視頻呼叫中心又稱視頻客服，是在現(xiàn)有全媒體呼叫中心的基礎上，除基本的實時語音交互外，還增加實時視頻交互，以及交互中進行數(shù)據(jù)協(xié)同共享等通信能力的下一代呼叫中心產(chǎn)品，是傳統(tǒng)呼叫中心的升級版。

　　視頻呼叫中心支持用戶呼叫的渠道和方式更加豐富，視頻交互天然的彌補了傳統(tǒng)語音交互、即時消息交互方式的不足，是真正的“全媒體時代”。可以滿足不同用戶不同場景下的特定需求，提高在線溝通效率，提升用戶服務體驗。隨著VoLTE\5G用戶的迅速增長，視頻呼叫中心將迎來快速發(fā)展。

　　手機開通VoLTE/5G通信后，用戶可直接通過語音撥號操作，撥打客服熱線即可，是通過VoLTE語音通道傳輸視頻，而不占用“流量”通道，本質(zhì)上仍然是“打電話”而不是上網(wǎng)

　　移動/電腦端App或Web應用中發(fā)起的視頻呼叫，依賴上網(wǎng)的“流量”進行音視頻傳輸。其渠道入口進一步分為依賴用戶下載的App（或SDK）方式，以及基于WebRTC技術(shù)的H5方式，后者由于不依賴用戶下載行為，使用場景更加友好。通常符合用戶呼叫習慣的互聯(lián)網(wǎng)應用包括：①企業(yè)發(fā)行的App；②小程序/公眾號；③支持WebRTC的瀏覽器等；

　　現(xiàn)狀：一般用戶選擇電話報案后會根據(jù)事故程度要求用戶自行拍照或派查勘人員拍照。自行拍照存在照片不符合要求或偽造擺拍，而查勘人員在任何一家車險公司都屬于緊張資源；報案等待期間增加了因二次事故造成賠付更高的風險。

　　改進：用戶電話報案接通時，系統(tǒng)自動檢測用戶手機是否具備視頻能力，如具備可通話中啟用視頻，或通過坐席話術(shù)引導用戶根據(jù)短信鏈接或公眾號/小程序，再次進行視頻呼叫，從而建立視頻通話。通話中，坐席通過推送引導圖指導用戶拍照或后臺截取照片，照片實時檢測反饋給用戶，直至符合要求用戶自行前往指定地點修車。對于不涉及人傷的輕微事故（通常占據(jù)理賠案件60%以上）非常適用。

　　現(xiàn)狀：例如電視、冰箱等大型消費家電類產(chǎn)品一旦出現(xiàn)售后訴求非常依賴“上門”服務。用戶致電客服后很難準確描述故障現(xiàn)象，而企業(yè)為避免為用戶責任埋單通常會索取“上門費”，雙方利益存在沖突。

　　改進：通過實時視頻，后臺人員可實現(xiàn)“現(xiàn)場”故障取證，避免了大量沒有必要上門的服務訴求，同時又快速專業(yè)的幫用戶解決問題，實現(xiàn)雙贏。

　　現(xiàn)狀：保險機構(gòu)需要為壽險用戶提供履責、條款變更等一系列服務，必須保證保全作業(yè)為用戶真實意愿的表達，某些重大操作還需要進行“雙錄”。保險公司需要自建分支機構(gòu)進行當?shù)鼐�下業(yè)務的開展，要求用戶自行預約上門，無形中增加了運營成本，尤其不利于新的區(qū)域市場的快速開拓；

　　改進：視頻呼叫中心通過集成AI技術(shù)，在實時視頻交互中可完整核實用戶身份，避免使用照片等方式的偽造嫌疑，同時全程錄像進行證據(jù)留存。同時，在線簽字確認和電子合同推送，實現(xiàn)保全作業(yè)的全流程業(yè)務閉環(huán)。

　　現(xiàn)狀：銀行、證券、信托等金融機構(gòu)很早就嘗試遠程開戶、遠程雙錄、視頻面簽等遠程視頻通信技術(shù)，但受限于上一代技術(shù)限制，更多是在金融營銷人員使用專門的App和所屬機構(gòu)間的使用，并非終端用戶直接操作。同時現(xiàn)有遠程系統(tǒng)一般是獨立使用，無法跟呼叫中心平臺完全兼容。

　　改進：未來會進一步下沉到用戶，這依賴更新的技術(shù)使得呼叫渠道更加接近用戶習慣，比如VoLTE/5G手機撥號，且用戶呼叫會統(tǒng)一進入現(xiàn)有的呼叫中心平臺，統(tǒng)一進行管理，實現(xiàn)業(yè)務的無縫兼容。同時，會進一步拓展在線業(yè)務的應用范圍，幫助銀行等金融機構(gòu)實現(xiàn)服務轉(zhuǎn)型。

　　現(xiàn)狀：服務無止境。對于頭部企業(yè)的客服中心而言，一直致力于對用戶群體進行畫像和區(qū)分，從而更好提供個性化服務，尤其是希望對優(yōu)質(zhì)客戶提供差異化的服務，以期進一步提升用戶滿意度。而當下交互過于單一，服務提升空間極為有限。

　　改進：視頻交互方式提供了更多可能性，讓VIP用戶享受“VIP客服”，一方面通過這種創(chuàng)新應用體現(xiàn)差異，另一方面利用業(yè)務深度集成為VIP用戶提供更加快捷的業(yè)務辦理，用戶感受完全不同。

　　現(xiàn)狀：傳統(tǒng)呼叫中心只具備語音彩鈴功能，用戶呼叫等待過程一般聽音樂或音頻廣告，由于音頻感知有限，用戶很難留意或關(guān)注，營銷力不夠；同時在聽取語音導航（IVR）時用戶需一直集中精力，此時投放音頻廣告會嚴重影響用戶體驗，且增加通話成本，得不償失。

　　改進：在等待接入視頻呼叫中心期間可觀看視頻廣告，新鮮感可以“緩解”用戶的等待焦慮，系統(tǒng)結(jié)合用戶畫像后，實現(xiàn)廣告精準投放。

　　在進入視頻IVR導航界面后，導航頁面實現(xiàn)可視化，訴求緊急的用戶“幾乎0等待”。由于視頻IVR支持隨時切換按鍵來終止廣告的觀看，并支持返回到導航頁面繼續(xù)服務，并不影響用戶通話，不緊急的用戶則可以更多關(guān)注企業(yè)新品視頻廣告。如果客戶對廣告內(nèi)容感興趣，可以隨時通過DTMF按鍵進入到銷售咨詢、自助下單頁面，完成商業(yè)閉環(huán)。真正幫助客服中心從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行摹?/div>