公而產(chǎn)生的不滿情緒。
3、信息流失
坐席通話完成后，僅記錄簡單的工單信息。海量有價值的語音內(nèi)容未得到挖掘和利用，在數(shù)字化時代可以認為是一種極大的浪費。
將人工智能接入客服系統(tǒng)，通過智能機器人進行電話語音質(zhì)檢，已成為客服中心的必選方案。
捷通華聲自主研發(fā)的靈云智能語音質(zhì)檢分析系統(tǒng)，不僅能夠?qū)ψㄔ?00%覆蓋自動質(zhì)檢打分，以客觀標準有效規(guī)范坐席話術，更能夠?qū)νㄔ挃?shù)據(jù)進行再挖掘，為企業(yè)提供市場輿情洞察力。
100%全量通話質(zhì)檢，全覆蓋更客觀
靈云智能語音質(zhì)檢分析系統(tǒng)利用捷通華聲自主研發(fā)的語音識別及文本分析技術對通話錄音按客戶與坐席分角色進行精準轉寫，完成語速、情緒、敏感詞及違禁語等參數(shù)識別，結合業(yè)務本身所設定的規(guī)則對全量錄音進行話術合規(guī)性、業(yè)務能力、服務態(tài)度等多維度檢測和評分。質(zhì)檢覆蓋率從5%提升至100%，質(zhì)檢人員可以根據(jù)智能質(zhì)檢的情況，快速鎖定問題錄音，并可隨機抽取錄音進行人工審核。
以某大型國企為例，其客服中心每天受理電話20萬通，通話時長達10000小時，采用人工質(zhì)檢方式，抽樣率僅1%，完全無法響應集團“讓客戶滿意”的號召。捷通華聲深入了解后，根據(jù)其業(yè)務特點搭建了靈云智能語音分析系統(tǒng)，不僅做到通話錄音100%全面覆蓋，而且能夠及時發(fā)現(xiàn)問題。系統(tǒng)搭建以來，該集團直接節(jié)省人力成本億元以上，客戶投訴率連續(xù)3年未出現(xiàn)超過閾值情況。
客服數(shù)據(jù)挖掘，助力業(yè)務決策
靈云智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)通過大數(shù)據(jù)分析技術對客服數(shù)據(jù)進行挖掘分析，通過客戶訴求熱點分析、業(yè)務趨勢分析等，洞察客戶心聲、發(fā)掘業(yè)務潛力；通過業(yè)務異常挖掘、重復來電軌跡、投訴等客戶行為分析，定位客戶投訴、客戶流失等問題根源，同時生成多維度用戶畫像，幫助快速了解客戶基本信息和真正需求，提升客服中心服務質(zhì)量；通過市場情感、輿情等信息分析，幫助企業(yè)了解產(chǎn)品市場，提升企業(yè)營銷能力，助力企業(yè)業(yè)務決策。
此外，靈云智能語音分析系統(tǒng)能夠從坐席表現(xiàn)和質(zhì)檢工作的維度，以圖表的形式進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計結果的分享。坐席的工單數(shù)、違規(guī)次數(shù)和質(zhì)檢員復查的工單數(shù)以及被復議的次數(shù)等一目了然，讓客服中心的管理層能夠直觀地了解每位坐席和質(zhì)檢員的工作能力，有針對性地幫助員工提升服務水平。
