在我們看來，探索實時互聯(lián)網(wǎng)未來場景的過程，就如同是“洞見微光”的過程。聲網(wǎng)因此推出【捕“光”之旅】系列策劃，希望能夠從場景、業(yè)務與技術(shù)結(jié)合的角度分享實時互動新場景，看看他們是如何“洞見”并“抓住”這實時互聯(lián)網(wǎng)的未來之光。
【捕“光”之旅】第六期文章，我們來聊聊與生活息息相關(guān)的“視頻辦醫(yī)保”新場景。
辦過醫(yī)保的小伙伴肯定遭遇過頂著寒風、烈日跑到線下營業(yè)廳排隊辦醫(yī)保的場景，又或者伴隨互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，你在網(wǎng)上提交了一堆資料和證件照后終于成功辦理了某項醫(yī)保業(yè)務。而現(xiàn)在隨著實時音視頻技術(shù)、AI人臉識別等技術(shù)的普及，你只需通過一個視頻通話就能辦理醫(yī)保基本信息修改、異地安置人員預留銀行卡信息修改、異地安置退休人員備案登記等多項醫(yī)保業(yè)務，這個無數(shù)參保人員急切盼望的功能目前已經(jīng)在全國多個城市上線。
在去年12月，在聲網(wǎng)的助力下，黑龍江省醫(yī)療保障局更是上線了全國首個醫(yī)保系統(tǒng)視頻遠程服務平臺，從此前的“網(wǎng)上辦“升級為更加便捷的“視頻辦”，用戶只需通過App或者小程序向工作人員發(fā)起視頻通話，并通過人臉識別技術(shù)就能快速辦理醫(yī)保。此外黑龍江省醫(yī)保局還結(jié)合了中國移動的“5G消息”服務，開通了5G視頻客服便民服務熱線，用戶擁有一部5G手機后，可撥打便民服務熱線，客服接通后就能與你進行視頻通話辦理醫(yī)保業(yè)務。
在政務服務數(shù)字化轉(zhuǎn)型的趨勢下，實時互動正發(fā)揮著越來越重要的作用，在聲網(wǎng)實時互動技術(shù)支撐下的“視頻辦醫(yī)保”可以幫助老百姓解決以往辦醫(yī)保所面臨的兩大核心痛點：
從“最多跑一次”到“一次都不用跑”，以往老百姓在線下服務網(wǎng)點辦理醫(yī)保業(yè)務，有可能會因為忘記帶某項材料、證件，要跑2-3次才能成功辦理，如果證件、材料一次性帶全了，最多跑一次也能辦理成功。而視頻辦醫(yī)保讓你不用出門，在家里、在單位通過一次視頻通話就能快速把醫(yī)保業(yè)務給辦了，不僅節(jié)省時間，還避免了疫情期間線下扎堆排隊的現(xiàn)象。
此外，對于一些參保地在老家，但是平時住在外地的用戶而言，在異地就醫(yī)備案處理等業(yè)務時，不再需要親自回老家辦理，通過一個視頻通話就能辦理。
“簡”化線上辦理醫(yī)保流程，有別于其他的客服熱線，視頻辦醫(yī)保的便民服務熱線省去接入人工前的繁瑣按鍵選擇、語音交互等流程，不管是在App內(nèi)向醫(yī)保工作人員發(fā)起視頻通話，還是用5G消息打電話，都直接進入人工客服，享受專業(yè)醫(yī)保工作人員“一對一”的服務，同時，在視頻辦理醫(yī)保業(yè)務的過程中，用戶在進行個人信息和銀行信息修改時不必再自行查找開戶行信息及銀行卡號等復雜信息，只需出示身份證、銀行卡，其他都由工作人員代為操作完成。
圖：央視報道黑龍江“視頻辦醫(yī)保”
通過融合實時互動與AI人臉識別等技術(shù)，讓政務服務變的越來越智能化與便利化，目前國內(nèi)“視頻辦醫(yī)保“場景的政務服務主要通過兩種技術(shù)方式實現(xiàn)：
方式一：APP、小程序等多終端發(fā)起視頻通話辦醫(yī)保
目前主流的“視頻辦醫(yī)保”實現(xiàn)方式主要是用戶通過移動端Android/iOS平臺的APP、微信小程序以及PC端網(wǎng)站（Web）與工作人員進行高清音視頻通話，通過AgoraSDK直接呼叫醫(yī)保客服中心，SDK可支持PSTN呼入呼出，呼叫發(fā)起后將會自動轉(zhuǎn)入PSTN呼叫中心，并為用戶分配合適的視頻客服坐席，進行一對一服務。
在用戶提供姓名、身份證號碼后，由客服工作人員實時拍照，并運用“人臉識別”技術(shù)聯(lián)網(wǎng)國家權(quán)威公安數(shù)據(jù)庫校驗用戶身份，校驗通過后即可遠程視頻辦理多項醫(yī)保業(yè)務。
通過在醫(yī)保平臺的客服中心將RTE實時場景互動與傳統(tǒng)PSTN電話結(jié)合，可以快速、精準的為用戶匹配到相對應的客服，有效的降低客服成本，提升客服服務效率。
目前聲網(wǎng)已為包括黑龍江省醫(yī)保局在內(nèi)的全國多家政務機構(gòu)提供了遠程視頻辦醫(yī)保、辦養(yǎng)老金的的解決方案，聲網(wǎng)的解決方案在行業(yè)擁有五大核心優(yōu)勢：
1.豐富的終端適配能力，聲網(wǎng)的SDK支持iOS、Android、Web、Windows、macOS、小程序等20+開發(fā)平臺和框架，可以全面保障實時場景互動在各類終端平臺上的良好應用。
2.高清流暢的實時視頻體驗，在視頻辦醫(yī)保的場景中，因為涉及到身份證拍照、人臉識別等流程，因此對視頻過程的清晰度和流暢性都提出較高的要求。聲網(wǎng)融合多種自研編解碼算法和抗弱網(wǎng)策略，可以提供1080P60幀高清視頻體驗，支持碼率自適應，根據(jù)接收端不同的網(wǎng)絡情況匹配不同的視頻碼流。同時一些四五線城市的用戶在辦理業(yè)務時可能會面臨復雜的網(wǎng)絡環(huán)境，針對弱網(wǎng)情況下的視頻通話，結(jié)合網(wǎng)絡探測（如延時估計、帶寬估計、丟包估計等）、抗丟包技術(shù)（如ARQ、FEC等）、自適應jitterbuffer、網(wǎng)絡擁塞控制策略等，實現(xiàn)70%丟包下視頻通話流暢、80%丟包下語音通話流暢。
3.支持對接傳統(tǒng)的呼叫中心，聲網(wǎng)的音視頻SDK接入了北京新方、啟智科技等合作伙伴的PSTN一站式方案，可以實現(xiàn)RTC與傳統(tǒng)的呼叫中心相結(jié)合，復用呼叫坐席排隊、派單管理等業(yè)務功能，幫助機構(gòu)快速構(gòu)建在線視頻客服。
4.支持實時1對1人臉識別，Agora Python SDK支持在1對1視頻通話的過程中加入實時人臉識別功能，可以幫助政務機構(gòu)不用再單獨接入第三方的人臉識別技術(shù)，直接一鍵接入視頻通話+人臉識別的遠程視頻客服系統(tǒng)。
5.支持更豐富的5G應用，伴隨5G技術(shù)的逐漸走向成熟，聲網(wǎng)的SDK也在不斷升級，可以支持更豐富的5G應用，兼容5G的實時性、高清等性能。
方式二:5G消息實現(xiàn)打電話辦醫(yī)保
正如我們在文章開頭提到的“5G視頻辦醫(yī)保”可以借助中國移動等運營商的“5G消息”實現(xiàn)撥打電話后直接進入視頻通話辦理醫(yī)保，但該方式實現(xiàn)的前提是用戶必須要擁有一部支持5G消息的智能手機，用戶通過5G手機撥打醫(yī)保客服熱線，接通后將會轉(zhuǎn)入視頻通話的界面，由工作人員進行一對一的“面對面“服務。
聲網(wǎng)Agora金融醫(yī)療行業(yè)產(chǎn)品總監(jiān)聶正學表示，隨著實時互動在在線教育、社交泛娛樂、視頻會議等場景的廣泛應用，實時互聯(lián)網(wǎng)也不斷發(fā)揮社會價值，逐漸應用到政務機構(gòu)、醫(yī)療、金融等行業(yè)，實現(xiàn)遠程視頻辦醫(yī)保、視頻面診、視頻銀行等業(yè)務。而聲網(wǎng)在不斷精進自身技術(shù)的同時，也會與云市場的合作伙伴持續(xù)合作，通過接入PSTN、AI人臉識別等技術(shù)，為客戶提供一站式實時互動服務。
