作者本人
我自己的工作底線，可以接受業(yè)務(wù)方面的差錯(cuò)，但不允許有服務(wù)態(tài)度方面的問題。10086客服這份工作是我畢業(yè)后第一份工作，服務(wù)已將近10年。入職10年時(shí)間，我的績(jī)效由C到B到A，是因?yàn)榧依锶说呐惆楹椭С郑沃遥屛乙恢眻?jiān)持下去。家里人一直很自豪我能在這里工作，特別是疫情期間，公司為了保護(hù)大家安全，啟動(dòng)了居家辦公的政策，家里人得知后十分感恩，所以全家都非常配合，令我可以安心在家辦公。居家辦公期間，我的績(jī)效數(shù)據(jù)依然保持AB，特別是滿意度方面，月月接近滿分，榮獲“戰(zhàn)疫服務(wù)標(biāo)兵”稱號(hào)。
今年得知自己連續(xù)兩次被公司評(píng)為“高級(jí)服務(wù)顧問”的那一刻，覺得自己的努力沒有白費(fèi)，也堅(jiān)定了繼續(xù)走下去的信心。
我并不是一個(gè)全能的人，客服的工作每天都是不斷的重復(fù)又重復(fù)，我有時(shí)候會(huì)想，大家的起步都是一樣，每天遇到的問題都是千篇一律，為什么別人可以拿A，拿很高的工資，自己不可以呢？于是，我通過“預(yù)習(xí)-觀察-旁聽-總結(jié)”等方法嘗試，發(fā)現(xiàn)最合適自己的方法是“改變口徑”。同一個(gè)問題，不同的回答技巧，客戶的感知會(huì)完全不一樣。
例如推薦用戶升級(jí)套餐，之前開口就跟客戶說“升級(jí)套餐”，結(jié)果很多都是拒絕的。后來學(xué)習(xí)了優(yōu)秀人員的營(yíng)銷口徑后，發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷的切入點(diǎn)很重要，如：系統(tǒng)顯示你有個(gè)優(yōu)惠可以參與哦，加x元可以享受更多流量；你看馬上就國(guó)慶了，外出也需要用到，可以辦一個(gè)試試。這樣既不會(huì)讓客戶反感，也讓客戶感覺你是在幫他節(jié)省話費(fèi)。
我始終認(rèn)為：每個(gè)工作都有其必須遵循的規(guī)則底線，而作為客服，最重要的就是服務(wù)。客戶打電話上來，最直觀的感受就是你的服務(wù)，換位思考，當(dāng)你需要服務(wù)的時(shí)候，如果得到的是一個(gè)很差的服務(wù)過程，心里肯定不會(huì)覺得舒服。這樣不單會(huì)影響個(gè)人績(jī)效，更加會(huì)影響到公司的整體形象。
我相信，不斷追求卓越的客戶服務(wù)品質(zhì)，通過自己的努力去為公司創(chuàng)造更多的價(jià)值，這樣會(huì)走得更遠(yuǎn)。
